Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

De waarde van een loyaliteitsprogramma

Voor Noorse supermarktketens

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

Redactie LoyaltyFacts
Redactie Loyalty Facts
25 juli 2021
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP

De waarde van een loyaliteitsprogramma

Voor Noorse supermarktketens

In 2021 is het onderzoek van Nesset, Bergem, Nervik, Sørlie en Helgesen gepubliceerd. In het onderzoek is bekeken welke factoren van invloed zijn op klantloyaliteit bij Noorse supermarktketens.

 

Achtergrond

Voor het onderzoek zijn drie grote supermarktketens in Noorwegen als uitgangspunt genomen: Kiwi (Norgesgruppe), Extra (Coop) en Rema (Reitan Group). Deze drie ketens hebben bijna 70 procent van het marktaandeel in Noorwegen en beschikken allen over een eigen loyaliteitsprogramma. De ketens lijken in aanbod op elkaar en bieden alle drie een loyaliteitsprogramma dat klanten inzicht geeft in hun uitgavepatroon.

 

Het grootste verschil tussen de programma’s is dat, naast standaard kortingen, Kiwi en Rema gebruik maken van instant rewards en Extra van delayed rewards. Klanten van Extra kunnen pas na langere tijd profiteren van opgebouwde bonussen, terwijl hier bij de andere loyaliteitsprogramma’s direct gebruik van gemaakt kan worden.

 

 

Opzet

In het onderzoek van Nesset et al. Ligt de focus op de volgende twee vragen:

  • Welke invloed hebben loyaliteitsprogramma’s op de klantloyaliteit
  • Zijn er verschillen tussen de verschillende ketens in de manier waarop de gepercipieerde waarde van het loyaliteitsprogramma loyaliteit beïnvloedt?

 

Om deze vragen te kunnen beantwoorden hebben de onderzoekers verschillende hypotheses getoetst. Deze toetsen zij middels een vragenlijst die aan 727 respondenten is voorgelegd. Van deze respondenten nam driekwart al deel aan een loyaliteitsprogramma van één van de supermarktketens.

 

Respondenten werd verschillende stellingen voorgelegd, aan de hand waarvan onder andere de loyaliteit van de consument, de tevredenheid over de supermarktketen en de gepercipieerde waarde van het loyaliteitsprogramma werd gemeten. Bij elke stelling kon de respondenten aangeven in zij het hiermee eens waren.

 

 

Stellingen:

Chain satisfaction:

  • Compared with an ideal chain, I’m satisfied with <…>
  • Based on my experience, I’m satisfied with <…>
  • My visits to <…> has always been positive
  • All in all I’m satisfied with

Perceived loyalty program value:

  • I perceive the loyalty card to be relevant when shopping
  • The loyalty card gives me good deals
  • The loyalty card is easy to use
  • I recommend the loyalty card to friends and acquaintances

 

 

Resultaten

Uit de resultaten van het onderzoek dat de een loyaliteitsprogramma daadwerkelijk kan bijdragen aan de loyaliteit van consumenten. De gepercipieerde waarde van het loyaliteitsprogramma heeft namelijk een significant positief effect heeft op klantloyaliteit. Hoe relevanter, hoe efficiënter en hoe voordeliger het loyaliteitsprogramma, des te hoger de loyaliteit van de klant. Dit geldt nog sterker voor supermarktketens die gebruik maken van instant rewards in vergelijking met supermarktketens die gebruik maken van delayed rewards.

 

Naast de gepercipieerde waarde van het loyaliteitsprogramma, speelt de algemene tevredenheid over de supermarktketen ook een grote rol in de klantloyaliteit. Een grotere tevredenheid over de supermarktketen in het algemeen zorgt voor een hogere loyaliteit onder klanten van die supermarktketen.

 

Tot slot benadrukken de onderzoekers het algemene belang van loyaliteitsprogramma’s als middel om klantgegevens te verzamelen. Hierdoor kan een loyaliteitsprogramma steeds verder gepersonaliseerd worden voor verschillende klantgroepen. Dit kan op den duur de gepercipieerde waarde van het loyaliteitsprogramma verder verhogen.

 

Bron:

Nesset, E., Bergem, O., Nervik, B., Sørlie, E. S., & Helgesen, Ø. (2021). Building chain loyalty in grocery retailing by means of loyalty programs–A study of ‘the Norwegian case’. Journal of Retailing and Consumer Services60, 102450.

Redactie Loyalty Facts

Dunck Loyalty

Redactie Loyalty Facts

Dunck Loyalty

Gerelateerde artikelen

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

29 augustus 2021

Betrokkenheid vergroten met push-notificaties

Het blijkt soms een uitdaging om deelnemers van een spaarprogramma over een langere periode betrokken te houden bij het programma. Vaak gaan zij op den

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

29 augustus 2021

Betrokkenheid vergroten met push-notificaties

Het blijkt soms een uitdaging om deelnemers van een spaarprogramma over een langere periode betrokken te houden bij het programma. Vaak gaan zij op den

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

19 augustus 2022

De positieve invloed en waarde van personalisatie op loyaliteit

Uit onderzoek van McKinsey blijkt dat klanten de voorkeur geven aan een gepersonaliseerde winkelervaring. Ruim 76% van de klanten koopt eerder bij een bedrijf die

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

19 augustus 2022

De positieve invloed en waarde van personalisatie op loyaliteit

Uit onderzoek van McKinsey blijkt dat klanten de voorkeur geven aan een gepersonaliseerde winkelervaring. Ruim 76% van de klanten koopt eerder bij een bedrijf die

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

27 mei 2022

Meer activiteit binnen loyaliteitsprogramma's en behoefte aan punten doneren

Jaarlijks wordt het for love or money-onderzoek uitgevoerd. Hierbij wordt gekeken naar de effecten van een loyaliteitsprogramma op de merkbeleving van consumenten en de behoeften

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

27 mei 2022

Meer activiteit binnen loyaliteitsprogramma's en behoefte aan punten doneren

Jaarlijks wordt het for love or money-onderzoek uitgevoerd. Hierbij wordt gekeken naar de effecten van een loyaliteitsprogramma op de merkbeleving van consumenten en de behoeften

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Wij zouden je graag wat beter leren kennen. Daarom vragen wij je om aanvullende gegevens in te vullen. Zo kunnen wij berichten personaliseren, relevante content sturen en je gericht uitnodigen voor inspirerende loyalty events