Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

Asymmetrische relatie

Een onderzoek naar klanttevredenheid en productkwaliteit en de invloed hiervan op loyaliteit.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

Redactie LoyaltyFacts
Een onderzoek naar klanttevredenheid en productkwaliteit en de invloed hiervan op loyaliteit.
Redactie LoyaltyFacts
31 oktober 2003
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP

Asymmetrische relatie

Een onderzoek naar klanttevredenheid en productkwaliteit en de invloed hiervan op loyaliteit.

Een onderzoek naar klanttevredenheid en productkwaliteit en de invloed hiervan op loyaliteit.

Bedrijven kunnen niet achterover leunen wanneer ze hoog score in een tevredenheidsonderzoek. Mittal en Lasser concluderen in hun onderzoek, dat een derde tot de helft van (volledig) tevreden klanten alsnog het bedrijf verlaat.

De reden hiervoor is dat tevredenheid en loyaliteit asymmetrisch met elkaar verbonden zijn. Terwijl ontevredenheid bijna altijd resulteert in disloyaliteit, vormt tevredenheid dus geen garantie voor loyaliteit. Daarom is het als bedrijf verstandig om zowel de aankoopintentie als de waardering voor productkwaliteit te meten. Hiermee krijgt de onderneming meer grip op het klantverloop.

 

Technische en functionele kwaliteit
Het bedrijf zal dus nog een stapje extra moeten doen. Mittal en Lasser geven als advies om kwaliteit op te splitsen in technische kwaliteit (het product zelf met haar karakteristieken) en functionele kwaliteit (de wijze waarop men wordt behandeld en de dienst aan de klant wordt gepresenteerd). Vooral de functionele kwaliteit zien veel bedrijven over het hoofd en wordt daarom ook niet periodiek gemeten.

 

Gezondheidszorg
In de gezondheidszorg wordt de tevredenheid met name bepaald door technische kwaliteit. Functionele kwaliteit is in die branche echter de belangrijkste drijfveer van klantloyaliteit. Het opsporen van de belangrijke drijfveren van loyaliteit is essentieel voor het succes van iedere organisatie. Alleen dan kan worden bepaald hoe een organisatie zijn (meest winstgevende) klanten kan behouden.

 

Bron: Journal of service marketing.

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Gerelateerde artikelen

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

29 augustus 2021

Betrokkenheid vergroten met push-notificaties

Het blijkt soms een uitdaging om deelnemers van een spaarprogramma over een langere periode betrokken te houden bij het programma. Vaak gaan zij op den

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

29 augustus 2021

Betrokkenheid vergroten met push-notificaties

Het blijkt soms een uitdaging om deelnemers van een spaarprogramma over een langere periode betrokken te houden bij het programma. Vaak gaan zij op den

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

19 augustus 2022

De positieve invloed en waarde van personalisatie op loyaliteit

Uit onderzoek van McKinsey blijkt dat klanten de voorkeur geven aan een gepersonaliseerde winkelervaring. Ruim 76% van de klanten koopt eerder bij een bedrijf die

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

19 augustus 2022

De positieve invloed en waarde van personalisatie op loyaliteit

Uit onderzoek van McKinsey blijkt dat klanten de voorkeur geven aan een gepersonaliseerde winkelervaring. Ruim 76% van de klanten koopt eerder bij een bedrijf die

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

27 mei 2022

Meer activiteit binnen loyaliteitsprogramma's en behoefte aan punten doneren

Jaarlijks wordt het for love or money-onderzoek uitgevoerd. Hierbij wordt gekeken naar de effecten van een loyaliteitsprogramma op de merkbeleving van consumenten en de behoeften

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

27 mei 2022

Meer activiteit binnen loyaliteitsprogramma's en behoefte aan punten doneren

Jaarlijks wordt het for love or money-onderzoek uitgevoerd. Hierbij wordt gekeken naar de effecten van een loyaliteitsprogramma op de merkbeleving van consumenten en de behoeften

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Wij zouden je graag wat beter leren kennen. Daarom vragen wij je om aanvullende gegevens in te vullen. Zo kunnen wij berichten personaliseren, relevante content sturen en je gericht uitnodigen voor inspirerende loyalty events