Net als voorgaande jaren geeft circa 88% van de Australische samenleving van 18 jaar of ouder aan deel te nemen aan een loyaliteitsprogramma. Gemiddeld genomen nemen zij deel aan 4,4 programma’s.

Behoefte aan meer spaar-en spendeergemak

Aan de respondenten van het onderzoek is gevraagd wat volgens hen nog verbeterd kan worden bij loyaliteitsprogramma’s in het algemeen. Meer dan de helft noemt het hierbij het gemak om te sparen voor beloningen. Wanneer de beloningen beter haalbaar zijn, wordt het voor klanten aantrekkelijker om deel te nemen aan het loyaliteitsprogramma. Dit kan op verschillende manieren. Enerzijds door meerdere mogelijkheden te bieden waarop klanten kunnen sparen, bijvoorbeeld door met extra acties bonuspunten aan te bieden. Anderzijds door een grotere variatie aan beloningen te bieden. Dit is bijvoorbeeld terug te zien in het spaarprogramma van Aveda, waarbij het assortiment aan beloningen uit meerdere lagen met bijbehorende punten bestaat.

Het beloningsassortiment bij het spaarprogramma van Aveda bestaat uit verschillende lagen. 

Net even anders

Het gemak om te sparen als verbeterpunt wordt gevolgd door de mate van verrassingsmomenten die zijn opgenomen in het programma (34%). Om dit te verbeteren dienen loyaliteitsprogramma’s hun deelnemers vaker op een vernieuwende manier te verrassen, door bijvoorbeeld extra’s te bieden of de deelnemer in het zonnetje zetten. Dit kan het beste gebeuren buiten de te verwachten momenten (zoals een verjaardag) om. Onderstaande mail van Hunkemöller is een voorbeeld van een waarderingsmoment op een speciale dag.

Hunkemöller verstuurt haar (grotendeels uit vrouwen bestaande) klantenbestand een waarderingsmail op Internationale Vrouwendag.

Tot slot geeft 28% aan dat er nog winst te behalen valt wanneer meer innovatieve beloningen aangeboden worden, buiten de doorsnee financiële voordelen om.

De invloed van Covid-19

Aangezien de huidige meting in 2021 plaatsvond, valt deze in tijden van Covid-19. Om deze reden is dit jaar een extra stelling opgenomen over de invloed van de pandemie op de loyaliteit van klanten. Hierbij is gepolst in hoeverre respondenten verwachten trouw te blijven aan de merken waar zij deelnemen aan een loyaliteitsprogramma.  Bijna de helft van de respondenten gaf aan de intentie te hebben om tijdens Covid-19 loyaal te blijven aan deze merken. Slechts 14% gaf aan alsnog van merk te wisselen. De overige 39% gaf aan dat Covid-19 geen invloed had op hun loyaliteit.

Generatieverschillen

Het effect om trouw te blijven aan een merk tijdens de pandemie is het sterkst onder Gen Z. Binnen deze groep gaf 63% aan de intentie te hebben om loyaal te blijven. Bij baby boomers was dit in mindere mate het geval, slechts 37% van hen gaf aan trouw te blijven.