Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

In gesprek met Google’s data strateeg

Hoe bied je meer gepersonaliseerde ervaringen?

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

Redactie LoyaltyFacts
Redactie LoyaltyFacts
18 februari 2022
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP

In gesprek met Google’s data strateeg

Hoe bied je meer gepersonaliseerde ervaringen?

Adam Volk (McKinsey) ging in gesprek met Neil Hoyne (Google) over zijn nieuwe boek: Converted: The Data-Driven Way to Win Customers’ Hearts. In zijn boek deelt hij, aan de hand van 15 jaar ervaring, marketing- en engagementtips voor bedrijven die de relatie met hun klanten willen versterken op basis van data. In dit artikel lichten we één belangrijke vraag toe van het interview van McKinsey.

Hoe kunnen merken meer gepersonaliseerde ervaringen bieden?

In het onderzoek van Neil Hoyne kwamen interessante inzichten naar voren. Consumenten waren namelijk bereid om meer gegevens met merken en bedrijven te delen, als zij de meerwaarde ervan inzagen. Zij willen een goede deal. Wat Hoyne terug zag was dat consumenten het prima vinden om gegevens te delen met een bedrijf, mits zij het merk vertrouwen en de meerwaarde ervan inzien.

 

Het begint bij vertrouwen

Het belangrijkste is dus vertrouwen en dat begint bij transparantie. Hoe gaan de gegevens gebruikt worden? Consumenten willen de mogelijkheid hebben om de gegevens die zij delen met het bedrijf te controleren en in te trekken. Hoyne kreeg bijvoorbeeld een mail van een bedrijf waarin stond: “we veranderen onze privacy-instellingen zodat we u beter van dienst kunnen zijn, en daarom gaan we beginnen met het vastleggen van ten minste 40 verschillende gegevensinvalshoeken over uw gedrag. ” Hoyne kreeg vervolgens niet te horen hoe zijn gegevens precies gebruikt zouden worden en wat het hem zou opleveren. Hierdoor worden consumenten wantrouwend en willen ze juist minder informatie delen.

 

Wat is de meerwaarde voor de consument?

Hoyne benadrukt dat bedrijven de relatie met hun consumenten opnieuw moeten evalueren. Het is niet meer van deze tijd om maar zo veel mogelijk data over consumenten te verzamelen terwijl zij geen inzicht hebben in hoe het verzamelt wordt en wat het hen oplevert. De strekking van bedrijven zou moeten zijn: “laten we naar de consumenten gaan en kijken wat voor soort waarde we te bieden hebben, zodat ze die informatie op hun gemak met ons kunnen delen”.

 

Daarnaast is het volgens Hoyne belangrijk te weten dat veranderingen in de wetgeving rondom privacy elk bedrijf in gelijke mate treft. Een merk moet zijn gegevens dan ook niet per se vergelijken met de gegevens die je vorig jaar, of vijf jaar geleden kon verkrijgen. Volgens Hoyne moeten bedrijven de nadruk leggen op hoe zij meer gegevens kunnen vastleggen waardoor zij betere beslissingen kunnen maken dan de concurrenten.

 

De sleutel tot succes is het opbouwen van vertrouwen bij je klanten. Op dit vlak moeten veel bedrijven nog groeien. Er moet gekeken worden naar wat de consumenten in waarde ervoor terug krijgt. Wat willen ze precies, voor hoeveel informatie en voor hoelang? Daar moeten bedrijven volgens Hoyne in investeren.

 

Bedrijven moeten het goed willen doen, in plaats van wachten tot wetgeving of technologie verandert. Vertrouwen is iets voor op de lange termijn en is toekomstbestendig. Welke prikkels geven wij de klant terug voor hun gegevens? De gegevens die je verzamelt moeten zorgen voor toegevoegde waarde voor de klant. Extra gegevens uitvragen moeten resulteren in een betere klantervaring zodat zij meer met jou willen delen voor een uitstekende gepersonaliseerde ervaring.

 

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Gerelateerde artikelen

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

29 mei 2024

The moment of truth

Door het creëren van nieuwe moments of truth bij tevreden klanten zorgen hospitality bedrijven dat de loyaliteit omhoog gaat!

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

29 mei 2024

The moment of truth

Door het creëren van nieuwe moments of truth bij tevreden klanten zorgen hospitality bedrijven dat de loyaliteit omhoog gaat!

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

30 mei 2024

Is emotie een voorwaarde voor loyaliteit?

Benieuwd of een unieke ervaring genoeg is voor loyaliteit of dat ook emotionele binding nodig is? Lees snel verder!

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

30 mei 2024

Is emotie een voorwaarde voor loyaliteit?

Benieuwd of een unieke ervaring genoeg is voor loyaliteit of dat ook emotionele binding nodig is? Lees snel verder!

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

30 april 2024

Sterren zeggen niet alles

De invloed van sterrenclassificaties bij hotels op de tevredenheid en loyaliteit van gasten.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

30 april 2024

Sterren zeggen niet alles

De invloed van sterrenclassificaties bij hotels op de tevredenheid en loyaliteit van gasten.

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bekijk ons privacybeleid voor meer informatie over de verwerking van jouw gegevens.