Loyaliteit vereist meer dan een financiële investering in programma’s en (CRM-) systemen. Ware loyaliteit is het directe resultaat van woorden en daden van managers met persoonlijkheid en een integer karakter. Frederik Reichheld (de grondlegger van de NPS) deed onderzoek en concludeerde dat de meest succesvolle managers zich vasthouden aan een zestal principes.

1. Sta voor je werkwijze en spreek het uit
Vaak bestaat er enige ingetogenheid als het gaat om het duidelijk uitspreken van kernwaarden. Alleen door helder, krachtig en precies uit te spreken waar de onderneming voor staat, kan echt worden doorgedrongen tot de hoofden van alle stakeholders.

2. Richt je op wederzijds voordeel
Om loyaliteit op te bouwen is meer nodig dan louter het verslaan van de concurrentie. Iedereen moet winnen. Er blijkt een sterk verband te staan tussen loyale werknemers en loyale klanten. Managers die werknemers waarderen en erkennen, behouden de beste werknemers. Toegewijde werknemers die het klantbelang vooropstellen en niet hun persoonlijk belang op korte termijn.

3. Wees selectief
Wees selectief, het klinkt wellicht wat arrogant, maar echt arrogant is denken dat men iedere klant kan behagen. Oprechte ondernemingen weten dat zij slechts bepaalde klanten echt tevreden kunnen stellen, maar doen er dan ook echt alles aan om dit te realiseren.

4. Houdt het eenvoudig
Alleen als men de regels begrijpt, kan men er ook naar handelen. Eenvoudige richtlijnen zorgen voor duidelijkheid richting de klant. Het decentraliseren van verantwoordelijkheid om deze richtlijnen uit te voeren kan op korte termijn kosten met zich meebrengen, maar dit betaalt zich op termijn zeker terug in loyale werknemers en klanten.

5. Beloon het juiste gedrag
Het komt maar al te vaak voor dat zij die het minst loyaal zijn de meeste aandacht krijgen. Bewaar de beste aanbiedingen voor de beste klanten en zorg ervoor dat de mooiste kansen naar de meest loyale werknemers en partners gaan.

6. Luister goed en wees eerlijk
Duurzame relaties vragen om een eerlijke dialoog. Eerlijkheid zorgt voor vertrouwen, wat voor loyaliteit van essentieel belang is. In relatie tot klanten, werknemers en partners is het belangrijk dat men goed luistert en hier iets mee doet. Zo lang men luistert heeft men contact en bestaat er de mogelijkheid zaken te verhelderen, te verbeteren en/of op te lossen.

Bron: Harvard Business Review.