fbpx
Loyalty Strategy

Van underdog naar winnaar

LoyaltyFacts interviewt Ziggo en praat over klantloyaliteit en het belang van steun hiervoor binnen de organisatie.

Loyalty StrategyInterview 31 oktober 2012

LoyaltyFacts interviewde deze maand Elmer Hiemstra. Hij is loyalty manager bij Ziggo, onlangs uitgeroepen tot CRM Professional 2012 en een van de sprekers tijdens het Loyalty Café van 18 oktober 2012. Reden genoeg om met hem af te spreken en hem het hemd van zijn lijf te vragen. Zijn visie leest u hier, een mooie opwarmer voor het aanstaande Loyalty Café.

Binding met Ziggo
Ziggo komt voort uit een aantal kabelaars. Vroeger was het vrijwel vanzelfsprekend dat je als consument koos voor televisie via de kabel. Loyaliteit was toen de standaard. Voor Ziggo was er dus sprake van een rationele binding met haar klanten. In de afgelopen tien jaar zijn de markten voor televisie, internet en telefonie in elkaar gaan overlopen, waarbij steeds meer concurrentie ontstond. Er zijn steeds meer keuzemogelijkheden voor klanten, emotionele binding wordt daarmee belangrijker. Ziggo moet er nu voor zorgen dat de klant ook echt haar diensten bij Ziggo wil afnemen. En omdat tevreden klanten minder snel overstappen en meer diensten afnemen is er werk aan de winkel.

De positie van loyalty bij Ziggo
Klantloyaliteit wordt steeds belangrijker binnen Ziggo. Met name in de begintijd heeft Ziggo ervaren waar het ontbreken van klantloyaliteit toe leidt. Als loyalty manager is Elmer verantwoordelijk voor een Ziggo-brede loyaliteitsstrategie. Naast marketing aspecten zitten daar natuurlijk ook elementen van product en service in. Er lopen inmiddels meerdere programma’s binnen de organisatie die bij moeten dragen aan klantbinding. Variërend van cultuurprogramma’s voor medewerkers tot de ontwikkeling van nieuwe diensten en  initiatieven rondom de Ziggo Dome. Elmer brengt vanuit strategisch perspectief de lijnen aan en identificeert waar gaten dreigen te vallen en dus actie moet worden ondernomen. Loyaliteit is in Elmer’s beleving zodoende ook niet als losstaand onderwerp te benaderen. Het effect is voor een groot deel afhankelijk van je product- en serviceprestaties en de impact wordt groter naarmate de loyaliteitsgedachte door de gehele organisatie uitgedragen wordt. Het grootste deel van de medewerkers heeft immers dagelijks contact met de klant en elk klantcontact is een kans om aan de relatie te werken.

Draagvlak voor loyaliteit binnen Ziggo
Volgens Elmer is er binnen Ziggo zeker draagvlak voor investeringen in loyaliteit. Het is alleen nog niet vanzelfsprekend. Hoe overtuig je de interne organisatie ervan dat het belangrijk is te investeren in loyaliteit? Elmer doet dit door het effect zoveel mogelijk meetbaar te maken. Er wordt zoveel mogelijk gewerkt met pilots en controlegroepen voordat een initiatief wordt uitgerold. Hierbij merkt Elmer overigens terecht op dat de opbrengsten van initiatieven met voornamelijk een ‘zachte kant’ nooit volledig door te rekenen of toe te kennen zijn aan een initiatief. Daarnaast betaalt de gewonnen loyaliteit zich met name op de lange termijn terug. Daarom is het intern creëren van geloof in het belang van klantloyaliteit net zo belangrijk als het meetbaar maken.

Uitdaging voor Ziggo
De grootste uitdaging voor Ziggo, naast de eerder genoemde cultuuromslag, komt voort uit de karakteristieken van de branche. Televisie, internet en telefonie zijn tot iets vanzelfsprekends geworden, behalve op dat ene moment dat het een keer niet werkt. Net als gas, water en licht, zijn Ziggo’s diensten een eerste levensbehoefte geworden. Als het dus een keer niet werkt, is dat heel vervelend. Maar als het wel werkt is dat vanzelfsprekend en denkt de klant er liever niet over na. Dit maakt het voor Ziggo uitdagend zich positief te blijven onderscheiden.

Meer weten over dit artikel? Neem contact op met...

Paul Wissing
Dunck Loyalty Marketing

Reacties
  1. Dina 1 jaar geleden

    Hi, very nice website, cheers!
    ——————————————————
    Need cheap and reliable hosting? Our shared plans start at $10 for an year and VPS plans for $6/Mo.
    ——————————————————
    Check here: https://www.good-webhosting.com/

Plaats een reactie

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Een initiatief van: