Het bedrijf heeft evenveel aandacht voor de loyaliteit van het personeel als voor de loyaliteit van klanten.

Loyalty IQ test? Griffin: Het is lastig om loyale klanten te verkrijgen met een constant wisselend personeelsbestand. Klanten kopen het liefst van mensen die hen en hun voorkeuren kennen. Zorg daarom eerst goed voor het personeel, zodat zij op hun beurt goed voor klanten zorgen.

2. Het bedrijf vraagt klanten vaak naar hun niet ingevulde behoeften en ongehoorde klachten.

Griffin: Voor de meeste organisaties geldt dat slechts 10% van de klachten door de klant worden geuit. De overige 90% komen op negatieve manieren aan het daglicht als niet betaalde rekeningen, onbeleefdheid en negatieve mond-tot-mond reclame. Zeker via internet kan een ontevreden klant moeiteloos duizenden potentiële klanten bereiken. Maak het daarom gemakkelijk om te klagen en optimaliseer klachtenbehandeling.

3. Het bedrijf werkt continu aan de verbetering van de klantenservice.

Griffin: Onderzoek toont aan dat bijvoorbeeld responstijden nauw verbonden zijn aan de klantperceptie van goede service. Steeds meer klanten verwachten 24 uur bereikbaarheid. Technische hulpmiddelen als zelf service, e-mail management, chat en call-back mogelijkheden zijn onontbeerlijk voor organisaties om aan de veeleisende behoeften van de klant te voldoen.

4. Het bedrijf vind verloren klanten interessantere prospects dan volledig nieuwe klanten.

Griffin: Onderzoek toont aan dat een organisatie twee keer zoveel kans heeft op een succesvolle verkoop aan een verloren klant dan aan een gloednieuwe klant. De meeste organisaties beschouwen echter een verloren klant als een verloren zaak. Wanneer men bedenkt dat de gemiddelde organisatie jaarlijks 20% tot 40% van zijn klanten verliest, is het duidelijk dat veel organisaties het zichzelf moeilijker maken dan nodig. Het is dus verstandig om een procedure te hebben om klanten terug te winnen.

5. Het bedrijf zorgt voor voldoende middelen en training voor “front desk” medewerkers.

Griffin: Medewerkers van de klantenservice zijn vaak een eerste aanspreekpunt en erg belangrijk voor het ontwikkelen van tevreden klanten. De medewerkers moeten daarom de vaardigheden en middelen hebben om moeiteloos, op een vriendelijke en hulpvaardige manier vragen te beantwoorden, schriftelijk of verbaal.

6. Het bedrijf werkt aan ontwikkeling van ‘single channel’ klanten naar ‘multi channel’ klanten.

Griffin: Uit onderzoek blijkt dat klanten die in zee gaan met een organisatie via verschillende kanalen (multi channel), een intensere loyaliteit vertonen dan klanten die dat via één kanaal (single channel) doen. Maar let op: deze resultaten gaan er wel van uit dat klanten dezelfde constante service ontvangen zowel in de winkel, op het internet, als via het service center. Klanten verwachten te kunnen wisselen van kanaal naar kanaal en verwachten een gelijkwaardige goede service bij ieder kanaal.

7. Het bedrijf gaat uit van en handelt volgens de filosofie dat niet alle klanten hetzelfde zijn.

Griffin: De 80/20 regel is een bekend begrip. Niet alle klanten ontwikkelen zich op dezelfde manier. Slimme organisaties zorgen ervoor dat klanten worden gesegmenteerd op klantwaarde en benaderen deze segmenten op verschillende wijze.

8. Het bedrijf hecht bij het bepalen van klantloyaliteit het meeste waarde aan aankoopgedrag.

Griffin: De aankoopgedragingen van een klant, niet zijn attitudes, zijn de ware reflectie van loyaliteit. Over het algemeen worden klanten met één stap tegelijk loyaler aan een organisatie en haar producten en diensten. Door te begrijpen in welke loyaliteitsfase een klant zich bevindt, is beter te bepalen wat er voor nodig is om een klant een hoger niveau te tillen.

Zelf de loyalty IQ test doen? 

Het aantal keren dat u het eens bent met de stelling bepaald het aantal behaalde punten en de huidige effectiviteit in loyaliteit:

• Meester (8 punten): het bedrijf is effectief, heeft de kennis en past deze toe. Goed.
• Liefhebber: (4-7 punten): het bedrijf is op weg om meester te worden. Blijf wel ontwikkelen…
• Achterblijver: (0-3 punten): het bedrijf loopt achter op kennis en vaardigheid. Aan de slag!

Bron: Publish.