In deze wirwar van aanbieders kan het als webshop lastig zijn om aan een loyaal klantenbestand te bouwen. Er wordt flink met geld gesmeten om marketingactiviteiten te organiseren of om te kunnen adverteren. De klantervaring blijft vaak onderbelicht, maar is minstens zo belangrijk. Eén negatieve ervaring kan er immers voor zorgen dat de klant besluit niet meer terug te komen en een andere aanbieder zoekt. Een onderzoek van businessschool Wharton uit 2020 toont aan dat  liefst vier op de vijf negatieve winkelervaringen online plaatsvindt. Hier valt dus winst te behalen. We geven je enkele tips om jouw klantervaring te optimaliseren.

1. Maak het de bezoeker zo gemakkelijk mogelijk

Je webshop wordt bezocht met een duidelijk doel. De bezoeker is op zoek naar informatie of een specifiek product of aanbod. Alle factoren die het de bezoeker lastiger maken het gewenste doel te bereiken, kunnen tot frustratie leiden. Zorg daarom voor een overzichtelijk aanbod, een logische websitenavigatie en een simpel bestelproces. Probeer het de bezoeker zo makkelijk mogelijk te maken, ongeacht het doel van het bezoek.

2. Wees transparant over uitdagingen

Maak geen beloftes die je niet waar kunt maken. Door eerlijk te zijn over uitdagingen, zoals het niet voorradig hebben van artikelen of een lange levertijd, bouw je aan een betrouwbaar merk. Hoewel zaken als het niet voorradig hebben van een product bezoekers mogelijk wegjaagt, kan het niet nakomen van gemaakte afspraken je imago veel schade aanrichten. Denk aan het krijgen van negatieve reviews of het verliezen van merkambassadeurs.

3. Creëer een klantervaring die bij jouw merk past

Het kan lastig zijn je van andere aanbieders te differentiëren. Maar je hoeft niet opnieuw het wiel uit te vinden. Het is belangrijker een klantervaring te creëren die bij jouw merk past. Presenteer je als de aanbieder met de beste service. Of als de aanbieder met de scherpste prijzen. Wees consequent en zorg ervoor dat deze propositie in de gehele klantervaring verweven is. De klantervaring wordt vooral gevormd door het hoogtepunt en het einde. Zorg er dan ook voor dat deze momenten als positief worden ervaren. Zo verhoog je de kans dat de ervaring blijft hangen in de herinnering van de klant en deze voor een volgende aankoop weer terugkeert.

4. Bied een persoonlijke ervaring

Personalisatie lijkt al jaren een toverwoord onder marketeers. Er wordt flink geïnvesteerd in het kunnen bieden van een persoonlijk aanbod aan de hand van data. Het is echter wel belangrijk dat de persoonlijke ervaring hierbij niet uit het oog wordt verloren. Een persoonlijke ervaring kun je creëren door zogenaamde ‘delight’-momenten toe te voegen aan de klantreis. Er zijn talloze instrumenten waarmee je jouw klanten op een positieve manier kunt verrassen. Een handgeschreven bedankkaartje insteken voor je een pakket verstuurd is hier een goed voorbeeld van.