Bepalende factoren
Het overstapgedrag van consumenten bij banken wordt bepaald door zeven verschillende factoren. Voor de hand liggende factoren, die bovendien in iedere markt een rol spelen, zijn prijs, overstapkosten en servicekwaliteit. Daarnaast speelt ook de reputatie van een bank een rol, de effectiviteit van de reclame over de bank en de gewenste afstand tot de bank. Als laatste spelen oncontroleerbare factoren en demografische eigenschappen van de consument een rol. Alle bovengenoemde variabelen vereisen een verschillende aanpak om consumenten loyaal te maken zodat uiteindelijk de winstgevendheid gewaarborgd blijft.

Demografische variabelen
Opmerkelijk is het verschil in demografische variabelen die van invloed zijn op overstapgedrag. Gebleken is dat met name leeftijd en inkomen de grootste demografische voorspellers van overstapgedrag zijn. Met name jongeren hebben de grootste overstapneigingen. Redenen voor deze groep om over te stappen zijn gemak, hogere service, lagere prijzen en betere rentes. Door hun leeftijd hebben ze nog geen relatie opgebouwd met de bank en nemen ze minder producten af. Banken dienen dus met deze groep een relatie op te bouwen door bijvoorbeeld samen te werken met partners die deze doelgroep aanspreekt.

Ook klanten met hogere inkomens vertonen meer overstapgedrag. Dit kan komen doordat deze groep hogere verwachtingen heeft van de bank. Klanten met hogere inkomens zijn juist heel belangrijk voor een bank, omdat zij het meest winstgevend zijn. Het is dus van belang om deze klanten te behouden. Een bank doet er dus goed aan om deze groep extra voordelen te bieden.

Kennis over de klant ontwikkelen
Om het overstapgedrag van klanten te beïnvloeden, is het van belang om kennis te ontwikkelen over bovengenoemde variabelen. Het is met name van belang dat de demografische variabelen van klanten geïdentificeerd worden. Deze variabelen bepalen namelijk grotendeels het overstapgedrag van klanten. Wanneer deze geïdentificeerd zijn, kan iedere groep op een andere manier benaderd worden. Om op deze manier de loyaliteit te vergroten en de winstgevendheid van banken te optimaliseren.

Bron: International Journal of Bank Marketing.