Klassiek Frequent Flyer Programma
Om de loyaliteit van de veel vliegende zakelijke passagier te belonen hebben de meeste grote luchtvaartmaatschappijen een frequent-flyer Programs (FFP’s). Het primaire doel ervan is om de zakelijke reiziger te stimuleren om zoveel mogelijk vluchten bij de desbetreffende airline te boeken. De basis wordt gevormd door sparen (miles), maar meestal kennen deze programma’s ook een goud/zilver/brons gelaagdheid met ieder hun eigen extra voordelen en privileges. Voor iemand die regelmatig vliegt kunnen dergelijke programma’s echt de moeite waard zijn. In beginsel zorgt de rationele beloning ervoor dat de zakelijke vlieger blijft boeken. Het uiteindelijke doel is echter dat er uiteindelijk een oprechte merkvoorkeur voor een specifieke airline ontstaat. Kortom, de zakelijke vlieger is niet langer alleen loyaal aan de punten, maar ook aan de specifieke airline die de punten verschaft. De afhankelijkheid het kopen van loyaliteit wordt hierdoor minder.

Zijn alliantie FF programma’s zinvol?
In lijn met de samenwerking tussen airlines binnen een alliantie, worden steeds vaker ook alliantieprogramma’s opgezet. Ook hier zijn schaalvoordelen te realiseren. En voor de klant is het in beginsel aantrekkelijk om bij verschillende airlines dezelfde punten kunnen te sparen. Maar is dit ook een verstandige keuze vanuit een loyaliteitsperspectief? Empirisch onderzoek door M. Uncles en K. Goh van de school of marketing in Sydney geeft antwoord op de vraag welke invloed het aangaan van luchtvaartallianties heeft op het onderhouden van en bouwen aan klantloyaliteit. Het blijkt dat het aangaan van allianties en de mogelijkheid om met verschillende maatschappijen deel te nemen aan één FFP niet automatisch leidt tot een toename van de loyaliteit aan de alliantie of de specifieke maatschappij die eigenaar is van het FFP. Hiervoor geeft het onderzoek een aantal redenen:

• Onduidelijk: het is moeilijk voor consumenten onderscheidt te maken tussen de vele verschillende FFP’s en welke maatschappijen bij welke allianties horen. En hiermee dus ook bij welke airline punten kan worden gespaard. Uitzoeken kost tijd en moeite.
• Onherkenbaar: omdat het programma toebehoord aan verschillende airlines, wordt de klant gefaciliteerd om te vliegen bij verschillende airlines. De herkenbaarheid van een specifieke airline binnen het programma wordt minder en hiermee ook de bijdrage van het programma aan merkvoorkeur.
• Overstapkosten: omdat de klant meerdere mogelijkheden heeft om miles te verzamelen, kunnen klanten binnen de alliantie wisselen van airline zonder dat er miles verloren gaan. Wanneer de overstapkosten (bijv. verlies spaartegoed) niet of minder sterk worden ervaren, zal kans dat een klant disloyaal gedrag zal vertonen vergroten.

De resultaten van het onderzoek pleiten voor het evalueren van loyaliteitsprogramma’s binnen allianties. Met de juiste aanpassingen kunnen de huidige FFP’s allianties de mogelijkheid bieden om zakelijke reizigers niet alleen meer loyaal te maken aan een enkele vliegtuigmaatschappij maar ook aan de gehele alliantie. Op het gebied van loyaliteit zouden de samenwerkingsvoordelen van een alliantie meer tot zijn recht kunnen komen.

 Bron: University of New South Wales.