fbpx
Loyalty Insight

Customer Base Diagnosis Model

Een artikel over het Customer Base Diagnosis model waarmee de waarde van een internetgebruiker bepaald kan worden.

Loyalty InsightOpinie 31 augustus 2003

Er heerst de gedachtegang dat loyaliteit geheel toegeschreven kan worden aan gedrag of anders gezegd: dat gedrag de enige relevante vorm van loyaliteit is. Het ultieme doel van marketeers is het dirigeren van gedrag. Echter, hiervoor is het essentieel om alle componenten van loyaliteit te begrijpen en herkennen.

Loyaliteit heeft minstens twee dimensies:

  • Gedrag:herhaling, gebruik of behoefte aan zelfde product of dienst.
  • Attitude:producttevredenheid, service, merk, organisatie of persoon, koesteren van iemand of iets.

Customer Base Diagnosis Model

Met het “Customer Base Diagnosis Model”, van het Walker Information Global Network, wordt informatie verzameld over zowel gedrag (continuïteit) als attitude, zoals het hebben van een band met een merk of bedrijf. In de internetbranche is dit concept goed inzetbaar en zelfs onmisbaar, want zonder een “Customer Base Diagnosis” model is het haast onmogelijk de huidige en toekomstige waarde van een internetgebruiker te bepalen. Door verschillende niveaus van gedrag en attitude tegenover elkaar af te zetten kan een viertal consumentprofielen worden geïdentificeerd:

1. De écht loyale klant

Klanten die terug blijven komen. Ze hebben een emotionele band met het bedrijf, zijn er trots op om klant te zijn en delen positieve ervaringen met anderen. Dit zijn vaak de meest winstgevende klanten.

2. De gevangen klant

Klanten die niet makkelijk weg  kunnen bij de onderneming. Dit door gebrek aan alternatief of gebondenheid door een contract. De klant is winstgevend, maar zodra er een betere aanbieding komt of het contract afloopt stapt de klant op.

3. De hoog-risico klant

Klanten die de onderneming naar alle waarschijnlijkheid al verloren heeft. Deze zijn van plan de relatie te beëindigen en er zijn bijna geen punten om ze van gedachten te veranderen.

4. De toegankelijke klant

Hier is ruimte om de klant van gedachte te doen veranderen. Zij zijn van plan de relatie te beëindigen, maar zij staan nog open voor argumenten om toch te blijven.

Bron: Internet Barometer.

Meer weten over dit artikel? Neem contact op met...

Redactie LoyaltyFacts
Dunck Loyalty Marketing

Reacties
Plaats een reactie

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Een initiatief van: