fbpx
Loyalty Insight

Focus op personalisatie

Voor verhoogde loyaliteit

Veel bedrijven zien inmiddels het belang in van een succesvolle customer experience. Er worden volledige strategieën uitgewerkt om de klant een zo fijn mogelijke ervaring te bieden. Zo bevelen multinationals als Netflix films aan op basis van je kijkgedrag en brengt Spotify je op de hoogte als je veelbeluisterde artiesten een nieuw album uitbrengen. Toch ontbreekt bij een groot deel van de bedrijven de échte persoonlijke aanpak.

Meer dan segmentatie

In een tijd waarin consumenten steeds makkelijker wisselen tussen merken, wordt het voor bedrijven steeds belangrijker om klanten aan je te binden. De ervaring die een consument heeft met een merk, bepaalt voor een groot deel de loyaliteit en houding ten aanzien van dat merk. Om als merk relevant te blijven dient personalisatie een grote rol te spelen. Hoewel een groot deel van de consumenten aangeeft bereid te zijn om persoonlijke informatie te delen voor een meer gepersonaliseerd aanbod, ervaart vervolgens slechts een klein deel dat zij als individu erkend worden.

Individueel aanbod

Zo hebben vegetariërs die deelnemen aan het loyaliteitsprogramma van een supermarkt geen behoefte aan gepersonaliseerde korting op vlees. Als een supermarkt op de hoogte is van zo’n individueel kenmerk kan de organisatie hier het aanbod aan voordelen op aanpassen. Een voorbeeld van een keten die dit goed heeft begrepen, is Albert Heijn met de Bonus Box.

Naast de standaard aanbiedingen, biedt Albert Heijn gebruikers van de app extra persoonlijke aanbiedingen met de Bonus Box. Klanten kunnen elke week uit tien bonusaanbiedingen kiezen en op basis van hun keuzes worden de aanbiedingen elke week persoonlijker. Op deze manier komt de supermarktketen elke week meer te weten over haar klanten en kunnen zij steeds meer gepersonaliseerde aanbiedingen leveren. Hoe beter hierbij wordt ingespeeld op de persoonlijke wensen van de consument, hoe kleiner de kans dat deze consument dezelfde boodschappen bij een andere supermarkt zal kopen.

Communicatie op basis van individuele voorkeur

Ook in persoonlijke communicatie zijn bij veel organisaties nog grote stappen te zetten. Er zijn veel mogelijkheden voor bedrijven om de communicatie vaker af te stemmen op de wensen en behoeften van het individu. Hiermee verlagen zij het risico om klanten te storen met te algemene communicatie die niet op hen van toepassing is.

Een voorbeeld van een unieke aanpak betreffende de communicatie is onderstaande e-mail van online marktplaats Etsy. Op voorhand vraagt de organisatie haar community naar hun voorkeur voor e-mails over Moederdag. Hiermee voorkomt de organisatie dat het gedeelte van haar community die dit als negatief of pijnlijk ervaart, alsnog wordt benaderd met moederdag-mails. Etsy laat hiermee zien dat het interesse toont in de individuele wensen van haar community.

Communicatie op basis van individuele vraag

Meer direct contact met de consument maakt het ook mogelijk om communicatie concreter in te richten. Zo kunnen e-mails bijvoorbeeld specifieker aansluiten bij de vraag van de klant. Wanneer een klant een website bezoekt en op zoek is naar een specifiek product, kan een bedrijf hier op individueel niveau inspelen door een e-mail na te sturen over het desbetreffende product. Onderstaande e-mail van Coolblue is hier een voorbeeld van. Coolblue benadert klanten die op de website hebben gezocht naar een toetsenbord met een persoonlijke e-mail. Hierin geven zij aan de klant graag te willen helpen om een keuze te maken die het beste bij hen past en doen zij een aantal suggesties voor producten.

Deze specifieke invulling van e-mails focust niet alleen op wie wél een e-mail krijgt, maar ook wie deze niet ontvangen. Wanneer een klant bijvoorbeeld net een koelkast bij een bedrijf heeft gekocht, dan zit hij/zij die week daarna niet te wachten op een mailing van hetzelfde bedrijf met koelkastaanbiedingen. In dit geval kan een bedrijf er dus voor kiezen op om individueel niveau mensen juist niet te benaderen.

Relevantie vergroten

Bovenstaande methoden voor een succesvolle customer experience leiden tot een persoonlijkere benadering van de consument. Uiteindelijk is het deze persoonlijke benadering die de relevantie van een organisatie behoudt en vergroot. Hoe meer een organisatie laat zien dat het graag de wensen van de consument tegemoet komt, des te groter de kans dat deze zich loyaler opstelt.

Meer weten over dit artikel? Neem contact op met...

Redactie LoyaltyFacts
Dunck Loyalty Marketing

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Een initiatief van: