Loyaliteit heeft minstens twee dimensies:

• Gedrag:herhaling, gebruik of behoefte aan zelfde product of dienst.
• Attitude:producttevredenheid, service, merk, organisatie of persoon, koesteren van iemand of iets.

Customer Base Diagnosis Model

Met het “Customer Base Diagnosis Model”, van het Walker Information Global Network, wordt informatie verzameld over zowel gedrag (continuïteit) als attitude, zoals het hebben van een band met een merk of bedrijf. In de internetbranche is dit concept goed inzetbaar en zelfs onmisbaar, want zonder een “Customer Base Diagnosis” model is het haast onmogelijk de huidige en toekomstige waarde van een internetgebruiker te bepalen. Door verschillende niveaus van gedrag en attitude tegenover elkaar af te zetten kan een viertal consumentprofielen worden geïdentificeerd:

1. De écht loyale klant

Klanten die terug blijven komen. Ze hebben een emotionele band met het bedrijf, zijn er trots op om klant te zijn en delen positieve ervaringen met anderen. Dit zijn vaak de meest winstgevende klanten.

2. De gevangen klant

Klanten die niet makkelijk weg  kunnen bij de onderneming. Dit door gebrek aan alternatief of gebondenheid door een contract. De klant is winstgevend, maar zodra er een betere aanbieding komt of het contract afloopt stapt de klant op.

3. De hoog-risico klant

Klanten die de onderneming naar alle waarschijnlijkheid al verloren heeft. Deze zijn van plan de relatie te beëindigen en er zijn bijna geen punten om ze van gedachten te veranderen.

4. De toegankelijke klant

Hier is ruimte om de klant van gedachte te doen veranderen. Zij zijn van plan de relatie te beëindigen, maar zij staan nog open voor argumenten om toch te blijven.

Bron: Internet Barometer.