Wat is het Lucky Loyalty Effect?

Zoals de naam al verklapt, beschrijft de term ‘Lucky Loyalty Effect’ de relatie tussen loyaliteit en geluk, waarin hier specifiek de mate waarin klanten hun eigen winkansen inschatten wordt bedoeld. Rebecca Reczek (2014), de onderzoeker achter het effect, onderzocht namelijk met haar team of loyale klanten de kans om de gelukkige winnaar van een winactie te zijn hoger achtten dan niet loyale klanten. Haar bevindingen? Dat loyale klanten inderdaad het idee hebben meer kans te maken, ook wanneer elke deelnemer aan de actie evenveel kans maakt. Dit ‘Lucky Loyalty Effect’ vindt zijn oorsprong in het gevoel van klanten dat ze iets kunnen verdienen op basis van inspanning, ook wanneer in een winactie inspanning en uitkomst geen relatie tot elkaar hebben.

Loyale klanten verwachten dus een hogere kans te hebben om een winactie te winnen dan ze in werkelijkheid hebben. Dit effect ontstaat onder de volgende omstandigheden:

• De deelnemer heeft eerder een hoge inspanning verricht bij een organisatie;
• De winactie kan direct in verband worden gebracht met een organisatie/loyaliteitsprogramma waar de deelnemer loyaal aan is;
• De deelnemer vergelijkt zichzelf met andere, minder loyale klanten.

Interessant! Maar wat kan je hiermee?

Een goede vraag! Een belangrijk gevolg van het ‘Lucky Loyalty Effect’ is het feit dat loyale klanten sneller geneigd zijn om deel te nemen aan winacties. Zijn hebben namelijk eerder het idee dat ze ook daadwerkelijk kans maken om te winnen. Ben je op zoek naar een hoge participatiegraad voor je winactie? Dan zijn je meest loyale klanten hier dus de ideale doelgroep voor.

Daarnaast biedt het Lucky Loyalty Effect kansen om loyale klanten nog meer te betrekken in je loyaliteitsprogramma. Door het gevoel van een grotere winkans met een winactie op te roepen laat je deelnemers namelijk ook stilstaan bij de mate waarin ze zich loyaal gedragen. Benadrukt de winactie bij klanten dat ze loyaal zijn (en dus het gevoel hebben meer kans te maken)? Dan zijn ze vaak ook geneigd om dit loyale gedrag nog meer te laten zien. Geef je klanten het gevoel dat ze op basis van minder loyaal gedrag ook minder winkans hebben? Dan weet je ze wellicht te motiveren om juist loyaler gedrag te vertonen.

Waar moet je op letten?

Een belangrijke kanttekening bij het ‘Lucky Loyalty Effect’ is dat bij winacties met gelijke winkansen, klanten die het gevoel hebben meer kans te maken in de praktijk helemaal geen extra kans maken. Dit kan teleurstelling veroorzaken wanneer een deelnemer aan de winactie geen prijs wint, en achteraf het gevoel heeft hier nooit dichtbij te zijn geweest. Het kan dus goed helpen om het ‘Lucky Loyalty Effect’ in gedachten hebben bij het communiceren van een winactie, en zo deze mogelijke teleurstelling te kunnen voorkomen.