Vreemd genoeg zijn deze principes pas sinds enige tijd in opkomst in de energiemarkt. Ook voor hen gelden de volgende trends:

• Hogere verwachtingen van klanten
• Toenemende druk van het creëren van aandeelhouderswaarde
• Vervaging van grenzen in de industriële sector
• Opkomst van het internet en e-commerce

Het leveren van een goed product alleen is niet meer voldoende. Het geheel aan waardecreatie zal de doorslag geven. Mede door de bovenstaande trends zal er in de toekomst een nieuwe vorm van concurrentie ontstaan, namelijk de strijd om klantrelaties. Klanten die zich verbonden voelen, zullen de organisatie minder snel de rug toe keren. Ook wanneer er soms een beter alternatief is.

Klanten zijn tevreden maar stappen toch over

Uit onderzoek van PWC onder klanten van een vooraanstaande Europese energieaanbieder blijkt dat 59% aangeeft ‘zeer tevreden’ te zijn. Maar slechts 29% geeft aan met zekerheid niet over te stappen naar een andere aanbieder. Tevreden klanten zijn dus geen loyale klanten. Uit hetzelfde onderzoek blijkt dat 96% van de klantenuitstroom binnen de invloedsfeer van de aanbieder ligt.

Van tevreden naar loyale klanten

Loyaliteitsactiviteiten kunnen de waardeperceptie van de dienstverlening vergroten en daarmee de uitstroom terugdringen. Hiervoor dient rekening te worden gehouden met de volgende uitgangspunten:

• Niet iedere klant is hetzelfde: Verschillen in klanten vragen om verschillende benaderingen. Hoe beter de benadering aansluit bij de klant, hoe beter hij zal werken.

• Stem beloning en kernproduct op elkaar af: Een beloning die gerelateerd is aan het product, zal met de aanbieder worden geassocieerd en beter worden onthouden. De beloning moet het (gewenste) imago van de aanbieder benadrukken.

• Maak het makkelijker: De klant heeft steeds minder tijd, dus aanbieders die het de klant extra makkelijk maken, zullen sneller een relatie opbouwen. Begin klein, Rome is ook niet in één dag gebouwd. Richt loyaliteitsactiviteiten daarom eerst op één specifieke groep klanten.

Loyaliteit heeft tijd nodig
Anders dan wervende activiteiten heeft bouwen aan klantloyaliteit tijd nodig. Het vergt daarom een lange adem. Het is belangrijk dat klantloyaliteit wordt opgenomen in de lange termijn doelen van de organisatie.

Bron: Energy User News.