Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

Affectieve loyaliteit als bouwsteen

Voor een sterkere klantrelatie

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

Redactie LoyaltyFacts
Loyaliteit, affectie
Redactie Loyalty Facts
27 mei 2021
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP

Affectieve loyaliteit als bouwsteen

Voor een sterkere klantrelatie

Loyaliteit, affectie

Klanten die op affectieve wijze loyaal zijn aan een merk hebben een hogere klantenbinding, geven vaak meer uit en dragen een merk eerder uit in hun omgeving. Om er voor zorgen dat klanten bij je blijven terugkomen dienen organisaties een stap verder te zetten dan het bieden van spaarpunten en beloningen. Maar echt loyale klanten verkrijg je als organisatie niet zomaar. Hoe creëer je zo’n duurzame band?

3 pijlers

Om affectieve loyaliteit te bewerkstelligen zijn drie belangrijke onderdelen te onderscheiden.

1. Affiniteit

Wanneer klanten waarderen wat een merk doet of verkoopt, betekent dat niet direct dat zij er loyaal aan zijn. Klanten die een merk slechts ‘leuk’ vinden hebben een grotere kans om over te stappen naar een ander merk. Met name wanneer zij een merk tegen komen met een lagere prijs of een snellere levering groeit deze kans. Affiniteit met een merk zonder binding of vertrouwen omvat slechts een magere loyaliteit. ‘Leuk vinden’ omzetten in ‘houden van’ kan bijvoorbeeld door klanten een beloningsprogramma aan te bieden.

 

2. Binding

Naast de vraag of klanten je merk leuk vinden, speelt de binding die klanten met een merk hebben ook een grote rol. Als consumenten content wordt geboden die voor hen relevant is, blijven zij sneller geboeid. Daarnaast merken klanten dat het merk energie en moeite stopt in het bieden van de relevante content, wat leidt tot hogere wederzijds vertrouwen. Tevens laat de organisatie hiermee zien aan de verwachtingen van de klant te kunnen voldoen of deze zelfs te overtreffen.

 

In onderstaand voorbeeld van bol.com wordt duidelijk hoe een merk mee denkt met haar klanten. In plaats van een e-mail te versturen waarin het Select-programma wordt gepromoot, wil bol.com samen met haar klanten kijken of dit programma voor hen relevant kan zijn.

 

3. Vertrouwen

De laatste pijler is zeer belangrijk: vertrouwen. Wanneer een klant zich gerespecteerd voelt, neemt het vertrouwen in een merk toe. Dit respect kan worden gecreëerd middels de communicatie richting de klant. Door via verschillende kanalen op oprechte en transparante wijze te communiceren, voelen klanten zich eerder gerespecteerd.

 

Onderstaand voorbeeld van Picnic laat goed zien hoe klanten middels communicatie worden gerespecteerd. Door transparant te zijn over de omstandigheden rondom de wachttijd neemt Picnic haar klanten mee in het proces, waardoor het vertrouwen toeneemt.

 

 

Door bovenstaande drie speerpunten te combineren, kunnen merken een relatie opbouwen die verder gaat dan transacties.

Redactie Loyalty Facts

Dunck Loyalty

Redactie Loyalty Facts

Dunck Loyalty

Gerelateerde artikelen

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

29 augustus 2021

Betrokkenheid vergroten met push-notificaties

Het blijkt soms een uitdaging om deelnemers van een spaarprogramma over een langere periode betrokken te houden bij het programma. Vaak gaan zij op den

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

29 augustus 2021

Betrokkenheid vergroten met push-notificaties

Het blijkt soms een uitdaging om deelnemers van een spaarprogramma over een langere periode betrokken te houden bij het programma. Vaak gaan zij op den

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

19 augustus 2022

De positieve invloed en waarde van personalisatie op loyaliteit

Uit onderzoek van McKinsey blijkt dat klanten de voorkeur geven aan een gepersonaliseerde winkelervaring. Ruim 76% van de klanten koopt eerder bij een bedrijf die

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

19 augustus 2022

De positieve invloed en waarde van personalisatie op loyaliteit

Uit onderzoek van McKinsey blijkt dat klanten de voorkeur geven aan een gepersonaliseerde winkelervaring. Ruim 76% van de klanten koopt eerder bij een bedrijf die

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

27 mei 2022

Meer activiteit binnen loyaliteitsprogramma's en behoefte aan punten doneren

Jaarlijks wordt het for love or money-onderzoek uitgevoerd. Hierbij wordt gekeken naar de effecten van een loyaliteitsprogramma op de merkbeleving van consumenten en de behoeften

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

27 mei 2022

Meer activiteit binnen loyaliteitsprogramma's en behoefte aan punten doneren

Jaarlijks wordt het for love or money-onderzoek uitgevoerd. Hierbij wordt gekeken naar de effecten van een loyaliteitsprogramma op de merkbeleving van consumenten en de behoeften

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Wij zouden je graag wat beter leren kennen. Daarom vragen wij je om aanvullende gegevens in te vullen. Zo kunnen wij berichten personaliseren, relevante content sturen en je gericht uitnodigen voor inspirerende loyalty events