KLANTLOYALITEIT MET GAMIWAT?

Het concept van gamification wordt omschreven als het gebruik van game design elementen en speldenken in een niet-spel omgeving. Het doel van gamification is het stimuleren van (klant)gedrag. Hierbij wordt in basis intrinsieke motivatie getriggerd door erkenning en waardering. Je kunt hierbij denken aan onder meer het verkrijgen van punten, trofeeën en badges om gedrag te belonen. Maar ook toegang tot levels, topscoorderslijsten en procesbars vallen onder dit concept.

Voorbeelden van bedrijven die gamification gebruiken zijn Snapchat, Untapped en Tripadvisor. Zo kun je bij Snapchat punten ontvangen voor het versturen of het ontvangen van een foto, waar je vervolgens trofeeën mee kunt verzamelen. Untapped is een app voor de echte bierliefhebber. Je kunt namelijk badges verdienen door bier te drinken. Die badges zijn voor je vrienden te zien, waardoor het spelelement een sociale impact krijgt. Tripadvisor maakt vervolgens gebruik van game- elementen door het plaatsen van reviews te belonen.

De oorsprong van gamification kan rond 2003 gevonden worden binnen de marketing industrie. Inmiddels word in een tal van andere gebieden Gamification toegepast, zoals in het onderwijs, gezondheidszorg en bedrijfsleven.

GAMIFICATION IN MARKETING

Grofweg zijn er een viertal gebieden waarbinnen gamification kan worden toegepast binnen de marketing.

• Transactionele marketing, waarbij individuele verkoop gemaximaliseerd wordt.
• Relationele marketing, waarbij een lange termijn relatie wordt bewerkstelligt.
• Service marketing, waarbij de service voor individuen wordt verbeterd.
• Experimentele marketing, waarbij getracht wordt een ervaring aan een product of dienst mee te geven.

Het gebruik van gamification in deze vier gebieden wordt door 87% van retailers gezien als dermate belangrijk dat zij verwachten binnen vijf jaar gamification toe te passen. Ook onderzoekers geven aan dat de populariteit van het concept sterk zal blijven groeien. Naar verwachting wordt zo’n $ 5,5 miljard in 2018 uitgegeven aan gamification en in 2020 stijgt dit zelfs naar $11,1 miljard.

GAMIFICATION BIJ LOYALITEITSPROGRAMMA

In loyaliteitsprogramma’s wordt gamification al geruime tijd toepast. De bekendste vormen zijn het verdienen van punten en klantsegmentaties als goud, zilver en brons. Het gebruik van speltechnieken leidt direct tot een aantal grote voordelen, zoals een hogere frequentie van contactmomenten, directere beloning en sociale interactie. Maar bovenal kan het bijdragen aan een verbeterde klantervaring die onvergetelijk, plezierig en vermakelijk is. Het is dan ook niet gek dat het concept van gamificeren veelal wordt toegepast binnen loyaliteitsprogramma’s.

Bovendien kan gamification een waardevolle toevoeging zijn voor traditionele loyaliteitsprogramma’s. Deze hebben namelijk geen sociale interactie. Het gebruik van gamification kan deze interactie toevoegen. Want het delen van je status, trofeeën en badges zorgt ervoor dat je nog harder gaat werken om je verworven status vast te houden of te verbeteren.

HOE BEREIK JE GEDRAGSVERANDERING MET GAMIFICATION?

Het doel van gamification is het beïnvloeden van gedrag en het verhogen van betrokkenheid. Prof. Fogg geeft in zijn model voor gedragsverandering aan dat er drie elementen nodig zijn om verandering van gedrag mogelijk te maken. Dit zijn motivatie, bekwaamheid en een trigger. De grootste uitdaging in het model is dat deze drie elementen tegelijk moeten plaatsvinden.

• Motivatie; geef gebruikers een reden voor het uitvoeren van een actie (belofte of beloning)
• Bekwaamheid; geef de gebruiker de mogelijkheid om het gedrag uit te voeren (het doel moet haalbaar zijn)
• Trigger; er moet een momentum zijn om een actie te voltooien

SUCCESVOLLE SPELMECHANISMEN

Wil je aan de slag met gamification dan is het goed te beseffen dat er een vijftal fundamentele kenmerken nodig zijn om succesvol te worden:

1. Zorg ervoor dat het doel altijd helder omschreven is;
2. Geef duidelijke en real-time feedback over de geboekte progressie;
3. Geef duidelijke regels waaraan de gebruiker zich moet houden;
4. Vrijwillige deelname moet geborgd zijn;
5. Zorg ervoor dat valsspelen niet mogelijk is.

Wil je een overzicht van spelmechanismen die je kunnen helpen bij het toepassen van gamification binnen jouw marketingstrategie? Bekijk dan deze lijst van 47 verschillende spel mechanismen, met onder meer Urgent Optimism, Status en Avoidance.