Een goede klachtafhandeling
Rechtvaardigheid vormt de basis van een goede klachtafhandeling. Uit het onderzoek komt naar voren dat 60 tot 80 procent van de tevredenheid van klanten bij een klachtafhandeling wordt bepaald door de mate waarin klanten zich hierbij rechtvaardig behandeld voelen. Op het moment dat klanten zich onrechtvaardig behandeld voelen, worden er primaire emoties opgeroepen die een grote impact hebben op de gepercipieerde klantrelatie kwaliteit en klantloyaliteit aan de dienstverlener.

Zorg voor een rechtvaardigheidsgevoel bij klanten
Als het gevoel van rechtvaardigheid belangrijk is voor de klant, is het voor een bedrijf belangrijk dit gevoel goed te managen. Uit het onderzoek komt naar voren dat het gevoel van rechtvaardigheid positief kan worden beïnvloed wanneer medewerkers van klachtafdelingen:

• Klachten adequaat oppakken;
• Problemen effectief oplossen;
• Hun excuses maken namens het bedrijf;
• De klant beleefd en respectvol tegemoet treden.

Om het bovenstaande mogelijk te maken is het noodzakelijk de medewerkers die verantwoordelijk zijn voor klachtafhandeling te selecteren en vooral ook te beoordelen op bovenstaande criteria. Het is dan ook een bedreiging wanneer dergelijke afdelingen vooral op efficiëntie van afhandelen worden gestuurd en niet op de kwaliteit van het afhandelen. Een andere voorwaarde is dat de servicemedewerker voldoende ruimte krijgt om zelf oplossingen voor te stellen, zodat een klant met iemand praat die hem of haar ook daadwerkelijk kan helpen.

Voorkom klachtafhandeling
Bedrijven die hun klachtafhandeling op orde hebben maar hier in de praktijk te veel op leunen, komen op den duur ook in de problemen. Hoe correct en adequaat een klachtafhandeling ook is, er zijn altijd gevallen waarbij deze vorm van service gewoonweg niet voldoende is. Bijvoorbeeld bij sterk verwijtbare fouten die een grote impact hebben op de klant. Of juist bij fouten die, ondanks dat zij steeds worden hersteld, blijven terugkeren. In deze gevallen wordt het vertrouwen van de klant duurzaam geschaad en zal deze de relatie met de dienstverlener indien mogelijk beëindigen.

De onderzoekers raden bedrijven dan ook met klem aan om klachtafhandeling te voorkomen door vanaf moment één een goede service te bieden. Om dat te bereiken dient er lering uit de ervaringen op het gebied van klachtafhandeling getrokken te worden.

Bron: Journal of Applied Psychology