Trends voor klantbehoud

Twilio begint haar rapport met de belangrijkste trends op het gebied van klantbehoud om rekening mee te houden in 2023. Volgens hen zijn de volgende drie trends belangrijk om op in te spelen:

• Organisaties zijn aan het krimpen: zowel budgetten als het aantal werknemers nemen af;
• Het gebruik van cookies van derde partijen verdwijnt langzaam uit beeld, dit maakt het extra lastig om nieuwe klanten aan te trekken;
• Organisaties doen pogingen om zo snel mogelijk ‘data mature’ (volwassen in omgang met data) te worden, om zo het meeste uit hun klantdata te halen.

De ROI van klantwaarde

Volgens Twilio zijn de volgende acties cruciaal om de ROI van je klantbehoud positief uit te laten vallen:

• Bespaar op acquisitiekosten;
• Verleng de verwachte levenswaarde van je klanten;
• Haak in op up sell en cross sell mogelijkheden;
• Verzamel meer feedback van klanten om je producten en/of diensten beter te begrijpen;
• Vergroot de kans op referrals.

Metrics voor het meten van klantbehoud

Voor een goede klantbehoud strategie is het belangrijk dat je als organisatie weet hoe je scoort op dit gebied, en dat je kunt meten welke acties een positief effect op je klantbehoud hebben. Twilio noemt hiervoor de volgende klantbehoud metrics om in de gaten te houden:

• Klantbehoud: een inkoppertje, maar daardoor niet minder belangrijk. Meet welk percentage klanten na een bepaalde tijd klant blijven.
• Churn: het tegenovergestelde van klantbehoud. Meet de ratio van klanten die afhaken. Om je klantenbestand uit te breiden is het van belang dat het aantal nieuwe klanten hoger is dan je churn.
• Klantwaarde (customer lifetime value): deze metric drukt de waarde van de klantrelatie uit in geld, door de tegenwoordige waarde van de verwachte cash flows van een klant te berekenen.
• Terugkerende klanten: het percentage klanten dat meer dan één aankoop heeft gedaan bij je organisatie.
• Up sell en cross sell: de up sell metric meet het percentage klanten dat een upgrade naar een hogere kwaliteit dienst/product doet. De cross sell metric meet het percentage klanten dat complementaire goederen en/of diensten koopt.

Klantbehoud templates

Om organisaties een concreet steuntje in de rug te geven, biedt Twilio in het rapport meerdere klantbehoud templates aan. Deze templates laten zien hoe je effectief inspeelt op bepaalde momenten in de klantrelatie, om de kans op het behoud van klanten te vergroten. De volgende templates zijn te vinden in het rapport van Twilio:

• Welkomstflow voor nieuwe klanten;
• Herhalingsflow voor klanten die een herhaalde aankoop doen;
• Win-back flow voor uitgestroomde klanten;
• Cross-sell flow om klantrelaties waardevoller te maken;
• Klantloyaliteitsflow om de loyaliteit van je klanten te vergroten.

Zelf aan de slag met klantbehoud? ‘The Ultimate Guide to Customer Retention for 2023’ van Twilio is hier te downloaden!