Sinds de corona uitbraak is online winkelen steeds populairder geworden. Uit onderzoek van McKinsey blijkt dat klanten de voorkeur geven aan een gepersonaliseerde winkelervaring. Ruim 76% van de klanten koopt eerder bij een bedrijf die personaliseert. Om deze trend bij te houden, moeten bedrijven hun niveau van personalisatie verhogen door de ervaring van de klant te verbeteren.  Ook is het voor de klantloyaliteit belangrijk relevante beloningen en communicatie aan te bieden.

Personalisatie is belangrijker dan ooit tevoren

Aan het begin van de pandemie was er een duidelijke stijging van online interacties, waardoor consumenten meer in aanraking kwamen met gepersonaliseerde communicatie. Van web tot mobiel en persoonlijke interacties, voor consumenten is een gepersonaliseerde winkelervaring onmisbaar.

Het onderzoek van McKinsey toont aan dat 71% van de consumenten verwachten dat bedrijven gepersonaliseerde winkelervaringen aanbieden. En 76% raakt gefrustreerd als dit niet gebeurt. Dit houdt in dat als consumenten niet de ervaring krijgen die ze wensen, het gemakkelijker wordt om over te stappen naar een ander bedrijf. Consumenten associëren personalisatie met positieve ervaringen om zich speciaal te voelen. Ze reageren positief wanneer merken hun investering in de relatie laten zien, niet alleen in de aankoop. Doordachte touchpoints zoals het sturen van een instructievideo of het vragen van consumenten om een ​​recensie te schrijven, genereren een positieve merkperceptie. Driekwart van de consumenten stapte tijdens de pandemie over naar een nieuwe winkel of nieuw product.

Personalisatie is vooral effectief bij het stimuleren van herhaalde betrokkenheid en loyaliteit in de loop van de tijd. Terugkerende interacties creëren meer gegevens op basis waarvan merken steeds relevantere ervaringen kunnen ontwerpen, waardoor een vliegwieleffect ontstaat dat een sterke, langdurige klantwaarde en loyaliteit genereert. De bedrijven die de leiding nemen op gebied van personalisatie, hebben ook betere klantresultaten. Dit leidt tot betere opwaartse retentie en loyaliteit.

Een goed voorbeeld van een bedrijf dat personaliseert: SHEIN

SHEIN is een wereldwijde mode- en lifestyle e-tailer die de schoonheid van mode voor iedereen toegankelijk wil maken. SHEIN biedt hun klanten gepersonaliseerde productsuggesties en heeft een geweldig beoordelingssysteem waarmee leden een beter beeld krijgen van producten voordat ze tot aankoop overgaan. Dit alles is gekoppeld aan hun loyaliteitsprogramma: SHEIN Points.

Om deel te nemen aan het programma hoeven klanten alleen maar een account aan te maken en een paar basisgegevens in te voeren. Daarna hebben leden toegang tot kortingen, punten en meer.

Leden kunnen op drie manieren punten verdienen:

1. Uitgaven: Leden verdienen één punt per uitgegeven dollar
2. Recensies: Leden kunnen punten verdienen door nuttige recensies te plaatsen
3. Andere niet-transactionele activiteiten: er is een lijst met activiteiten waaraan leden kunnen deelnemen om bonuspunten te verdienen, waaronder het maken van ‘outfitvisieborden’ waarop andere leden kunnen stemmen

Het SHEIN Points programma biedt veel kanalen voor maatwerk. Eén manier is dat leden de mogelijkheid hebben om hun voorkeuren in te stellen en hiervoor bonuspunten te verdienen. Leden kunnen kiezen wat hun favoriete categorieën zijn, voor wie ze kleding kopen en wat hun stijlvoorkeuren zijn.

Na het instellen van voorkeuren en door eerdere SHEIN-zoekopdrachten, toont de hoofdwinkelpagina producten waarvan SHEIN aanneemt dat leden de voorkeur zullen geven. Dit is zowel in de browser als in de app het geval. Dit betekent dat leden producten zien die ze waarschijnlijk zullen kopen, wat omzet genereert voor SHEIN en een meer gepersonaliseerde ervaring voor leden. Een win-win situatie voor beide partijen!

Het programma laat maar zien dat leden tegenwoordig maar al te graag hun data delen, zolang ze er maar iets voor terugkrijgen. SHEIN geeft leden de mogelijkheid om voorkeuren bij te werken, evenals foto’s van zichzelf in de producten en het grote netwerk van SHEIN-leden te plaatsen, wat het succes van dit programma bewijst.

Bron: Arora, N., Liu, W. W., Robinson, K., Stein, E., Ensslen, D., Fiedler, L., & Schüler, G. (2021). The value of getting personalization right or wrong is multiplying. McKinsey & Company.