De ontwikkeling van loyaliteit (1960-2010)

Loyaliteit? In de jaren zestig ontstonden de eerste theorieën rond het werven en behouden van klanten. Marketing werd een opzichzelfstaande discipline. Door een groei in aanbieders en dus concurrentie in verschillende markten, werd het werven van klanten opeens belangrijk. In eerste instantie lag hierbij een grote nadruk op het promoten van het eigen artikel. Het ontwikkelen van naamsbekendheid en merktrouw stond op de eerste plaats. Dit veranderde in de 70-er jaren toen men steeds meer oog begon te krijgen voor de klant. Niet het product stond centraal, maar de wensen van de klant. Hiervoor was het nodig uitgebreid marktonderzoek te doen en vervolgens de producten, waar nodig, aan te passen aan de wensen van de klant.

Het doen van marktonderzoek werd in de jaren tachtig verder uitgebreid en ontwikkeld om zoveel mogelijk inkomsten uit een klant te kunnen halen. De 80-er jaren kenmerken zich verder vooral door een enorme groei in het aantal merken. Door deze explosie van nieuwe merken werd het eens te meer belangrijk de klant aan het eigen merk te binden. Het behoud van klanten begon in de jaren negentig grote nadruk te krijgen. Klanttevredenheid en klantloyaliteit werden erg belangrijk toen duidelijk werd dat loyale klanten meer opleveren, minder kosten om te behouden en zelfs extra klanten kunnen opleveren door positieve mond-tot-mond reclame. Marktonderzoek werd nu vooral aangewend om de klant beter te begrijpen en zo een nauwe band te ontwikkelen. Dit bleef ook in de millenniumjaren het belangrijkst: klantloyaliteit, CRM, klanttevredenheid en marktonderzoek. Hiernaast begon ook het internet en social media langzaam maar zeker een rol te spelen. Een rol die in de toekomst zeker nog uitgebreid zal worden.

De toekomst van loyaliteit

Communicatie met (potentiële) klanten is veranderd door de opkomst van internet en social media. De geprinte media zal naar verwachting steeds meer aan belang inboeten. Voor de generaties die geboren zijn na de jaren zeventig zullen nieuwe manieren moeten worden gevonden om ze aan merken of producten te binden. Hierbij zal juist de snel veranderende wereld van internet en social media gebruikt moeten worden. Klanten lijken minder merkgevoelig te worden en dit vraagt om uitdagende en innovatieve manieren om ze toch te behouden. Juist de komende decennia vragen om een sterke band met de klant. Om dit te kunnen bereiken is het van essentieel belang dat het opbouwen van loyaliteit niet gezien wordt als een uitgave, maar als een investering. Een investering die zal leiden tot een tevreden klant en zo tot een levenslange klantrelatie.

Bron: Cornell Hospitality Quarterly.