Testfase en leerfase

Veel organisaties hebben een testfase in de plannen staan. Weinig organisaties voeren deze pilotfase ook daadwerkelijk uit. Vaak wordt deze fase uiteindelijk bestempeld als tijdverspilling en gezien als iets dat veel moeite kost voor een beperkte toegevoegde waarde.  Dit is volgens Thomson echter niet correct. Ongeveer 75% van alle organisaties die een pilot uitvoeren, blijken nog grote aanpassingen te doen in het uiteindelijke loyaliteitsprogramma. Testen maakt het bovendien mogelijk om klanten echt te betrekken bij het optimaliseren van een loyaliteitsprogramma. Tot slot stelt testen de organisatie in staat om op beperkte schaal kosten en opbrengsten goed in kaart te brengen. Dit kan helpen om de directie te overtuigen van de toegevoegde waarde van het loyaliteitsprogramma.

Groots lanceren

De meeste organisaties kiezen voor een grootse lancering zonder pilotfase. Op deze manier verliest men geen tijd en blijft men de concurrentie voor. Soms is het ook niet goed mogelijk om op kleine schaal te testen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan voordeelprogramma’s waarbij een grote klantengroep een voorwaarde is voor succes.  Vaak worden er door organisaties dan aanpassingen doorgevoerd na lancering. Bij sommige programmavormen is dit echter lastig. Bijvoorbeeld bij spaarprogramma’s die niet makkelijk meer aan te passen zijn zodra deze gelanceerd zijn.

Testen of groots lanceren?

Thomson concludeert dat een pilotfase over het algemeen de voorkeur verdient. De kosten in tijd en geld worden bijna altijd ruimschoots terugverdiend door de opbrengsten die een verbeterd loyaliteitsprogramma met zich meebrengen. Testen is met andere woorden een goedkope verzekering tegen grootschalig falen. Hoewel de argumenten steekhoudend zijn, zijn wij zeer benieuwd of marketeers dit in de praktijk ook daadwerkelijk vaker gaan toepassen.

Bron: Colloquy.