fbpx
Loyalty Insight

Liefde op het eerste gezicht

Een onderzoek naar de relatie tussen klanten en organisaties en de invloed van persoonlijke behoeften.

Loyalty InsightWetenschap 25 februari 2006

Veel bedrijven maken het klanten tegenwoordig moeilijk om een langdurige relatie met hen aan te gaan. Zo krijgen alleen nieuwe klanten “speciale aanbiedingen” en zijn veel servicediensten verdwenen of moet er apart voor betaald worden. Je moet zelf de boodschappen scannen, zelf een vliegticket boeken en zelf uitvinden wanneer er een fout is gemaakt in de rekening. Voor het bellen met de klantenservice moet worden betaald. De klantbenadering is in deze gevallen onpersoonlijker geworden.

Persoonlijke behoefte
Een zakelijke benadering van de klant is effectief wanneer dat het enige is waar de klant behoefte aan heeft. Elke klant heeft in zijn aankoopgedrag echter twee soorten behoeften: zakelijke en persoonlijke behoeften. De zakelijke behoeften zijn logisch, rationeel en praktisch. Het voldoen aan die zakelijke behoeften zorgt er veelal voor dat klanten in eerste instantie klant worden. De persoonlijke behoeften zijn echter emotioneel, soms zelfs irrationeel en hebben veel meer invloed op de vraag of klanten ook klant blijven.

Onderzoek
Uit onderzoek is gebleken dat de voornaamste vertrekreden voor klanten wordt gevormd doordat de indruk is ontstaan dat het bedrijf niets (meer) om hen gaf. Consumenten die een bedrijf trouw bleven, gaven aan dat zij het gevoel kregen dat het bedrijf hun tegemoetkwam in hun persoonlijke behoeften. Het herkennen, erkennen en inspelen op persoonlijke behoeften is dus essentieel als het gaat om klantenbinding. Daarnaast is echter ook liefde essentieel in een goede relatie.

What’s love got to do with it?
De filosoof Milton Mayeroff legt het als volgt uit: “Liefde is het onbaatzuchtig stimuleren van de groei van de ander”. Het aangaan van een klantrelatie is gebaseerd op kenmerken van liefde zoals vertrouwen, respect, waardering, begrip, vrijgevigheid, duidelijke en eerlijke communicatie, empathie en affectie. Dit zijn belangrijke aspecten die bedrijven moeten toevoegen aan hun consumentenbenadering om loyale klanten te creëren. Loyale klanten zijn, zoals bekend, cruciaal voor winstgevendheid. Bedrijven die ‘met liefde’ investeren in hun klanten zullen zelf ook groeien. Een loyaliteitsstrategie, gebaseerd op persoonlijke liefde, loont.

Bron: Customer Service Point.

Meer weten over dit artikel? Neem contact op met...

Redactie LoyaltyFacts
Dunck Loyalty Marketing

Reacties
Plaats een reactie

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Een initiatief van: