Hoe kunnen merken meer gepersonaliseerde ervaringen bieden?

In het onderzoek van Neil Hoyne kwamen interessante inzichten naar voren. Consumenten waren namelijk bereid om meer gegevens met merken en bedrijven te delen, als zij de meerwaarde ervan inzagen. Zij willen een goede deal. Wat Hoyne terug zag was dat consumenten het prima vinden om gegevens te delen met een bedrijf, mits zij het merk vertrouwen en de meerwaarde ervan inzien.

Het begint bij vertrouwen

Het belangrijkste is dus vertrouwen en dat begint bij transparantie. Hoe gaan de gegevens gebruikt worden? Consumenten willen de mogelijkheid hebben om de gegevens die zij delen met het bedrijf te controleren en in te trekken. Hoyne kreeg bijvoorbeeld een mail van een bedrijf waarin stond: “we veranderen onze privacy-instellingen zodat we u beter van dienst kunnen zijn, en daarom gaan we beginnen met het vastleggen van ten minste 40 verschillende gegevensinvalshoeken over uw gedrag. ” Hoyne kreeg vervolgens niet te horen hoe zijn gegevens precies gebruikt zouden worden en wat het hem zou opleveren. Hierdoor worden consumenten wantrouwend en willen ze juist minder informatie delen.

Wat is de meerwaarde voor de consument?

Hoyne benadrukt dat bedrijven de relatie met hun consumenten opnieuw moeten evalueren. Het is niet meer van deze tijd om maar zo veel mogelijk data over consumenten te verzamelen terwijl zij geen inzicht hebben in hoe het verzamelt wordt en wat het hen oplevert. De strekking van bedrijven zou moeten zijn: “laten we naar de consumenten gaan en kijken wat voor soort waarde we te bieden hebben, zodat ze die informatie op hun gemak met ons kunnen delen”.

Daarnaast is het volgens Hoyne belangrijk te weten dat veranderingen in de wetgeving rondom privacy elk bedrijf in gelijke mate treft. Een merk moet zijn gegevens dan ook niet per se vergelijken met de gegevens die je vorig jaar, of vijf jaar geleden kon verkrijgen. Volgens Hoyne moeten bedrijven de nadruk leggen op hoe zij meer gegevens kunnen vastleggen waardoor zij betere beslissingen kunnen maken dan de concurrenten.

De sleutel tot succes is het opbouwen van vertrouwen bij je klanten. Op dit vlak moeten veel bedrijven nog groeien. Er moet gekeken worden naar wat de consumenten in waarde ervoor terug krijgt. Wat willen ze precies, voor hoeveel informatie en voor hoelang? Daar moeten bedrijven volgens Hoyne in investeren.

Bedrijven moeten het goed willen doen, in plaats van wachten tot wetgeving of technologie verandert. Vertrouwen is iets voor op de lange termijn en is toekomstbestendig. Welke prikkels geven wij de klant terug voor hun gegevens? De gegevens die je verzamelt moeten zorgen voor toegevoegde waarde voor de klant. Extra gegevens uitvragen moeten resulteren in een betere klantervaring zodat zij meer met jou willen delen voor een uitstekende gepersonaliseerde ervaring.