Klantfasen

Klantfasen? Consumenten gaan voor, tijdens en na aankoop van producten verschillende fasen door: de ontwikkeling van de vraag, verzamelen van informatie, configureren, winkelen en aankoop, aflevering, support en optimalisatie. Tijdens de aankoopfase zijn marketing inspanningen volop aanwezig, in de klantfasen daaromheen zijn deze echter beperkt. De service die geboden wordt bestaat daarnaast bij iedere fabrikant vaak uit dezelfde standaard service onderdelen (bijvoorbeeld garantie). Uit onderzoek blijkt dat juist aanvullende service positief van invloed is op loyaliteit. Doordat fabrikanten zich differentiëren van anderen, levert het concurrentievoordeel op. Service eigenschappen zijn daarnaast moeilijker te kopiëren dan producteigenschappen. Een extra kans die velen laten liggen door de bijkomende kosten van extra service.

Service-Enabled Customer Experience

Een passende strategie om alle klantfasen met een excellente service te bedienen is de Service-Enabled Customer Experience (SECE). De eerste stap hierbij is het in kaart brengen van de behoeften en pijnpunten van de klant in iedere fase. Vervolgens kan aan de hand hiervan gepaste service worden ontwikkeld voor iedere fase en kan een dergelijk service programma geïmplementeerd worden. Onderdelen binnen dit serviceprogramma kunnen onder meer een loyalty programma, fora, blogs en nieuwsbrieven zijn. Een goed voorbeeld van een dergelijk service programma is Sony Rewards.

Voordelen

De grootste voordelen voor een fabrikant na het implementeren van een SECE zijn, dat het in staat is om een directe klantrelatie op te bouwen, herhaalaankopen direct te stimuleren en door de excellente service die geboden wordt ambassadeurs van het merk te creëren; de hoogste vorm van loyaliteit. Een grote uitdaging voor de huidige merken om juist met deze aspecten van de service aan de slag te gaan en zo het meeste uit de relatie met de klant te halen.