Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

Klachtafhandeling: De kracht van 'sorry'

Een onderzoek naar de drie elementen van succesvolle klachtafhandeling en de invloed hiervan op klantloyaliteit.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

Redactie LoyaltyFacts
Klachtafhandeling: De kracht van 'sorry'
Redactie LoyaltyFacts
25 februari 2011
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP

Klachtafhandeling: De kracht van 'sorry'

Een onderzoek naar de drie elementen van succesvolle klachtafhandeling en de invloed hiervan op klantloyaliteit.

Klachtafhandeling: De kracht van 'sorry'

Klachten kunnen leiden tot grote schade voor organisaties. Het risico dat klagende klanten opzeggen en negatieve mond-tot-mond reclame verspreiden is hoog. Met de komst van social media is het verspreiden van negatieve mond-tot-mond reclame nog eenvoudiger en zeer laagdrempelig geworden. Denk daarbij aan de recente actie van T-mobile en Youp van ’t Hek. Het op de juiste manier omgaan met klachten kan echter een positief effect hebben. Wanneer een klacht goed wordt afgehandeld, zullen klanten namelijk meer tevreden zijn en loyaler worden. Hoe buigt u nu een klacht om tot positieve mond-tot-mond reclame?

Goed oplossen van klachten
Gelbrich en Roschk onderzochten hoe organisaties het beste met klachten om kunnen gaan. Uit het onderzoek komt naar voren dat er drie elementen belangrijk zijn bij klachtafhandeling:

 

  1. Compensatie (beloning, financiële vergoeding);
  2. Sociaal gedrag van de medewerkers (korte responstijd, vriendelijkheid);
  3. Organisatorische processen (hoe kan een klacht worden ingediend, gebruiksvriendelijkheid).

 

Deze drie elementen zijn allemaal belangrijk, maar het effect ervan verschilt per element.

  • Effect op korte termijn:  Compensatie heeft de meeste invloed op het gevoel van rechtvaardigheid. Dit is vooral van belang voor de tevredenheid van klanten op korte termijn en leidt tot positieve mond-tot-mond reclame.
  • Effect op lange termijn:  Het sociale gedrag van de medewerkers heeft vooral invloed op de tevredenheid van klanten over de interactie met de organisatie. Hierbij neemt de klant niet alleen de transactie in overweging, maar de totale ervaring bij de organisatie. Dit heeft vooral invloed op de tevredenheid op de langere termijn en leidt dus tot loyaliteit.

 

De kracht van excuses
Veel organisaties leggen nog de nadruk op compensatie bij klachtafhandeling. Dit is duur en vaak ook niet effectief. Organisaties doen er goed aan om geen vaste compensaties vast te stellen, maar een servicemedewerker de vrijheid te geven om de compensatie af te stemmen met de klant of de klant zelf te laten kiezen. Maak hierbij verschil tussen financiële en inhoudelijke klachten, beiden vragen een ander type compensatie. Verder is het erg belangrijk servicemedewerkers excuses te laten maken namens de organisatie. Uit het onderzoek blijkt dat slechts 5% van de klagende consumenten een excuus ontvangt bij het indienen van een klacht. Terwijl het heel eenvoudig is om te doen, speelt het toch een grote rol in de ervaring van de klant. Zo maakt u van een klacht een positieve ervaring en wint uw organisatie loyaliteit.

 

Bron: Journal of Service Research.

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Gerelateerde artikelen

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

16 december 2022

Consumenten kiezen altijd voor de makkelijkste weg. Of toch niet…

Wanneer je uitgaat van puur rationele consumenten zou je verwachten dat zij altijd kiezen voor de weg die de minste weerstand oplevert. Consumenten begeven zich

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

16 december 2022

Consumenten kiezen altijd voor de makkelijkste weg. Of toch niet…

Wanneer je uitgaat van puur rationele consumenten zou je verwachten dat zij altijd kiezen voor de weg die de minste weerstand oplevert. Consumenten begeven zich

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

16 november 2022

Komende trends op gebied van loyaliteit voor 2023

Er bestaat een grote kans dat het bedrijfsleven een onzekere toekomst tegemoet gaat vanwege de dreigende recessie. Een belangrijke uitweg kan klantenloyaliteit zijn. Maar hoe

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

16 november 2022

Komende trends op gebied van loyaliteit voor 2023

Er bestaat een grote kans dat het bedrijfsleven een onzekere toekomst tegemoet gaat vanwege de dreigende recessie. Een belangrijke uitweg kan klantenloyaliteit zijn. Maar hoe

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

25 november 2022

Welk effect heeft COVID-19 op de loyaliteit van consumenten?

De wereld van customer loyalty is opgeschud na de komst van Covid-19. De pandemie heeft ervoor gezorgd dat er enkele verschuivingen zijn te vinden in

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

25 november 2022

Welk effect heeft COVID-19 op de loyaliteit van consumenten?

De wereld van customer loyalty is opgeschud na de komst van Covid-19. De pandemie heeft ervoor gezorgd dat er enkele verschuivingen zijn te vinden in

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bekijk ons privacybeleid voor meer informatie over de verwerking van jouw gegevens. 

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Wij zouden je graag wat beter leren kennen. Daarom vragen wij je om aanvullende gegevens in te vullen. Zo kunnen wij berichten personaliseren, relevante content sturen en je gericht uitnodigen voor inspirerende loyalty events