Klantgroepen
Volgens Mikulić en Prebežac zijn er binnen de luchtvaartsector twee klanttypes te onderscheiden. Allereerst zijn er de prijsbewuste klanten die vaker vliegen met prijsvechters zoals Ryanair en EasyJet. Daarnaast zijn er de reguliere klanten die vaker vliegen met luchtvaartmaatschappijen zoals KLM. Ondanks verscheidene overeenkomsten bestaan er ook een aantal belangrijke verschillen tussen deze twee klantengroepen.

Drivers van loyaal vliegen
Zowel voor de prijsbewuste klant als voor de reguliere klant is het aankoopproces van het vliegticket van groot belang. Eenvoud en overzichtelijkheid vormen voor beide segmenten de succesformule. Ook heeft het een goed imago bij beide een sterk positief effect op de loyaliteit. De dingen die er voor zorgen dat het imago, in de ogen van de klant, ‘goed’ is verschillen echter wel. Bij prijsbewuste klanten zijn andere dingen van belang voor het imago dan bij reguliere klanten. Denk bijvoorbeeld aan de volgende factoren:

• Aantal vluchten. Dit is alleen van belang voor de reguliere passagiers. In hun koopjeszoektocht boeken de prijsbewuste klanten vaak al heel vroeg. Een vlucht wordt dus al lang van te voren ingepland waardoor de frequentie van ondergeschikt belang is.
• Service. Reguliere klanten stellen service aan boord op prijs; een goede maaltijd en een drankje zijn een absolute pré. Voor prijsbewuste klanten speelt deze factor in mindere mate een rol. Om kosten te besparen, koopt deze klantengroep zelden een consumptie.
• Prijs. Voor prijsbewuste klanten is de ticketprijs een belangrijke drijfveer. Voor reguliere klanten speelt dit in mindere mate een rol. Om deze groep loyaal te maken kan een spaarprogramma wel veel effect sorteren.

Loyaliteit bevorderen
Een belangrijke conclusie is dat de twee klanttypes (deels) om verschillende redenen loyaal zijn aan een luchtvaartmaatschappij. Hier dient dus rekening mee te worden gehouden bij de loyaliteitsmarketing strategie. Dat de klantgroepen verschillen, wil echter niet zeggen dat een luchtvaartmaatschappij slechts één van de twee groepen kan bedienen. De factoren sluiten elkaar namelijk zeker niet uit! Zo kan een prijsvechter ook reguliere klanten aantrekken door het bieden van extra service tegen een meerprijs in de vorm van een goede maaltijd of een gereserveerde stoel en hun zo loyaal proberen te maken.

Bron: Journal of Air Transport Management.