Herkennen en erkennen van A-klanten

Retailers in de voedingsindustrie zetten loyaliteitsprogramma’s in om te achterhalen wie hun A-klanten zijn en wat hun koopgedrag is, om hier zodoende met een gepast aanbod op in te kunnen spelen. In veel gevallen wordt er gewerkt met een klantenkaart. Contact- en gedragsgegevens worden op deze manier op klantniveau geregistreerd. De expertise om deze klantdata vervolgens om te zetten in kennis en een solide loyaliteitsstrategie te formuleren is binnen de Retail voedingsindustrie echter nog onderontwikkeld.

Het mag duidelijk zijn dat consumenten pas tot A-klanten behoren indien ze zowel in het verleden als in het heden frequent producten afnemen bij de retailer en die bijdragen aan het vergroten van de winstmarge van de retailer. Om ervoor te zorgen dat de A-klant niet alleen herkend, maar ook erkend wordt, is het belangrijk dat de retailer begrip toont voor de wensen en behoeften van de A-klant en deze behoefte gebruikt als basis bij de invulling van het assortiment.

Loyaliteitsprogramma’s

Door een intense prijsconcurrentie, worden voedingsretailers uitgedaagd om via extra waarde creatie de A-klant positief te beïnvloeden. Naast het primair invullen van behoeften moeten klanten zich erkend en gewaardeerd voelen. De inzet van loyaliteitsprogramma’s, waarbij rekening is gehouden met hieronder aangereikte handvatten, bieden een goede mogelijkheid tot de realisatie hiervan:

• Maak het persoonlijk: Geef het programma een persoonlijke ’touch’. Biedt A-klanten bijvoorbeeld verjaardag acties of korting op de door hen meest gewaardeerde en gekochte producten.
• Houd het simpel: De meest succesvolle loyaliteitsprogramma’s zijn gebruiksvriendelijk en gemakkelijk te begrijpen. Stuur een welkomstpakket met een duidelijke uitleg over de voordelen.
• Wees gericht: Houd klanten middels fysieke of digitale communicatie op de hoogte van persoonlijke aanbiedingen. Dit vergroot de betrokkenheid en houdt het programma levendig.
• Beloon: Beloon de klant voor gewenst gedrag, door bijvoorbeeld kortingen bij partners aan te bieden (zoals attractiepark kaartjes) of een grappige incentive (zoals het speeltje bij de Happy Meal).

Bron: Food Marketing Institute.