Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

Klantfasen

Lees hier meer over het creëeren van loyaliteit en concurrentievoordeel door het bieden van excellente klantenservice.

LOYALTY STRATEGY

Theorieën
Redactie LoyaltyFacts
klantfasen: customer care
Redactie LoyaltyFacts
30 september 2011
LOYALTY STRATEGY
Theorieën

Klantfasen

Lees hier meer over het creëeren van loyaliteit en concurrentievoordeel door het bieden van excellente klantenservice.

klantfasen: customer care

Alle fabrikanten willen het: merkloyaliteit. Ze willen dat hun producten zich onderscheiden van de producten van de concurrent. Dit is niet eenvoudig. Enkele uitzonderingen daargelaten, is het voor veel fabrikanten moeilijk om met alleen hun product onderscheidend te blijven. Daarom is het juist zo belangrijk andere waarden te ontwikkelen en consumenten zo loyaal aan het merk te maken en te houden.

Klantfasen

Klantfasen? Consumenten gaan voor, tijdens en na aankoop van producten verschillende fasen door: de ontwikkeling van de vraag, verzamelen van informatie, configureren, winkelen en aankoop, aflevering, support en optimalisatie. Tijdens de aankoopfase zijn marketing inspanningen volop aanwezig, in de klantfasen daaromheen zijn deze echter beperkt. De service die geboden wordt bestaat daarnaast bij iedere fabrikant vaak uit dezelfde standaard service onderdelen (bijvoorbeeld garantie). Uit onderzoek blijkt dat juist aanvullende service positief van invloed is op loyaliteit. Doordat fabrikanten zich differentiëren van anderen, levert het concurrentievoordeel op. Service eigenschappen zijn daarnaast moeilijker te kopiëren dan producteigenschappen. Een extra kans die velen laten liggen door de bijkomende kosten van extra service.

 

Service-Enabled Customer Experience

Een passende strategie om alle klantfasen met een excellente service te bedienen is de Service-Enabled Customer Experience (SECE). De eerste stap hierbij is het in kaart brengen van de behoeften en pijnpunten van de klant in iedere fase. Vervolgens kan aan de hand hiervan gepaste service worden ontwikkeld voor iedere fase en kan een dergelijk service programma geïmplementeerd worden. Onderdelen binnen dit serviceprogramma kunnen onder meer een loyalty programma, fora, blogs en nieuwsbrieven zijn. Een goed voorbeeld van een dergelijk service programma is Sony Rewards.

 

Voordelen

De grootste voordelen voor een fabrikant na het implementeren van een SECE zijn, dat het in staat is om een directe klantrelatie op te bouwen, herhaalaankopen direct te stimuleren en door de excellente service die geboden wordt ambassadeurs van het merk te creëren; de hoogste vorm van loyaliteit. Een grote uitdaging voor de huidige merken om juist met deze aspecten van de service aan de slag te gaan en zo het meeste uit de relatie met de klant te halen.

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Gerelateerde artikelen

Slapende deelnemers van loyaliteitsprogramma's

LOYALTY STRATEGY

Innovaties
31 maart 2011

Slapende deelnemers van loyaliteitsprogramma's

Een stijgende lijn? Slapende deelnemers van loyaliteitsprogramma’s ondanks groeiend aantal deelnemers. Uit nieuw onderzoek door Colloquy komt naar voren dat het aantal deelnemers aan loyaliteitsprogramma’s
Slapende deelnemers van loyaliteitsprogramma's

LOYALTY STRATEGY

THEORIEËN

31 maart 2011

Slapende deelnemers van loyaliteitsprogramma's

Een stijgende lijn? Slapende deelnemers van loyaliteitsprogramma’s ondanks groeiend aantal deelnemers. Uit nieuw onderzoek door Colloquy komt naar voren dat het aantal deelnemers aan loyaliteitsprogramma’s
Tips tot succesvolle loyaliteitsprogramma's

LOYALTY STRATEGY

Innovaties
30 september 2010

3 Tips tot succesvolle loyaliteitsprogramma's

Wij geven je 3 tips tot succesvolle loyaliteitsprogramma’s. Veel loyaliteitsprogramma’s slagen niet. Dat komt volgens onderzoekers McCall en Voorhees voornamelijk doordat de juiste ingrediënten voor een
Tips tot succesvolle loyaliteitsprogramma's

LOYALTY STRATEGY

THEORIEËN

30 september 2010

3 Tips tot succesvolle loyaliteitsprogramma's

Wij geven je 3 tips tot succesvolle loyaliteitsprogramma’s. Veel loyaliteitsprogramma’s slagen niet. Dat komt volgens onderzoekers McCall en Voorhees voornamelijk doordat de juiste ingrediënten voor een
succesfactoren voor goede relaties

LOYALTY STRATEGY

Theorieën
25 februari 2008

Succesfactoren voor goede relaties

5 Succesfactoren voor goede relaties Wat zijn nu de 5 succesfactoren voor goede relaties? Als aan stellen wordt gevraagd hoe tevreden ze zijn over hun
succesfactoren voor goede relaties

LOYALTY STRATEGY

THEORIEËN

25 februari 2008

Succesfactoren voor goede relaties

5 Succesfactoren voor goede relaties Wat zijn nu de 5 succesfactoren voor goede relaties? Als aan stellen wordt gevraagd hoe tevreden ze zijn over hun

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Wij zouden je graag wat beter leren kennen. Daarom vragen wij je om aanvullende gegevens in te vullen. Zo kunnen wij berichten personaliseren, relevante content sturen en je gericht uitnodigen voor inspirerende loyalty events