Onderzoek naar het gedrag van deelnemers van een loyalty programma

Welke beloning willen deelnemers het liefst?

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

Redactie LoyaltyFacts

18 september 2019

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

Onderzoek naar het gedrag van deelnemers van een loyalty programma

Welke beloning willen deelnemers het liefst?

Blackhawk Network heeft het gedrag van deelnemers van een loyaliteitsprogramma onderzocht. Volgens onderzoek behoort de gemiddelde klant tot ongeveer zes verschillende loyaliteitsprogramma’s, maar zijn ze echt actief bezig met ongeveer vier daarvan. Om als bedrijf tot één van de vier actieve programma’s te behoren, moet je zorgen voor de juiste evenwicht tussen interessante beloningen, relevante communicatie en personalisatie.

Uiteraard verschilt het per retailer wat de beste beloning is, maar een aantal belangrijke incentives zullen op een breder vlak van beloningen erg belangrijk zijn. Zo geeft 70% van de shoppers aan dat zij liever een cadeaukaart als beloning ontvangen van online retailers, terwijl maar 56% aangeeft dit te willen bij brick-and-mortar bedrijven. (brick en mortar bedrijven hebben minstens één fysieke locatie)

Klanten geven de voorkeur aan cadeaubonnen van een bepaald merk i.p.v cadeaukaarten die overal gebruikt kunnen worden:

Online retailers: 51% geeft de voorkeur aan cadeaubonnen, 19% geeft de voorkeur aan prepaidkaarten; en
Brick-and-mortar bedrijven: 43% geeft de voorkeur aan cadeaubonnen, 14% geeft de voorkeur aan prepaid-kaarten.
Keuze uit meerdere online cadeaukaarten (90%);
Beloningen via mobiel (86%).

Cadeaukaarten van een bepaald merk hoeven niet perse van hetzelfde merk te zijn als van het loyaliteitsprogramma: retailers kunnen de beloning persoonlijker maken door shoppers een scala aan keuzes aan te bieden. Kaarten in het algemeen zijn een aantrekkelijke beloning vanwege hun onmiddellijkheid en gebruiksgemak.

Grote beloningen zijn niet noodzakelijk beter

Of een programma nu draait om kortingen, contant geld of andere beloningen, het moet klanten aanmoedigen om punten vaak in te wisselen. Blackhawk ontdekte dat 50% van de loyaliteitsprogramma-leden hun beloningen minstens vier keer per jaar verzilvert en 80% van loyaliteitsleden zoekt naar mogelijkheden om punten in te wisselen voor beloningen bij waarden ver onder de $100,-.

Dit is waar klantonderzoek van groot belang is: inzicht in de frequentie van de bezoeken van de gemiddelde klant kan helpen bepalen hoe snel beloningen moeten worden verdiend en ingewisseld. Een detailhandelaar voor consumptiegoederen moet kleinere, frequentere prikkels bieden dan een luxe-goederenbedrijf.

Zodra de basisbeloningsstructuur en -frequentie zijn vastgesteld, kunnen retailers de ervaring perfectioneren door echt te personaliseren. Dit is waar big data belangrijk wordt – retailers kunnen hun programma’s verfijnen door te kijken hoe en waar hun klanten omgaan in de app en welke beloningen de populairste zijn. Een loyaliteitsprogramma dat relevante beloningen biedt op momenten dat de klant het meest beïnvloedbaar is, verdient zijn plaats in zijn normale winkelroutine.

Bekijk hier het originele artikel.