fbpx
Loyalty Insight

Logistiek en loyaliteit

Een onderzoek naar de relatie tussen logistieke service kwaliteit, tevredenheid en loyaliteit.

Loyalty InsightWetenschap 31 augustus 2008

Oorspronkelijk werden logistieke processen vooral gezien als een noodzakelijke verbinding tussen de productie en consumptie van goederen. Vanuit dat perspectief kostte de logistiek alleen maar geld en werden de mogelijkheden tot differentiatie hiervan over het hoofd gezien. In de jaren ’90 veranderde deze visie echter. Vanaf dat moment werden binnen de logistiek ook marketingprincipes toegepast. Er werd bijvoorbeeld gekeken in hoeverre logistieke processen de kwaliteit van producten kon verbeteren en daarmee ook de tevredenheid en loyaliteit van klanten.

Daarnaast heeft het gebruik van informatie- en communicatietechnologieën (ICT) in de laatste decennia een stempel gedrukt op de gehele zakenwereld, zo ook op de logistiek. Het managen van voorraden, bestellingen, opslag en transport zijn logistieke activiteiten die baat kunnen hebben bij de nieuwe kansen die geboden worden door de ICT.

Twee dimensies
Onderzoek van Saura, Francés, Contrí en Blasco geeft meer inzicht in de relatie tussen logistieke service kwaliteit, tevredenheid en loyaliteit van klanten. Ook de invloed van ICT intensiteit op de klant-leverancier relatie is onderzocht. De service kwaliteit van de logistiek is gemeten aan de hand van twee dimensies:

  1. Kwaliteit van personeel, informatie en bestelling.
  2. Tijdigheid.

Deze tweedeling is gemaakt op basis van vele onderzoeken die uitwijzen dat de invloed van tijdigheid het meest belangrijk is en daarom beter geïsoleerd kan worden van de andere onderdelen zoals persooneel-, informatie-, en bestellingkwaliteit. Om de invloed van ICT intensiteit op de klant-leverancier relatie te meten is er een onderscheid gemaakt tussen bedrijven met een hoge ICT-intensiteit en bedrijven met een lage ICT intensiteit.

Tevredenheid en loyaliteit
Het onderzoek toont aan dat er een directe relatie bestaat tussen de eerste dimensie van service kwaliteit (kwaliteit van personeel, informatie en bestelling) en tevredenheid van klanten. Hoe beter de kwaliteit van deze onderdelen, hoe groter de tevredenheid. Ook wordt tevredenheid voor een groot deel bepaald door de tweede dimensie, tijdigheid. Tevredenheid heeft vervolgens weer een grote invloed op de loyaliteit van de klant. Een tevreden klant is immers een voorwaarde (maar geen garantie) voor een loyale klant. Wat betreft de invloed van ICT intensiteit kan geconcludeerd worden dat deze een positieve invloed heeft op de eerste dimensie van de service kwaliteit. Met andere woorden: ICT verbeteren de kwaliteit van logistieke diensten die aangeboden worden door bedrijven waardoor de tevredenheid en de loyaliteit van klanten toeneemt.

Kwaliteit van service
Deze resultaten hebben een aantal implicaties voor managers. Ten eerste zouden bedrijven moeten investeren in ICT om de informatiestromen te verbeteren. Ten tweede, bedrijven die de kwaliteit van hun klantenservice willen verbeteren doen er goed aan aandacht te besteden aan het proces van bestellingen plaatsen, zodat dit makkelijker wordt gemaakt en beter op een lijn ligt met de bezorgingswensen van de klant. Tot slot toont dit onderzoek aan dat personeel en klantcontact een grote invloed hebben op klanttevredenheid. Om deze reden zouden bedrijven hun werknemers moeten voorzien van trainingen om zo excellente klantenservice te kunnen leveren.

Bron: Industrial Management & Data Systems

Meer weten over dit artikel? Neem contact op met...

Redactie LoyaltyFacts
Dunck Loyalty Marketing

Reacties
Plaats een reactie

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Een initiatief van: