fbpx
Loyalty Insight

Bouwen aan klantloyaliteit

5 methodes die een helpende hand bieden

Loyalty InsightWetenschap 26 januari 2021

Loyale klanten geven vaak meer geld uit en dragen een merk eerder uit naar hun omgeving. Het is voor bedrijven dan ook van belang om zo veel mogelijk loyale klanten aan te trekken en hun huidige klanten zo goed mogelijk te behouden. Dit artikel geeft 5 methoden die kunnen bijdragen aan een hogere klantloyaliteit.

1. Maak duidelijk wie je bent en waar je voor staat

Een groot deel van de consumenten geeft aan dat de normen en waarden van een bedrijf een grote rol spelen bij de keuze voor een bedrijf. Wanneer klanten zich kunnen vinden in de waarden die een organisatie uitstraalt, zullen zij eerder terug willen komen.

Stel een Over ons pagina op

Door middel van een over ons pagina kunnen bedrijven duidelijk maken waar zij zijn begonnen, wat hen uniek maakt en waar ze voor staan. Wanneer klanten dit aanspreekt, zullen zij zich eerder verbonden voelen met de organisatie.

Persoonlijke e-mails

Veel bedrijven sturen nog relatief onpersoonlijke e-mails, terwijl e-mails juist de mogelijkheid bieden om de waarden en geschiedenis van de organisatie kenbaar te maken. Door bij een eerste bestelling een e-mail te versturen met de oorsprong van het bedrijf, leert de klant het bedrijf nóg beter kennen. Onderstaande e-mail van IKEA geeft een goed voorbeeld van een e-mail waarin de waarden van een organisatie duidelijk kenbaar worden gemaakt. Klanten die duurzaamheid belangrijk vinden, zullen zich in dit geval eerder betrokken voelen bij IKEA.

Persoonlijke e-mails kunnen ook worden ingezet op bijzondere momenten, zoals een jubileum of een verjaardag. Door op deze momenten de klant in de schijnwerper te zetten, voelt hij/zij zich eerder gewaardeerd door een organisatie.

2. Wek vertrouwen

Expectation vs reality

Het internet staat vol met aankopen die zo weinig lijken op het aangeboden product, dat het leidt tot grappige vergelijkingen. Toch kan deze hilariteit een bedrijf flink schaden, omdat producten uiteindelijk niet lijken op wat de klant is beloofd. Om het verschil tussen verwachting en resultaat zo klein mogelijk te houden, is het voor bedrijven van belang om producten realistisch aan te bieden. Dit kan bijvoorbeeld door middel van duidelijke productfoto’s en het vrijgeven van voldoende relevante informatie.

Wees transparant

Wanneer een bedrijf onduidelijk is over bijvoorbeeld een retourbeleid of verzendkosten kan dit leiden tot wantrouwen. Een klant die plotseling zelf verzendkosten dient te betalen, terwijl dit niet duidelijk is gecommuniceerd, zal bij een volgende bestelling zich afvragen of de aankoop de verzendkosten waard is.

3. Bied goede service

Zoals de gulden regel luidt: ‘Behandel anderen zoals je door hen behandeld wilt worden’.

Reageer snel en vriendelijk

Wanneer een klant hulp nodig heeft of een klacht wil indienen, is het van belang om hen snel te woord te staan. Ook al kan een probleem soms niet direct verholpen worden, zal de klant het eerder waarderen als zij weten dat je met het probleem bezig bent, dan dat zij geen reactie ontvangen.

Beantwoord ook de negatieve reacties

Wanneer klanten een aankoop willen doen bij een nieuw bedrijf, komt het in veel gevallen voor dat zij eerst naar de reviews kijken. Wanneer zij veel negatieve reviews zien staan, kan dit hen ervan weerhouden de aankoop te doen. Het is voor bedrijven van belang om deze negatieve reviews niet onder het kleed te schuiven. Juist door er openbaar op te reageren en het aan te geven wanneer het probleem verholpen is, kan een negatieve review alsnog leiden tot iets positiefs.

4. Beloon loyaliteit

Maak gebruik van een loyaliteitsprogramma

Loyaliteitsprogramma’s bieden bedrijven de mogelijkheid om iets terug te geven aan klanten. Door middel van extra voordelen of kortingscoupons kunnen bedrijven klanten belonen en hen verder motiveren om terug te komen.

Verstuur reminders voor je acties

Consumenten ontvangen elke week stapels e-mails. Hierdoor vergeten zij nog wel eens dat een lopende actie van een bedrijf bijna tot zijn einde komt. Het kan goed zijn om klanten hieraan te helpen herinneren. Dit doet HEMA bijvoorbeeld door haar klanten te helpen herinneren dat hun meer HEMA punten bijna verlopen. Op deze manier denkt HEMA mee met haar klanten en tonen zij extra betrokkenheid.

5. Vraag om feedback

De positieve gevolgen van het vragen om feedback zijn tweeledig. Allereerst levert het een bedrijf inzicht op in wat klanten van de organisatie vinden. Zo kunnen zij leren wat zij beter kunnen doen om de klant in de toekomst te kunnen helpen.

Daarnaast krijgen klanten het idee dat hun mening er toe doet en de organisatie echt luistert naar wat zij belangrijk vinden. In onderstaande voorbeeld van Adidas wordt op activerende wijze om feedback gevraagd. Het bedrijf geeft zelfs een aantal suggesties voor kenmerken waar feedback op kan worden gegeven en benadrukt dat ze graag alles willen horen.

Meer weten over dit artikel? Neem contact op met...

Redactie LoyaltyFacts
Dunck Loyalty Marketing

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Een initiatief van: