In het onderzoek worden meer dan 28.000 Noord-Amerikaanse consumenten bevraagd over meer dan 400 loyaliteitsprogramma’s binnen ruim 10 verschillende sectoren. Lees de laatste trends en ontwikkelingen, met onder meer veel cijfers over de redemptie van een spaarprogramma en de loyalty customer experience.

12 FEITEN UIT 2017 OVER LOYALITEITSPROGRAMMA’S:

1. Slechts 25% van de loyaliteitsprogramma deelnemers is tevreden met de inspanning die nodig is om een beloning of voordeel te ontvangen, zoals het verzilveren van punten.
2. 57% van de Amerikanen wil graag deelnemen aan het loyaliteitsprogramma via hun mobiele apparaat.
3. 55% van de nieuwe deelnemers maakt online een account aan. Het aanmaken van een account op een fysieke locatie van het merk (zoals een winkel) is slechts 32%.
4. Opvallend genoeg geeft 52% van de respondenten aan dat zij niet weten of het loyaliteitsprogramma een mobiele app heeft.
5. 66% van de respondenten geeft aan haar uitgaven aan te passen om voordelen te kunnen maximaliseren.
6. 81% van de respondenten zegt dat een loyaliteitsprogramma zorgt voor een grotere kans op merktrouw.
7. 73% van de respondenten geeft aan sneller een merk aan te bevelen als het merk een goed loyaliteitsprogramma heeft.
8. 57% van de deelnemers weet niet wat het huidige puntensaldo is bij het spaarprogramma waaraan deelgenomen wordt. Aanvullend weet 38% niet welke waarde dit vertegenwoordigd.
9. Gemiddeld neemt een Noord-Amerikaan deel aan 14,3 verschillende loyaliteitsprogramma’s. Minder dan de helft van de programma’s wordt ook daadwerkelijk actief gebruikt (6,7).
10. Slechts 22% van de deelnemers aan een loyaliteitsprogramma vindt dat hun ervaring met het merk beter is dan die van niet-deelnemers aan het loyaliteitsprogramma.
11. Gelukkig is er een lichte stijging te zien bij de personalisatie van het loyaliteitsprogramma. Ondanks de stijging geeft slechts 25% aan tevreden te zijn met het niveau van personalisatie binnen het loyaliteitsprogramma. In 2016 was dit nog 22%.
12. Er wordt geschat dat er zo’n 100 miljard dollar aan openstaande punten uitstaan in alle loyaliteitsprogramma’s bij elkaar opgeteld.

DEELNAME AAN EEN LOYALITEITSPROGRAMMA

Er zijn interessante resultaten als het gaat over de deelname aan diverse loyaliteitsprogramma. In 2014 nam een Amerikaan gemiddeld deel aan zo’n 10,9 verschillende programma’s. Hiervan werden 7,8 programma’s actief gebruikt. De trend geeft aan dat er meer (14,3) wordt deelgenomen aan loyaliteitsprogramma’s, maar dat er juist minder loyaliteitsprogramma’s (6,7) actief worden gebruikt. Deze cijfers duiden erop dat men graag deel wil nemen aan een programma, maar dat de capaciteit of bereidheid hiervoor beperkt is.

DE TEVREDENHEID OVER LOYALITEITSPROGRAMMA’S

Het loyalty trendrapport van 2017 laat een lichte stijging zien in de overall tevredenheid over een loyaliteitsprogramma. In 2016 was 44% erg tevreden met loyaliteitsprogramma’s. In 2017 is dit cijfer gestegen naar 46%.
Consumenten zijn echter ten opzichte van 2016 minder snel bereid om zich aan te passen aan het loyaliteitsprogramma. Men houdt minder rekening met wanneer en op welke manier een aankoop plaats moet vinden om maximaal loyaliteitsvoordeel te ontvangen.

TEVREDENHEID VERHOGEN: RENDEMENT VERSUS EXPERIENCE

Op basis van een diepgaande regressieanalyse zijn de belangrijkste drivers voor tevredenheid over een loyaliteitsprogramma in kaart gebracht. De resultaten laten zien dat de experience het duidelijk wint van het rendement. De ervaring van het loyaliteitsprogramma gaat boven de monetaire waarde. Een logische verklaring hiervoor is dat de ervaring een onderscheidend vermogen in zich kan hebben. Het verdienen en uitgeven van punten zijn algemene onderdelen bij verschillende programma’s. Het is moeilijker je hierop als merk te onderscheiden. Aanvullend op de ervaring zijn brand alignment, persoonlijke interactie en de digitale experience belangrijke drivers.

De top 10 drivers van tevredenheid over een loyaliteitsprogramma:

1. Programma voldoet aan behoeften
2. Genieten van deelname aan het programma
3. Het programma maakt de merkervaring beter
4. De eenvoud van redemptie
5. Het programma komt overeen met de merkverwachtingen
6. De beloningen van het programma zijn aantrekkelijk
7. De mate van inspanning om beloningen te ontvangen (bijv. uitgeven van punten)
8. Tijd om de gewenste beloning te verdienen
9. Aantal punten verdiend per $1 uitgegeven
10. Manieren om de beloning te verdienen

EEN SPAARPROGRAMMA EN ZIJN PUNTEN

Geschat wordt dat er zo’n 100 miljard dollar aan punten openstaat verdeelt over de diverse Amerikaanse spaarprogramma’s. Dit zeer hoge bedrag geeft aan dat er niet voldoende aandacht is voor het verzilveren van punten aan zowel de consumenten als aan merkzijde. Dit blijkt onder meer uit het feit dat 34% van de deelnemers niet een duidelijk doel heeft om punten te sparen. Bovendien geeft 57% aan niet te weten wat hun huidige puntensaldo is bij de diverse spaarprogramma’s.

Het is belangrijk voldoende aandacht te hebben voor de verzilvering van punten. Uit onderzoek blijkt namelijk dat deelnemers die punten verzilveren twee keer zo snel zeer tevreden zijn dan niet deelnemers. Nog steeds heeft 1 op de 5 deelnemers nog geen punten verzilverd. Hiermee vormen zij een grote bedreiging voor de deelname aan het loyaliteitsprogramma. Een tip hierbij is echter wel dat je je moet focussen op de ervaring van het verzilveren en minder op de beloning zelf!