Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

Asymmetrische relatie

Een onderzoek naar klanttevredenheid en productkwaliteit en de invloed hiervan op loyaliteit.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

Redactie LoyaltyFacts
Een onderzoek naar klanttevredenheid en productkwaliteit en de invloed hiervan op loyaliteit.
Redactie LoyaltyFacts
31 oktober 2003
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP

Asymmetrische relatie

Een onderzoek naar klanttevredenheid en productkwaliteit en de invloed hiervan op loyaliteit.

Een onderzoek naar klanttevredenheid en productkwaliteit en de invloed hiervan op loyaliteit.

Bedrijven kunnen niet achterover leunen wanneer ze hoog score in een tevredenheidsonderzoek. Mittal en Lasser concluderen in hun onderzoek, dat een derde tot de helft van (volledig) tevreden klanten alsnog het bedrijf verlaat.

De reden hiervoor is dat tevredenheid en loyaliteit asymmetrisch met elkaar verbonden zijn. Terwijl ontevredenheid bijna altijd resulteert in disloyaliteit, vormt tevredenheid dus geen garantie voor loyaliteit. Daarom is het als bedrijf verstandig om zowel de aankoopintentie als de waardering voor productkwaliteit te meten. Hiermee krijgt de onderneming meer grip op het klantverloop.

 

Technische en functionele kwaliteit
Het bedrijf zal dus nog een stapje extra moeten doen. Mittal en Lasser geven als advies om kwaliteit op te splitsen in technische kwaliteit (het product zelf met haar karakteristieken) en functionele kwaliteit (de wijze waarop men wordt behandeld en de dienst aan de klant wordt gepresenteerd). Vooral de functionele kwaliteit zien veel bedrijven over het hoofd en wordt daarom ook niet periodiek gemeten.

 

Gezondheidszorg
In de gezondheidszorg wordt de tevredenheid met name bepaald door technische kwaliteit. Functionele kwaliteit is in die branche echter de belangrijkste drijfveer van klantloyaliteit. Het opsporen van de belangrijke drijfveren van loyaliteit is essentieel voor het succes van iedere organisatie. Alleen dan kan worden bepaald hoe een organisatie zijn (meest winstgevende) klanten kan behouden.

 

Bron: Journal of service marketing.

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Gerelateerde artikelen

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

29 april 2025

Slimme concurrentiestrategieën versterken klantloyaliteit

Michael Porter, een van de meest invloedrijke denkers op het gebied van concurrentiestrategieën, laat zien hoe bedrijven loyaliteit kunnen opbouwen door strategische keuzes te maken

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

29 april 2025

Slimme concurrentiestrategieën versterken klantloyaliteit

Michael Porter, een van de meest invloedrijke denkers op het gebied van concurrentiestrategieën, laat zien hoe bedrijven loyaliteit kunnen opbouwen door strategische keuzes te maken

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

19 maart 2025

Van gespaarde punten naar verzilveren

Het belang van het stimuleren van puntinwisselingen voor langdurige klantloyaliteit en betrokkenheid.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

19 maart 2025

Van gespaarde punten naar verzilveren

Het belang van het stimuleren van puntinwisselingen voor langdurige klantloyaliteit en betrokkenheid.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

28 maart 2025

De sleutel tot brand loyalty in E-commerce

Hoe merken duurzame klantloyaliteit kunnen opbouwen door strategisch in te zetten op beloningen, interactie en vertrouwen

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

28 maart 2025

De sleutel tot brand loyalty in E-commerce

Hoe merken duurzame klantloyaliteit kunnen opbouwen door strategisch in te zetten op beloningen, interactie en vertrouwen

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bekijk ons privacybeleid voor meer informatie over de verwerking van jouw gegevens.