Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

Adviseren of zelf leren?

Een onderzoek binnen de financiële sector naar de effecten van klanteducatie op loyaliteit.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

Redactie LoyaltyFacts
Een onderzoek binnen de financiële sector naar de effecten van klanteducatie op loyaliteit.
Redactie LoyaltyFacts
31 juli 2007
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP

Adviseren of zelf leren?

Een onderzoek binnen de financiële sector naar de effecten van klanteducatie op loyaliteit.

Een onderzoek binnen de financiële sector naar de effecten van klanteducatie op loyaliteit.

Binnen de adviesrijke dienstverlening is er sprake van een paradoxale loyaliteitssituatie als het gaat om de educatie van klanten. Aan de ene kant is het overdragen van kennis aan klanten een positieve zaak omdat het zijn betrokkenheid bij de dienstverlening vergroot. De schaduwzijde is echter dat goed geïnformeerde klanten minder overstapbarrières ervaren. Dit onderzoek onder klanten van een beleggingsadviseur leverde verrassende resultaten op.

Positieve effecten van klanteducatie
Hoge service kwaliteit leidt tot een verhoogde klanttevredenheid en loyaliteit. Service kwaliteit kan worden onderverdeeld in functionele en technische service kwaliteit, waarbij de eerste vooral samenhangt met de interactie tussen dienstverlener en klant (bijvoorbeeld empathie in het gesprek). Technische service kwaliteit gaat vooral over de output van de geleverde dienst (bijvoorbeeld een goede fundamentele analyse).

 

Klant educatie wordt in het onderzoek gezien als de mate waarin de servicemedewerker (hier: de beleggingsadviseur) de klant kennis en vaardigheden bijbrengt om zelf informatie te interpreteren en te gebruiken. Deze opleiding werkt op drie manieren positief in op klantloyaliteit:

  1. Het feit dat de organisatie investeert in de klant wordt ervaren als een toegevoegde waarde in het service proces;
  2. Educatie zorgt zeer waarschijnlijk voor een verhoogde efficiëntie voor de klant, wat op zijn beurt weer retentie tot gevolg heeft;
  3. De perceptie van het bedrijf als ‘high-service quality’ dienstverlener zal versterken.


Toch maar liever dom houden?

Als de klantexpertise door opleiding toeneemt, zullen klanten steeds meer vertrouwen krijgen in hun eigen evaluaties. Het risico is dan ook dat klanten de geleverde diensten gaan lostrekken en alleen de service elementen eruit pikken die ze wenselijk vinden en dus minder diensten afnemen van de adviseur. Verder verlaagt klantexpertise de investeringen qua tijd, energie en risico die samenhangen met evaluatie van alternatieven in de markt (overstapkosten). Dit zou logischerwijs moeten resulteren in een winkelende klant. Of toch niet?

 

Uit het onderzoek blijkt dat hoge expertise, in tegenstelling tot de verwachtingen, niet negatief samenhangt met loyaliteit. Wel vindt er een verschuiving plaats in de manier waarop service kwaliteit wordt ervaren. Opgeleide klanten leunen veel zwaarder op technische service kwaliteit (output) dan op functionele service kwaliteit (interactie) in de evaluatie om bij de dienstverlener te blijven.

 

Advies voor (financiële) dienstverleners
Op basis van de bovenstaande resultaten is het raadzaam om klanten niet dom te houden, maar deze waar mogelijk op te leiden. De praktische implicatie hiervan is dat bedrijven kennisoverdracht aan klanten zouden moeten opnemen in hun centrale marketingbeleid. Om dit goed te doen, moeten adviseurs worden uitgerust met de juiste vaardigheden en middelen om op te leiden en misschien nog wel het belangrijkste: enige vrijheid en tijd krijgen om daadwerkelijk met de klant aan de slag te gaan. Ook moeten bedrijven klanten betrekken in het opleidingsproces, opdat bijvoorbeeld zo goed mogelijk achterhaald kan worden waar er nog specifieke ‘gaten’ in de kennis van de klant zitten.

 

Tot slot kan overwogen worden om dienstverlening aan te bieden in verschillende niveaus of pakketten, waarbij klanten met meer expertise ook meer toegang tot, meer inzicht in en meer interactie met de dienstverlening wordt geboden. Op deze manier krijgt de klant de kwaliteit waar hij op dat moment het meeste behoefte aan heeft. Dienstverleners die hun klanten kennen en inspelen op hun behoeftes, zullen een goede band met hen opbouwen en deze relaties duurzaam aan zich weten te binden.

 

Bron: European Journal of Marketing.

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Gerelateerde artikelen

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

16 december 2022

Consumenten kiezen altijd voor de makkelijkste weg. Of toch niet…

Wanneer je uitgaat van puur rationele consumenten zou je verwachten dat zij altijd kiezen voor de weg die de minste weerstand oplevert. Consumenten begeven zich

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

16 december 2022

Consumenten kiezen altijd voor de makkelijkste weg. Of toch niet…

Wanneer je uitgaat van puur rationele consumenten zou je verwachten dat zij altijd kiezen voor de weg die de minste weerstand oplevert. Consumenten begeven zich

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

16 november 2022

Komende trends op gebied van loyaliteit voor 2023

Er bestaat een grote kans dat het bedrijfsleven een onzekere toekomst tegemoet gaat vanwege de dreigende recessie. Een belangrijke uitweg kan klantenloyaliteit zijn. Maar hoe

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

16 november 2022

Komende trends op gebied van loyaliteit voor 2023

Er bestaat een grote kans dat het bedrijfsleven een onzekere toekomst tegemoet gaat vanwege de dreigende recessie. Een belangrijke uitweg kan klantenloyaliteit zijn. Maar hoe

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

25 november 2022

Welk effect heeft COVID-19 op de loyaliteit van consumenten?

De wereld van customer loyalty is opgeschud na de komst van Covid-19. De pandemie heeft ervoor gezorgd dat er enkele verschuivingen zijn te vinden in

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

25 november 2022

Welk effect heeft COVID-19 op de loyaliteit van consumenten?

De wereld van customer loyalty is opgeschud na de komst van Covid-19. De pandemie heeft ervoor gezorgd dat er enkele verschuivingen zijn te vinden in

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bekijk ons privacybeleid voor meer informatie over de verwerking van jouw gegevens. 

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Wij zouden je graag wat beter leren kennen. Daarom vragen wij je om aanvullende gegevens in te vullen. Zo kunnen wij berichten personaliseren, relevante content sturen en je gericht uitnodigen voor inspirerende loyalty events