
De markt van vermogensbeheer kenmerkt zich door grote diversiteit en pittige concurrentie. Zo zijn er duizenden intermediairs, beleggingsadviseurs en andere professionals die vermogenden advies willen geven. Desondanks beoordeelt slechts een kwart van de vermogende cliënten de eigen adviseur met ‘uitstekend’. Het is dan ook niet verrassend dat het behouden van cliënten van groot belang is voor adviseurs. Uit onderzoek onder succesvolle vermogensbeheerders komen een zestal karakteristieken naar voren die nadrukkelijk bijdragen aan ware loyaliteit onder cliënten: de 6 C’s genoemd.
Karakter (‘Character’)
Cliënten eisen bepaalde persoonlijke kwaliteiten van hun adviseur. Integriteit is hierbij de meest belangrijke, gevolgd door vertrouwen en zekerheid. Louter beweren dat deze eigenschappen aanwezig zijn is onvoldoende, ze moeten blijken uit het handelen. Indicatief hiervoor is de kwaliteit van conversaties tussen cliënt en adviseur. Het is raadzaam diepgaand onderzoek te verrichten naar de waarde van geld voor de klant en de vermogensdoelstellingen die hij hieraan hangt.
Chemie (‘Chemistry’)
Chemie is het vermogen om met klanten op dezelfde golflengte te zitten; een zogenaamde klik te hebben met de klant. Ook voor deze eigenschap is het van belang te onderzoeken wat de achterliggende belangen, waarden en overtuigingen van klanten zijn zodat hierop kan worden ingespeeld.
Belangstelling (‘Care’)
Oprechte belangstelling voor het welzijn van klanten en het tonen van deze belangstelling is onmisbaar bij de opbouw van een hechte klantrelatie. Kijk bij het onderzoek naar onderliggende belangen van klanten niet alleen naar bezittingen, maar ook naar de meest belangrijke sociale relaties, interessegebieden en bovenal naar persoonlijke levensdoelen en dromen.
Vakkundigheid (‘Competence’)
Het spreekt voor zich dat het van belang is een expert te zijn binnen het relevante werkterrein. Nogmaals geldt, het enkel zijn is onvoldoende. De expertise moet blijken uit het handelen; de cliënt moet de expertise ervaren.
Kosten efficiëntie (‘Cost-effectiveness’)
Zorg dat de klant het gevoel heeft dat het advies zijn geld waard is. Vermogende klanten zijn vaak bereid een hoge prijs te betalen, maar alleen wanneer zij de overtuiging hebben dat dit lonend is.
Consultatie (‘Consultation’)
De adviseur-cliënt relatie moet zich door de tijd heen steeds verder ontwikkelen op basis van wederzijdse afstemming en interactie. Consultatie is op te delen in drie componenten:
Consultatie is binnen de 6 C’s de meest effectieve karakteristiek voor de opbouw van klantloyaliteit. De adviseur die bovenstaande drie componenten goed in het oog houdt, heeft een goede kans zijn cliënten te binden en zo de concurrentie een stap voor te blijven.
Bron: Financial Planning.
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP
Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.
Bekijk ons privacybeleid voor meer informatie over de verwerking van jouw gegevens.