Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

Liefde op het eerste gezicht

Een onderzoek naar de relatie tussen klanten en organisaties en de invloed van persoonlijke behoeften.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

Redactie LoyaltyFacts
Een onderzoek naar de relatie tussen klanten en organisaties en de invloed van persoonlijke behoeften.
Redactie LoyaltyFacts
25 februari 2006
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP

Liefde op het eerste gezicht

Een onderzoek naar de relatie tussen klanten en organisaties en de invloed van persoonlijke behoeften.

Een onderzoek naar de relatie tussen klanten en organisaties en de invloed van persoonlijke behoeften.

Veel bedrijven maken het klanten tegenwoordig moeilijk om een langdurige relatie met hen aan te gaan. Zo krijgen alleen nieuwe klanten “speciale aanbiedingen” en zijn veel servicediensten verdwenen of moet er apart voor betaald worden. Je moet zelf de boodschappen scannen, zelf een vliegticket boeken en zelf uitvinden wanneer er een fout is gemaakt in de rekening. Voor het bellen met de klantenservice moet worden betaald. De klantbenadering is in deze gevallen onpersoonlijker geworden.

Persoonlijke behoefte
Een zakelijke benadering van de klant is effectief wanneer dat het enige is waar de klant behoefte aan heeft. Elke klant heeft in zijn aankoopgedrag echter twee soorten behoeften: zakelijke en persoonlijke behoeften. De zakelijke behoeften zijn logisch, rationeel en praktisch. Het voldoen aan die zakelijke behoeften zorgt er veelal voor dat klanten in eerste instantie klant worden. De persoonlijke behoeften zijn echter emotioneel, soms zelfs irrationeel en hebben veel meer invloed op de vraag of klanten ook klant blijven.

 

Onderzoek
Uit onderzoek is gebleken dat de voornaamste vertrekreden voor klanten wordt gevormd doordat de indruk is ontstaan dat het bedrijf niets (meer) om hen gaf. Consumenten die een bedrijf trouw bleven, gaven aan dat zij het gevoel kregen dat het bedrijf hun tegemoetkwam in hun persoonlijke behoeften. Het herkennen, erkennen en inspelen op persoonlijke behoeften is dus essentieel als het gaat om klantenbinding. Daarnaast is echter ook liefde essentieel in een goede relatie.

 

What’s love got to do with it?
De filosoof Milton Mayeroff legt het als volgt uit: “Liefde is het onbaatzuchtig stimuleren van de groei van de ander”. Het aangaan van een klantrelatie is gebaseerd op kenmerken van liefde zoals vertrouwen, respect, waardering, begrip, vrijgevigheid, duidelijke en eerlijke communicatie, empathie en affectie. Dit zijn belangrijke aspecten die bedrijven moeten toevoegen aan hun consumentenbenadering om loyale klanten te creëren. Loyale klanten zijn, zoals bekend, cruciaal voor winstgevendheid. Bedrijven die ‘met liefde’ investeren in hun klanten zullen zelf ook groeien. Een loyaliteitsstrategie, gebaseerd op persoonlijke liefde, loont.

 

Bron: Customer Service Point.

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Gerelateerde artikelen

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

16 december 2022

Consumenten kiezen altijd voor de makkelijkste weg. Of toch niet…

Wanneer je uitgaat van puur rationele consumenten zou je verwachten dat zij altijd kiezen voor de weg die de minste weerstand oplevert. Consumenten begeven zich

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

16 december 2022

Consumenten kiezen altijd voor de makkelijkste weg. Of toch niet…

Wanneer je uitgaat van puur rationele consumenten zou je verwachten dat zij altijd kiezen voor de weg die de minste weerstand oplevert. Consumenten begeven zich

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

16 november 2022

Komende trends op gebied van loyaliteit voor 2023

Er bestaat een grote kans dat het bedrijfsleven een onzekere toekomst tegemoet gaat vanwege de dreigende recessie. Een belangrijke uitweg kan klantenloyaliteit zijn. Maar hoe

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

16 november 2022

Komende trends op gebied van loyaliteit voor 2023

Er bestaat een grote kans dat het bedrijfsleven een onzekere toekomst tegemoet gaat vanwege de dreigende recessie. Een belangrijke uitweg kan klantenloyaliteit zijn. Maar hoe

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

25 november 2022

Welk effect heeft COVID-19 op de loyaliteit van consumenten?

De wereld van customer loyalty is opgeschud na de komst van Covid-19. De pandemie heeft ervoor gezorgd dat er enkele verschuivingen zijn te vinden in

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

25 november 2022

Welk effect heeft COVID-19 op de loyaliteit van consumenten?

De wereld van customer loyalty is opgeschud na de komst van Covid-19. De pandemie heeft ervoor gezorgd dat er enkele verschuivingen zijn te vinden in

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bekijk ons privacybeleid voor meer informatie over de verwerking van jouw gegevens. 

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Wij zouden je graag wat beter leren kennen. Daarom vragen wij je om aanvullende gegevens in te vullen. Zo kunnen wij berichten personaliseren, relevante content sturen en je gericht uitnodigen voor inspirerende loyalty events