Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

De invloed van CSR op klantloyaliteit

Hebben maatschappelijk verantwoorde bedrijven loyalere klanten?

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

Redactie LoyaltyFacts
Moska Poya
26 Juli 2023
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP

De invloed van CSR op klantloyaliteit

Hebben maatschappelijk verantwoorde bedrijven loyalere klanten?

In dit tijdperk van hoge concurrentie ziet de dienstensector het grote belang achter het behouden van klanten en het focussen op factoren die klantloyaliteit kunnen vergroten. Tegelijkertijd heeft Corporate Social Responsibility (CSR) veel aandacht gekregen hierin, omdat het een belangrijke factor kan zijn in de groei van bedrijven en klantbehoud. CSR beïnvloedt namelijk klantloyaliteit omdat consumenten zich tegenwoordig steeds meer bewust zijn van zwakke merkpraktijken en niet bij organisaties aankopen doen waarvan de producten, diensten of processen schadelijk zijn voor het milieu of de samenleving. Deze acties van een bedrijf schaden niet alleen de reputatie van het merk, maar kunnen klanten er ook toe aanzetten het merk negatief te bekritiseren op sociale media. Aan de andere kant worden organisaties die goed doen aan CSR hiervoor beloond.

 

De precieze relatie tussen Corporate Social Responsibility is recentelijk in kaart gebracht door onderzoeker Shengyu Gu. In zijn onderzoeker stelt Gu dat deze relatie te verklaren is aan de hand van twee factoren: co-creatie en klantvertrouwen. In dit artikel zetten we zijn bevinden voor je onder elkaar.

 

Co-creatie

 

Co-creatie kan worden gedefinieerd als “een actief, creatief, dynamisch en sociaal proces gericht op het ontwikkelen van nieuwe relevante product- of dienstinnovaties door middel van samenwerking tussen merk en klant en relaties”. Implementatie van co-creatie is een slimme zet voor merken, omdat het tal van organisatorische voordelen heeft, zoals kostenreductie en het verkrijgen van concurrentievoordeel. In zijn onderzoek stelt Gu dat CSR een positieve invloed heeft op co-creatie. Wanneer klanten energiek verbinding maken binnen co-creatie, krijgt hun loyaliteit aan het merk een boost. Daarbij vergroot co-creatie de betrokkenheid van de klanten door bij te dragen aan de online communities van het merk.

 

Klantvertrouwen

 

Merken en hun klanten kunnen worden beschouwd als bondgenoten. De handelsrelatie wordt beïnvloed door persoonlijke inzichten van het vertrouwen in de organisatie. Vertrouwen wordt gedefinieerd als “het vertrouwen dat de zakenpartner integer en betrouwbaar zal handelen tijdens hun interacties”. Bovendien wordt er aan vertrouwen gebouwd door waarheidsgetrouw, zorgzaam en onzelfzuchtig te zijn. De implementatie van een CSR-beleid helpt het management om de nodige informatie te verkrijgen die het vertrouwen van de klant in een organisatie kan vergemakkelijken en versterken. De succesvolle implementatie van CSR-praktijken speelt daarom een ​​essentiële rol bij het verbeteren van het algehele imago van een organisatie. Dit toont vooral aan dat we kunnen aannemen dat CSR een positieve invloed heeft op het vertrouwen van de klant. Deze vertrouwde interacties tussen merken en klanten zorgen er vervolgens voor dat klanten loyaler worden door niet alleen positief gedrag ten opzichte van het merk aan te nemen, maar ook dat ze eerder de intentie tonen om nieuwe aankopen te doen.

Figuur 1: Het onderzoeksmodel

 

Resultaten & conclusie

 

Uit de resultaten van dit onderzoek is gebleken dat CSR een significante en positieve invloed heeft op klantloyaliteit. Bovendien heeft het een indirecte impact op klantloyaliteit via co-creatie en klantvertrouwen. Het indirecte effect is sterker dan het directe effect, wat suggereert dat het implementeren van co-creatie en het vergroten van het klantvertrouwen het voor CSR eenvoudig(er) kan maken om de klantloyaliteit te verbeteren. Bovendien laten de resultaten zien dat er een positieve en significante directe impact is van co-creatie op het vertrouwen van de klant.

 

Er zijn enkele kanttekeningen waarmee de merken worden geconfronteerd. Veel klanten zien CSR als een hypocriete reactie die merken gebruiken als een symbolische strategie om hun reputatie hoog te houden. De belangrijkste uitdaging voor organisaties is om manieren te vinden om hun legitieme en oprechte inzet voor CSR over te brengen en zichzelf duidelijk te onderscheiden van organisaties die slechts een symbolische strategie hebben om hun reputatie te versterken.

 

Bron

 

Gu, S. (2023). Corporate Social Responsibility and Customer Loyalty: The Mediating Role of Co-creation and Customer Trust. Asian Journal of Economics, Business and Accounting, 1–19. https://doi.org/10.9734/ajeba/2023/v23i3921

Moska Poya

Dunck Loyalty

Moska Poya

Dunck Loyalty

Gerelateerde artikelen

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

22 december 2023

Centen of spullen?

Zijn monetaire of niet monetaire beloningen het meest effectief in loyaliteitsprogramma’s? Onderzoek geeft het antwoord!

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

22 december 2023

Centen of spullen?

Zijn monetaire of niet monetaire beloningen het meest effectief in loyaliteitsprogramma’s? Onderzoek geeft het antwoord!

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

22 december 2023

Aandacht voor advent

Adventskalenders zijn een bekende traditie in de laatste maand van het jaar. Het dagelijks aftellen naar kerst is ook commercieel omarmd.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

22 december 2023

Aandacht voor advent

Adventskalenders zijn een bekende traditie in de laatste maand van het jaar. Het dagelijks aftellen naar kerst is ook commercieel omarmd.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

28 november 2023

Loyaliteit in 2024

Wat zijn de verwachte loyalty trends en ontwikkelingen van 2024? Wij zetten ze voor je op een rij!

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

28 november 2023

Loyaliteit in 2024

Wat zijn de verwachte loyalty trends en ontwikkelingen van 2024? Wij zetten ze voor je op een rij!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bekijk ons privacybeleid voor meer informatie over de verwerking van jouw gegevens.