Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

Gesegmenteerde loyaliteitsprogramma's

Een onderzoek naar het segmenteren van klanten binnen loyaliteitsprogramma’s om loyaliteit te verhogen.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

Redactie LoyaltyFacts
Een onderzoek naar het segmenteren van klanten binnen loyaliteitsprogramma's om loyaliteit te verhogen.
Redactie LoyaltyFacts
30 september 2010
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP

Gesegmenteerde loyaliteitsprogramma's

Een onderzoek naar het segmenteren van klanten binnen loyaliteitsprogramma’s om loyaliteit te verhogen.

Een onderzoek naar het segmenteren van klanten binnen loyaliteitsprogramma's om loyaliteit te verhogen.

Loyaliteitsprogramma’s bestaan al enige tijd. Eerst waren ze schaars en werden ze vooral als gimmick gezien, daarna moest ieder zelfrespecterende organisatie een loyalteitsprogramma hebben. Nu lijkt het soms alsof de programma’s een camouflage zijn voor prijspromoties. Hierdoor is het oorspronkelijke idee van het bouwen aan een goede klantrelatie uit het oog verloren.

Hoewel dit harde kritiek is, betekent dit niet dat loyalteitsprogramma´s direct overboord gegooid moeten worden. Gebaseerd op onderzoek in de hotelindustrie, waar veel loyalteitsprogramma´s bestaan, hebben Hansen, Deitz en Morgan een instrument ontwikkeld waardoor klantsegmenten beter aangesproken worden en bronnen efficiënter gebruikt worden. Reden voor het onderzoek is onder meer dat deelnemers aan een loyalteitsprogramma geen optimaal loyaal gedrag vertonen. Om dit wel te bereiken is een gedifferentieerde benadering noodzakelijk. Er worden vier segmenten onderscheiden. Deze vier groepen zijn:

  1. Transactionals: Deze groep heeft vooral een rationale binding met het loyaliteitsprogramma en doet mee voor de kortingen. Deze groep is op lange termijn niet winstgevend.
  2. Transitionals: Deze groep voelt enigszins een positieve band met de organisatie, maar voelt zich niet sterk verbonden. Marketeers zouden er goed aan doen om de band met deze groep te versterken door bijvoorbeeld meer directe beloningen te bieden.
  3. Devoteds: Deze groep deelnemers voelt zich sterk verbonden met het loyalteitsprogramma en de organisatie. Marketeers doen er goed aan om beschikbare bronnen maximaal aan te wenden zo een één-op-één relatie met deze groep op te bouwen.
  4. Dissatisfied: Deze groep deelnemers voelt een hoge betrokkenheid met het product maar niet met de aanbiedende organisaties. Bij gebrek aan alternatieven blijven ze bij dezelfde aanbieder. Deze groep is met de juiste investering echter wel te veranderen in een winstgevende klantengroep.

 

Op basis van het onderzoek en de verschillende groepen die geïdentificeerd zijn, is het belangrijk om specifieke strategieën in te zetten per segement. De focus komt zo meer te liggen op de meest winstgevende klanten. Ook minder winstgevende klanten kunnen winstgevend gemaakt worden. Door deze informatie op te nemen in het CRM systeem kunnen marketeers eenvoudiger segmenten identificeren en zo, door middel van marketinginitiatieven, de tevredenheid van deelnemers vergroten.

 

Bron: Taxonomy of service-based loyalty program members. J.D. Hansen, G.D. Deitz, R.M. Morgan. Journal of Service Marketing, 2010.

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Gerelateerde artikelen

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

29 augustus 2021

Betrokkenheid vergroten met push-notificaties

Het blijkt soms een uitdaging om deelnemers van een spaarprogramma over een langere periode betrokken te houden bij het programma. Vaak gaan zij op den

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

29 augustus 2021

Betrokkenheid vergroten met push-notificaties

Het blijkt soms een uitdaging om deelnemers van een spaarprogramma over een langere periode betrokken te houden bij het programma. Vaak gaan zij op den

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

19 augustus 2022

De positieve invloed en waarde van personalisatie op loyaliteit

Uit onderzoek van McKinsey blijkt dat klanten de voorkeur geven aan een gepersonaliseerde winkelervaring. Ruim 76% van de klanten koopt eerder bij een bedrijf die

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

19 augustus 2022

De positieve invloed en waarde van personalisatie op loyaliteit

Uit onderzoek van McKinsey blijkt dat klanten de voorkeur geven aan een gepersonaliseerde winkelervaring. Ruim 76% van de klanten koopt eerder bij een bedrijf die

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

27 mei 2022

Meer activiteit binnen loyaliteitsprogramma's en behoefte aan punten doneren

Jaarlijks wordt het for love or money-onderzoek uitgevoerd. Hierbij wordt gekeken naar de effecten van een loyaliteitsprogramma op de merkbeleving van consumenten en de behoeften

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

27 mei 2022

Meer activiteit binnen loyaliteitsprogramma's en behoefte aan punten doneren

Jaarlijks wordt het for love or money-onderzoek uitgevoerd. Hierbij wordt gekeken naar de effecten van een loyaliteitsprogramma op de merkbeleving van consumenten en de behoeften

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Wij zouden je graag wat beter leren kennen. Daarom vragen wij je om aanvullende gegevens in te vullen. Zo kunnen wij berichten personaliseren, relevante content sturen en je gericht uitnodigen voor inspirerende loyalty events