Loyaliteitsvragen
Hoe worden klanten nu loyale klanten? Voordat er allerlei strategieën en tactieken worden ingezet ten bate van klantbehoud, moeten eerst de volgende vragen beantwoord worden:

• Waarom kiest een klant voor een merk?
• Waarom blijft een klant voor een merk kiezen?
• Waarom besluit een klant niet meer voor een merk te kiezen?

Het antwoord op de eerste twee vragen hangt veelal samen met gewoonte en gemak. Zo zal bijvoorbeeld iemand die klant is bij een bepaalde bank, vanwege de moeite die het kost om over te stappen, vaak besluiten bij de huidige bank te blijven. Het antwoord op de derde vraag is vaak te vinden in het leveren van slechte service. Pas wanneer een eenduidig antwoord gegeven kan worden op bovenstaande vragen, kan worden gestart met het creëren van klantloyaliteit.

Echte waarde
Alvorens een loyaliteitsprogramma te starten, is het belangrijk een merk dusdanig te positioneren dat het loyaliteit aanmoedigt. Jaren geleden werd een merk aangeprezen, door enkel te adverteren met pakkende slogans. Tegenwoordig vragen klanten om ‘echte’ waarde. Een bedrijf moet precies weten waar het voor staat en hoe het een positieve ervaring voor haar klanten kan creëren. Op deze manier zorgt een merk zelf al voor een stukje loyaliteit. Wanneer dit niet eenduidig geformuleerd kan worden en medewerkers hier verschillende ideeën over hebben, zullen pogingen tot het starten van een loyaliteitsprogramma niet succesvol blijken. Daarnaast moet een bedrijf dat loyaliteit wil aanmoedigen ervoor zorgen dat elke klant zeer tevreden is over het merk. Tenslotte moet de persoonlijke visie van elke klant betreffende het merk geïntegreerd worden binnen een bedrijf. Dit laatste punt kan alleen worden toegepast wanneer eerdergenoemde punten al bestaan. Samen zorgen zij voor het creëren van een omgeving, die klanten aanmoedigt loyaal te zijn.

Vergrote share of customer
Het creëren van klantloyaliteit vraagt dus om een bedrijfsstrategie en niet alleen om een marketingprogramma. Eerst dient een bedrijf zich te focussen op wie ze is en wat ze doet. Er moet passie bestaan voor het eigen merk. De klant krijgt daardoor ‘echte’ waarde, waardoor hij/zij aangetrokken wordt tot het merk en besluit het merk te blijven aanschaffen. Als tweede moet een marketing programma worden gecreëerd, waardoor de ervaring die klanten hebben met een bepaalt merk, verbetert. Dit vergroot de zogenaamde ‘share of customer’.

De sleutel tot succes? Wanneer een bedrijf eenduidig is over de potentie van haar merk, kan een omgeving worden gecreëerd die loyaliteit aanmoedigt. Een loyaliteitsprogramma heeft dan een bijzonder grote kans van slagen. Het resultaat: loyale klanten die zorgen voor winst. Een merk met potentie is de sleutel, loyale klanten het succes.

Bron: Journal of consumer marketing.