Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

Emotionele binding

Een onderzoek naar de relatie tussen klanttevredenheid en de rol van emotie op toekomstige gedragsintenties.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

Redactie LoyaltyFacts
Een onderzoek naar de relatie tussen klanttevredenheid en de rol van emotionele binding op toekomstige gedragsintenties en loyaliteit.
Redactie LoyaltyFacts
30 juni 2008
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP

Emotionele binding

Een onderzoek naar de relatie tussen klanttevredenheid en de rol van emotie op toekomstige gedragsintenties.

Een onderzoek naar de relatie tussen klanttevredenheid en de rol van emotionele binding op toekomstige gedragsintenties en loyaliteit.

Herkent u de volgende uitspraak: “Tevredenheid is een sigaar genaamd Hamlet”? Dit was in de jaren ‘60 de slogan van het sigarenmerk Hamlet. De bijzondere en opzienbarende reclamecommercials werden destijds breed uitgelicht. Altijd werd hetzelfde getoond; hoe treurig de situatie ook was, wanneer de hoofdrolspeler uit de commercial een sigaar opstak, vergat hij spontaan alle ellende om zich heen.

Klanttevredenheid is in het verleden al uitvoerig onder de loep genomen, vele studies hebben geprobeerd de link tussen klanttevredenheid, service niveau en toekomstig koopgedrag aan te duiden. Hieraan werd de laatste jaren een vierde aspect gekoppeld; emotie. Ervaringen waardoor men zich goed gaat voelen zijn een fantastische stimulans voor verkoop. Het is niet voor niets dat marketeers er alles aan doen om ons in deze stemming te krijgen alvorens ze proberen van alles aan ons te slijten. Maar hoe belangrijk is deze “feelgood” factor in het tevredenstellen van consumenten nu eigenlijk?

 

Emotionele binding en loyaliteit
Het is alom geaccepteerd dat klanttevredenheid en gedragsintenties over langere termijn beïnvloed worden door emotie, zowel voorafgaand, tijdens als na de consumptie. “Door emotie verbonden consumenten investeren meer in de relatie dan consumenten die geen verbinding voelen” aldus Mattila die in 2001 beschreef hoe emotionele binding tot loyaliteit leidt in bijvoorbeeld restaurants en hotels. Martin, O’Neill, Hubbard en Palmer (2008) hebben de rol van emotie binnen de verklaring van klanttevredenheid en toekomstige gedragsintenties nader onderzocht.

 

Totale klant ervaring
Uit hun onderzoek blijkt dat tevredenheid completer en meer omvattend is wanneer ook het emotionele aspect wordt opgenomen. Bovendien is er geen sterkere indicator voor toekomstig koopgedrag dan de op emotie gebaseerde tevredenheid. Hoewel het meten en in kaart brengen van de emotionele basis voor tevredenheid een bijzonder belangrijke bron blijkt om concurrentievoordeel mee te behalen, zijn de kosten die hier mee gemoeid gaan hoog voor een onderneming. Bedrijven die er toch voor kiezen emotie als belangrijke factor mee te nemen, dienen tevredenheid te vervangen door “de totale klant ervaring”. Werknemers die direct klant contact hebben zouden middels rollenspellen getraind kunnen worden om zodoende emotionele scenario’s te herkennen en hier op in te spelen. Dit zou duidelijk van toegevoegde waarde zijn voor de service van iedere organisatie die klantloyaliteit als een serieuze zaak beschouwd.

 

Bron: Journal of Services Marketing.

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Gerelateerde artikelen

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

16 december 2022

Consumenten kiezen altijd voor de makkelijkste weg. Of toch niet…

Wanneer je uitgaat van puur rationele consumenten zou je verwachten dat zij altijd kiezen voor de weg die de minste weerstand oplevert. Consumenten begeven zich

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

16 december 2022

Consumenten kiezen altijd voor de makkelijkste weg. Of toch niet…

Wanneer je uitgaat van puur rationele consumenten zou je verwachten dat zij altijd kiezen voor de weg die de minste weerstand oplevert. Consumenten begeven zich

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

16 november 2022

Komende trends op gebied van loyaliteit voor 2023

Er bestaat een grote kans dat het bedrijfsleven een onzekere toekomst tegemoet gaat vanwege de dreigende recessie. Een belangrijke uitweg kan klantenloyaliteit zijn. Maar hoe

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

16 november 2022

Komende trends op gebied van loyaliteit voor 2023

Er bestaat een grote kans dat het bedrijfsleven een onzekere toekomst tegemoet gaat vanwege de dreigende recessie. Een belangrijke uitweg kan klantenloyaliteit zijn. Maar hoe

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

25 november 2022

Welk effect heeft COVID-19 op de loyaliteit van consumenten?

De wereld van customer loyalty is opgeschud na de komst van Covid-19. De pandemie heeft ervoor gezorgd dat er enkele verschuivingen zijn te vinden in

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

25 november 2022

Welk effect heeft COVID-19 op de loyaliteit van consumenten?

De wereld van customer loyalty is opgeschud na de komst van Covid-19. De pandemie heeft ervoor gezorgd dat er enkele verschuivingen zijn te vinden in

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bekijk ons privacybeleid voor meer informatie over de verwerking van jouw gegevens. 

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Wij zouden je graag wat beter leren kennen. Daarom vragen wij je om aanvullende gegevens in te vullen. Zo kunnen wij berichten personaliseren, relevante content sturen en je gericht uitnodigen voor inspirerende loyalty events