Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

Liefde op het eerste gezicht

Een onderzoek naar de relatie tussen klanten en organisaties en de invloed van persoonlijke behoeften.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

Redactie LoyaltyFacts
Een onderzoek naar de relatie tussen klanten en organisaties en de invloed van persoonlijke behoeften.
Redactie LoyaltyFacts
25 februari 2006
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP

Liefde op het eerste gezicht

Een onderzoek naar de relatie tussen klanten en organisaties en de invloed van persoonlijke behoeften.

Een onderzoek naar de relatie tussen klanten en organisaties en de invloed van persoonlijke behoeften.

Veel bedrijven maken het klanten tegenwoordig moeilijk om een langdurige relatie met hen aan te gaan. Zo krijgen alleen nieuwe klanten “speciale aanbiedingen” en zijn veel servicediensten verdwenen of moet er apart voor betaald worden. Je moet zelf de boodschappen scannen, zelf een vliegticket boeken en zelf uitvinden wanneer er een fout is gemaakt in de rekening. Voor het bellen met de klantenservice moet worden betaald. De klantbenadering is in deze gevallen onpersoonlijker geworden.

Persoonlijke behoefte
Een zakelijke benadering van de klant is effectief wanneer dat het enige is waar de klant behoefte aan heeft. Elke klant heeft in zijn aankoopgedrag echter twee soorten behoeften: zakelijke en persoonlijke behoeften. De zakelijke behoeften zijn logisch, rationeel en praktisch. Het voldoen aan die zakelijke behoeften zorgt er veelal voor dat klanten in eerste instantie klant worden. De persoonlijke behoeften zijn echter emotioneel, soms zelfs irrationeel en hebben veel meer invloed op de vraag of klanten ook klant blijven.

 

Onderzoek
Uit onderzoek is gebleken dat de voornaamste vertrekreden voor klanten wordt gevormd doordat de indruk is ontstaan dat het bedrijf niets (meer) om hen gaf. Consumenten die een bedrijf trouw bleven, gaven aan dat zij het gevoel kregen dat het bedrijf hun tegemoetkwam in hun persoonlijke behoeften. Het herkennen, erkennen en inspelen op persoonlijke behoeften is dus essentieel als het gaat om klantenbinding. Daarnaast is echter ook liefde essentieel in een goede relatie.

 

What’s love got to do with it?
De filosoof Milton Mayeroff legt het als volgt uit: “Liefde is het onbaatzuchtig stimuleren van de groei van de ander”. Het aangaan van een klantrelatie is gebaseerd op kenmerken van liefde zoals vertrouwen, respect, waardering, begrip, vrijgevigheid, duidelijke en eerlijke communicatie, empathie en affectie. Dit zijn belangrijke aspecten die bedrijven moeten toevoegen aan hun consumentenbenadering om loyale klanten te creëren. Loyale klanten zijn, zoals bekend, cruciaal voor winstgevendheid. Bedrijven die ‘met liefde’ investeren in hun klanten zullen zelf ook groeien. Een loyaliteitsstrategie, gebaseerd op persoonlijke liefde, loont.

 

Bron: Customer Service Point.

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Gerelateerde artikelen

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

29 augustus 2021

Betrokkenheid vergroten met push-notificaties

Het blijkt soms een uitdaging om deelnemers van een spaarprogramma over een langere periode betrokken te houden bij het programma. Vaak gaan zij op den

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

29 augustus 2021

Betrokkenheid vergroten met push-notificaties

Het blijkt soms een uitdaging om deelnemers van een spaarprogramma over een langere periode betrokken te houden bij het programma. Vaak gaan zij op den

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

19 augustus 2022

De positieve invloed en waarde van personalisatie op loyaliteit

Uit onderzoek van McKinsey blijkt dat klanten de voorkeur geven aan een gepersonaliseerde winkelervaring. Ruim 76% van de klanten koopt eerder bij een bedrijf die

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

19 augustus 2022

De positieve invloed en waarde van personalisatie op loyaliteit

Uit onderzoek van McKinsey blijkt dat klanten de voorkeur geven aan een gepersonaliseerde winkelervaring. Ruim 76% van de klanten koopt eerder bij een bedrijf die

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

27 mei 2022

Meer activiteit binnen loyaliteitsprogramma's en behoefte aan punten doneren

Jaarlijks wordt het for love or money-onderzoek uitgevoerd. Hierbij wordt gekeken naar de effecten van een loyaliteitsprogramma op de merkbeleving van consumenten en de behoeften

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

27 mei 2022

Meer activiteit binnen loyaliteitsprogramma's en behoefte aan punten doneren

Jaarlijks wordt het for love or money-onderzoek uitgevoerd. Hierbij wordt gekeken naar de effecten van een loyaliteitsprogramma op de merkbeleving van consumenten en de behoeften

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Wij zouden je graag wat beter leren kennen. Daarom vragen wij je om aanvullende gegevens in te vullen. Zo kunnen wij berichten personaliseren, relevante content sturen en je gericht uitnodigen voor inspirerende loyalty events