Karakter (‘Character’)
Cliënten eisen bepaalde persoonlijke kwaliteiten van hun adviseur. Integriteit is hierbij de meest belangrijke, gevolgd door vertrouwen en zekerheid. Louter beweren dat deze eigenschappen aanwezig zijn is onvoldoende, ze moeten blijken uit het handelen. Indicatief hiervoor is de kwaliteit van conversaties tussen cliënt en adviseur. Het is raadzaam diepgaand onderzoek te verrichten naar de waarde van geld voor de klant en de vermogensdoelstellingen die hij hieraan hangt.

Chemie (‘Chemistry’)
Chemie is het vermogen om met klanten op dezelfde golflengte te zitten; een zogenaamde klik te hebben met de klant. Ook voor deze eigenschap is het van belang te onderzoeken wat de achterliggende belangen, waarden en overtuigingen van klanten zijn zodat hierop kan worden ingespeeld.

Belangstelling (‘Care’)
Oprechte belangstelling voor het welzijn van klanten en het tonen van deze belangstelling is onmisbaar bij de opbouw van een hechte klantrelatie. Kijk bij het onderzoek naar onderliggende belangen van klanten niet alleen naar bezittingen, maar ook naar de meest belangrijke sociale relaties, interessegebieden en bovenal naar persoonlijke levensdoelen en dromen.

Vakkundigheid (‘Competence’)
Het spreekt voor zich dat het van belang is een expert te zijn binnen het relevante werkterrein. Nogmaals geldt, het enkel zijn is onvoldoende. De expertise moet blijken uit het handelen; de cliënt moet de expertise ervaren.

Kosten efficiëntie (‘Cost-effectiveness’)
Zorg dat de klant het gevoel heeft dat het advies zijn geld waard is. Vermogende klanten zijn vaak bereid een hoge prijs te betalen, maar alleen wanneer zij de overtuiging hebben dat dit lonend is.

Consultatie (‘Consultation’)
De adviseur-cliënt relatie moet zich door de tijd heen steeds verder ontwikkelen op basis van wederzijdse afstemming en interactie. Consultatie is op te delen in drie componenten:

1. Coöperatieve oriëntatie: het is een vergissing te denken dat cliënten ‘aan de hand’ moeten worden meegenomen. Het is belangrijk om de cliënt te betrekken en invloed te geven in het traject.
2. Contact parameters: zoek op gepaste wijze contact met uw klant en behandel niet alleen het vermogen. Onderzoek heeft uitgewezen dat de meest loyale klanten 24,1 keer per jaar door hun adviseur worden gecontacteerd over niet-financiële zaken. Contrasterend werden gematigd tevreden klanten gemiddeld 0,6 keer per jaar door hun adviseur aangesproken op onderwerpen anders dan financiën. Dit geeft aan dat zowel de frequentie als de inhoud van het contact van belang zijn.
3. Maatwerk communicatie: in het algemeen zijn vermogende consumenten op zoek naar op maat gesneden communicatie. Het draait tenslotte allemaal om de klant. Het is onvoldoende te vertrouwen op routine en standaard formats. Kennis en begrip van de voorkeur van individuele klanten ten aanzien van contact, frequentie en onderwerp van gesprek zijn onontbeerlijk voor een loyale klantrelatie.

Consultatie is binnen de 6 C’s de meest effectieve karakteristiek voor de opbouw van klantloyaliteit. De adviseur die bovenstaande drie componenten goed in het oog houdt, heeft een goede kans zijn cliënten te binden en zo de concurrentie een stap voor te blijven.

Bron: Financial Planning.