fbpx
Loyalty Insight

Overstapgedrag

Een onderzoek naar het overstapgedrag van klanten bij Griekse banken.

Banken moeten tegenwoordig overleven in een markt waarin verzadiging en een toenemende hoeveelheid concurrenten de grootste bedreigingen vormen. Daarom is het, zeker in de bankwereld, van groot belang om de aandacht te richten op het behouden van bestaande klanten. Door klantrelaties zo goed mogelijk te onderhouden, wordt de kans dat klanten overstappen zo klein mogelijk gemaakt.

Overstapgedrag
M. Mavri en G. Ioannou hebben onderzoek gedaan naar het overstapgedrag onder klanten van banken op de Griekse markt. Er wordt getracht het overstapgedrag van klanten te verklaren door een aantal externe factoren in de studie mee te nemen en zo te bepalen in hoeverre deze een bijdrage leveren aan dit overstapgedrag. Banken kunnen de resultaten van deze studie gebruiken om te bepalen aan welke aspecten zij moeten werken om de klanttevredenheid te vergroten en daardoor klantrelaties te versterken.

Invloedsfactoren
In het onderzoek wordt bekeken in hoeverre verschillende kwalitatieve factoren invloed hebben op het overstapgedrag van de klanten. Deze factoren zijn: geslacht en opleidingsniveau van de klant, geloofwaardigheid van de bank, klanttevredenheid, kwaliteit van aangeboden diensten en de rentestand. Een grote Europese financiële instelling, die bank- en verzekeringsdiensten aanbiedt, heeft de dataverzameling voor deze studie verzorgd. De data bevat informatie over voorkeursproducten, klantkenmerken en klanttevredenheid over de aangeboden diensten. De totale dataset bestaat uit 370 klanten, waarvan 45% tijdens het onderzoek de samenwerking met de bank heeft beëindigd. Het overstapgedrag werd gemeten gedurende verschillende tijdsintervallen. De dataverzameling begon wanneer een respondent klant werd en liep door tot het einde van de klantrelatie met de bank of tot het einde van de observatie.

Kwaliteit van diensten en geloofwaardigheid
Uit het onderzoek blijkt dat de kwaliteit van de aangeboden producten en diensten in combinatie met de geloofwaardigheid van de bank een positief effect hebben op het verminderen van het overstapgedrag van klanten. Daarentegen hebben de demografische kenmerken, zoals geslacht en opleidingsniveau, nauwelijks invloed op hun overstapgedrag. Wel kan geconcludeerd worden dat de kans op overstapgedrag hoger is bij de groep klanten met een leeftijd tussen de 35 en 45 jaar.

Versterken van de relatie
Naar aanleiding van deze resultaten wordt het banken aanbevolen om een strategie op het gebied van klantrelaties te ontwikkelen, waarin zij klanten clusteren op basis van hun persoonlijke en exclusieve kenmerken. Ook is het nuttig voor banken om zich te verdiepen in de kenmerken van de producten en diensten die bijdragen aan het verminderen van overstapgedrag van klanten. Om de relatie tussen de bank en haar klanten te versterken, lijken banken dus vooral in te moeten spelen op de kwaliteit van hun eigen producten en diensten en op hoe geloofwaardig ze overkomen. Deze factoren zorgen er immers voor dat de klant minder snel zal overstappen naar een andere bank en de relatie met de bank zal voortzetten.

Bron: Managerial Finance.

Meer weten over dit artikel? Neem contact op met...

Redactie LoyaltyFacts
Dunck Loyalty Marketing

Reacties
Plaats een reactie

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Een initiatief van: