Zijn klanten die regelmatig kopen ook loyale klanten? Het antwoord hierop hangt af van de criteria die worden gesteld bij het bepalen van klantloyaliteit. Uit de literatuur omtrent klantloyaliteit blijkt dat er een verschil bestaat tussen consumentengoederen, duurzame goederen en diensten. Verschillen ten aanzien van betrokkenheid, emotie en overstapkosten liggen hieraan ten grondslag.
De betrokkenheid bij aankoop van consumentengoederen is laag mede doordat er weinig emotie bij komt kijken. Het risico dat men loopt bij het proberen van andere producten is ook klein en daarmee ook de kosten om over te stappen naar een ander merk of product. Loyaliteit van klanten aan deze goederen is dan meestal ook ver te zoeken.
Merken kunnen ervoor zorgen dat consumenten bij het kopen van een product emotioneel betrokken wordt. Echter, naarmate men met het product bekend raakt, zal ‘gewoonte’ de overhand krijgen. Het is daarom belangrijk dat merken constant innoveren.
Redenen voor consumenten om ‘gewoonte’ te doorbreken zijn:
Loyaliteitsactiviteiten kunnen zorgen voor meer emotie en daarmee verhoogde betrokkenheid bij en loyaliteit aan het merk. Hierdoor krijgt ‘gewoonte’ minder snel de overhand en koopt de klant bewuster. De (emotionele) overstapkosten worden dan hoger.
Bron: Journal of Product & Brandmanagement.
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP
Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.
Bekijk ons privacybeleid voor meer informatie over de verwerking van jouw gegevens.
