In de Verenigde Staten maken millennials maar liefst 25% van de bevolking uit.  Het is een generatie opgegroeid in een wereld met internet, eenvoudige toegang tot informatie en sociale netwerken. Voor marketeers is het een hele interessante groep, nuttig is bijvoorbeeld om te weten hoe loyaal deze generatie is.

Onderzoeken
Om de millennials te begrijpen zijn er de laatste jaren veel onderzoeken gedaan. Een aantal recente onderzoeken spitst zich daarbij specifiek toe op de loyaliteit van de millennials en proberen te achterhalen hoe deze generatie aankijkt tegen merken en loyaliteitsprogramma’s. De onderzoeken waarop dit artikel is gebaseerd, zijn: ‘Demystifying Brand Loyalty Among Millennials’ van Crowdtwist, ‘Millennials, The New Age of Brand Loyalty’ van MediaMath en ‘The Road to Rewards. What drives Millennial Loyalty?’ van Excentus. De meest opvallende conclusies worden in dit artikel kort samengevat.

Trouw
Hoewel het idee was ontstaan dat millennials minder merktrouw zouden zijn dan voorgaande generaties, blijkt dit helemaal niet uit de onderzoeken. Het tegendeel lijkt zelfs waar. Bijna 65% van de millennials blijkt zeer trouw tot trouw aan merken te zijn, dit is een hoger percentage dan bij de babyboomers en generatie X. Daarnaast zijn millennials ook vaker lid van loyaliteitsprogramma’s en maken ze hier actiever gebruik van: ze sparen actiever mee en wisselen ook vaker punten of coupons in voor producten of korting.  Kansen genoeg dus voor marketeers om deze generatie aan zich te binden.

Andere criteria
Terwijl millennials loyaler (kunnen) zijn dan voorgaande generaties, hebben ze wel een andere aanpak nodig. Voor millennials zijn mobiele kanalen de belangrijkste manier van communiceren. Bedrijven en merken die niet via de sociale media communiceren, zullen deze generatie niet snel kunnen binden. Aanbeveling van vrienden is een van de belangrijkste redenen om een nieuw merk of product te gebruiken, naast de prijs en de reputatie van het merk. Om de millennials blijvend te binden is interactie belangrijk, ze worden graag betrokken bij het merk. Interactie is ook belangrijk binnen loyaliteitsprogramma’s. Het liefst ziet deze generatie zich beloond worden (in de vorm van punten) voor interactie met het programma of het merk. Verder zijn niet alleen korting en cash-back favoriet voor het inwisselen van punten, ook een ruime keus aan belevenissen om uit te proberen staan hoog op het verlanglijstje.

Wispelturig
Laten de onderzoeken alleen maar positieve geluiden horen? Niet helemaal. Het blijkt dat millennials wispelturig kunnen zijn. Ruim 35% geeft aan makkelijk over te stappen naar een ander merk als ze teleurgesteld raken. Dit kan een teleurstelling zijn in bijvoorbeeld het loyaliteitsprogramma (het sparen gaat niet snel genoeg, de beloningen zijn niet de moeite waard, er zijn niet genoeg manieren om punten te verdienen) maar ook in het merk of bedrijf zelf. Ook hier zijn interactie en reputatie sleutelwoorden. Om de millennials te binden doen bedrijven er goed aan milieubewust te zijn en zich te verbinden aan goede doelen die bij het merk passen en de generatie aanspreken. Als het dan ook nog lukt de interactie aan te gaan, is er een goede kans dat de millennials voor lange tijd aan uw merk binden.