Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

Klachtafhandeling: De kracht van 'sorry'

Een onderzoek naar de drie elementen van succesvolle klachtafhandeling en de invloed hiervan op klantloyaliteit.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

Redactie LoyaltyFacts
Klachtafhandeling: De kracht van 'sorry'
Redactie LoyaltyFacts
25 februari 2011
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP

Klachtafhandeling: De kracht van 'sorry'

Een onderzoek naar de drie elementen van succesvolle klachtafhandeling en de invloed hiervan op klantloyaliteit.

Klachtafhandeling: De kracht van 'sorry'

Klachten kunnen leiden tot grote schade voor organisaties. Het risico dat klagende klanten opzeggen en negatieve mond-tot-mond reclame verspreiden is hoog. Met de komst van social media is het verspreiden van negatieve mond-tot-mond reclame nog eenvoudiger en zeer laagdrempelig geworden. Denk daarbij aan de recente actie van T-mobile en Youp van ’t Hek. Het op de juiste manier omgaan met klachten kan echter een positief effect hebben. Wanneer een klacht goed wordt afgehandeld, zullen klanten namelijk meer tevreden zijn en loyaler worden. Hoe buigt u nu een klacht om tot positieve mond-tot-mond reclame?

Goed oplossen van klachten
Gelbrich en Roschk onderzochten hoe organisaties het beste met klachten om kunnen gaan. Uit het onderzoek komt naar voren dat er drie elementen belangrijk zijn bij klachtafhandeling:

 

  1. Compensatie (beloning, financiële vergoeding);
  2. Sociaal gedrag van de medewerkers (korte responstijd, vriendelijkheid);
  3. Organisatorische processen (hoe kan een klacht worden ingediend, gebruiksvriendelijkheid).

 

Deze drie elementen zijn allemaal belangrijk, maar het effect ervan verschilt per element.

  • Effect op korte termijn:  Compensatie heeft de meeste invloed op het gevoel van rechtvaardigheid. Dit is vooral van belang voor de tevredenheid van klanten op korte termijn en leidt tot positieve mond-tot-mond reclame.
  • Effect op lange termijn:  Het sociale gedrag van de medewerkers heeft vooral invloed op de tevredenheid van klanten over de interactie met de organisatie. Hierbij neemt de klant niet alleen de transactie in overweging, maar de totale ervaring bij de organisatie. Dit heeft vooral invloed op de tevredenheid op de langere termijn en leidt dus tot loyaliteit.

 

De kracht van excuses
Veel organisaties leggen nog de nadruk op compensatie bij klachtafhandeling. Dit is duur en vaak ook niet effectief. Organisaties doen er goed aan om geen vaste compensaties vast te stellen, maar een servicemedewerker de vrijheid te geven om de compensatie af te stemmen met de klant of de klant zelf te laten kiezen. Maak hierbij verschil tussen financiële en inhoudelijke klachten, beiden vragen een ander type compensatie. Verder is het erg belangrijk servicemedewerkers excuses te laten maken namens de organisatie. Uit het onderzoek blijkt dat slechts 5% van de klagende consumenten een excuus ontvangt bij het indienen van een klacht. Terwijl het heel eenvoudig is om te doen, speelt het toch een grote rol in de ervaring van de klant. Zo maakt u van een klacht een positieve ervaring en wint uw organisatie loyaliteit.

 

Bron: Journal of Service Research.

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Gerelateerde artikelen

Wederkerigheid

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

28 April 2023

Wie goed doet, goed ontmoet

Het principe van wederkerigheid is een goede tool om gewenst consumentengedrag te sturen. Ook in loyaliteitsprogramma’s kan deze tool een belangrijke succesfactor zijn.
Wederkerigheid

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

28 April 2023

Wie goed doet, goed ontmoet

Het principe van wederkerigheid is een goede tool om gewenst consumentengedrag te sturen. Ook in loyaliteitsprogramma’s kan deze tool een belangrijke succesfactor zijn.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

26 april 2023

Priming Bias in je loyaliteitsprogramma

Mensen worden constant onbewust beïnvloed door verschillende factoren zoals geluiden, geuren en smaken. Een onbewuste gedragsverandering door een externe factor wordt priming genoemd. Priming is

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

26 april 2023

Priming Bias in je loyaliteitsprogramma

Mensen worden constant onbewust beïnvloed door verschillende factoren zoals geluiden, geuren en smaken. Een onbewuste gedragsverandering door een externe factor wordt priming genoemd. Priming is

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

29 Maart 2023

De rol van ChatGPT in het creëren van klantloyaliteit

Als grootste loyalty kennisbron van Nederland houden we je graag op de hoogte van nieuwe ontwikkelingen op het gebied van klantloyaliteit en hoe je hier

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

29 Maart 2023

De rol van ChatGPT in het creëren van klantloyaliteit

Als grootste loyalty kennisbron van Nederland houden we je graag op de hoogte van nieuwe ontwikkelingen op het gebied van klantloyaliteit en hoe je hier

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bekijk ons privacybeleid voor meer informatie over de verwerking van jouw gegevens. 

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Wij zouden je graag wat beter leren kennen. Daarom vragen wij je om aanvullende gegevens in te vullen. Zo kunnen wij berichten personaliseren, relevante content sturen en je gericht uitnodigen voor inspirerende loyalty events