Het succes van het garagebedrijf
De gemiddelde garantieperiode op de Braziliaanse automobielmarkt bedraagt een jaar. Na dit jaar stappen veel eigenaars voor het onderhoud over naar een onafhankelijk garagebedrijf. Het succes van deze garages komt niet uit de lucht vallen. Uit onderzoek blijkt dat men op een drietal belangrijke factoren beter scoort dan de merkdealer.

1. Prijs/kwaliteit: Het garagebedrijf biedt een gelijkwaardige service, echter tegen een duidelijk lager tarief.
2. Voorspelbaarheid: Het garagebedrijf is beter in staat zich aan vooraf gemaakte prijsafspraken te houden.
3. Betrouwbaarheid: Het garagebedrijf wordt nog geassocieerd met vakmanschap, waardoor de klant meer vertrouwen heeft in de mechanische betrouwbaarheid van het uitgevoerde onderhoud.

Het belang van kwaliteit
Om er als merkdealer voor te zorgen dat autobezitters ook aan hen loyaal worden en na de garantieperiode blijven terugkomen, dient er als eerste te worden gekeken naar de geboden kwaliteit van onderhoud en service. Om de kwaliteit in kaart te brengen kan gebruik worden gemaakt van een vijftal indicatoren.

1. Eerlijkheid: De mate waarin de merkdealer door de klant als eerlijk wordt ervaren, wordt onder andere beïnvloed door discretie van personeel en het nakomen van gemaakte afspraken.
2. Tastbaarheid: De mate waarin de merkdealer in staat is haar toegevoegde waarde tastbaar te maken. Bijvoorbeeld door te werken met originele onderdelen en garantiecertificaten.
3. Snelheid: De mate waarin de merkdealer in staat is noodzakelijk onderhoud op korte termijn uit te voeren, zodat de klant snel weer in zijn of haar eigen vertrouwde auto kan rijden.
4. Betrouwbaarheid: De mate waarin de merkdealer de klant ervan kan overtuigen dat het uitgevoerde onderhoud van hoogwaardige kwaliteit is en de klant niet twijfelt over de betrouwbaarheid.
5. Inlevingsvermogen: De mate waarin de merkdealer in staat is de klant het gevoel te geven hem of haar te begrijpen en rekening te houden met individuele behoeften, bijvoorbeeld op het gebied van vervangend vervoer.

Loyaal aan de dealer
Om klanten ook qua onderhoud duurzaam te binden aan de merkdealer is de eerder besproken kwaliteit een voorwaarde, maar geen garantie. Dealers zouden ernaar moeten streven de beloofde merkbeleving ook tot uitdrukking te brengen in de onderhoudsrelatie. Via een mix van additionele services en informatie, passend bij zowel de klant als het merk, wordt extra toegevoegde waarde gecreëerd. Welke, door merkbeleving, vervolgens onmogelijk kan worden gekopieerd door het garagebedrijf.

* Dit artikel is in 2007 geschreven en kan inmiddels verouderde informatie bevatten.

Bron: International Journal of Operations & Production Manangement.