Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

Positieve energie

Een onderzoek naar de verschillende factoren die klantloyaliteit binnen de energiesector beïnvloeden.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

Redactie LoyaltyFacts
Een onderzoek naar de verschillende factoren die klantloyaliteit binnen de energiesector beïnvloeden.
Redactie LoyaltyFacts
31 augustus 2007
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP

Positieve energie

Een onderzoek naar de verschillende factoren die klantloyaliteit binnen de energiesector beïnvloeden.

Een onderzoek naar de verschillende factoren die klantloyaliteit binnen de energiesector beïnvloeden.

Sinds de liberalisering van de markt is de energiesector blootgesteld aan een vrije marktconcurrentie. Door de concurrentietoename die hiermee gepaard gaat, raken energiebedrijven steeds meer overtuigd van een meer klantgerichte benadering, met als doel klantloyaliteit te verhogen en zo de concurrentiepositie te verstevigen. Voor een effectieve invulling hiervan is het van belang inzicht te krijgen in de wijze waarop loyaliteit in deze sector kan worden beïnvloed.

Consumenten kunnen worden aangemerkt als loyaal aan hun energieleverancier wanneer zij, naast het vertonen van herhalend aankoopgedrag, een positieve attitude jegens de leverancier hebben. Onderzoek naar het effect van branding op klantloyaliteit in de energiesector wijst uit dat deze positief wordt beïnvloed door de volgende factoren:

  1. Klanttevredenheid;
  2. Betrouwbaarheid;
  3. (Gepercipieerde) overstapkosten.

 

Belangrijk is om in de merkstrategie rekening te houden met bovenstaande factoren en het merk te laden met associaties die deze factoren versterken.

 

Klanttevredenheid
Klanttevredenheid in de energiesector wordt, zo blijkt uit het onderzoek, met name beïnvloed door een tweetal merkassociaties die klanten bij de leverancier hebben:

  • Kwaliteit van serviceprocessen;
  • Betrokkenheid van de energieleverancier bij milieu en sociaal ondernemerschap.

 

Het beeld dat klanten hebben ten aanzien van de kwaliteit van serviceprocessen van hun energieleverancier wordt in grote mate gevormd door het individuele contact dat klanten hebben met medewerkers van de organisatie. De wachttijd van het servicenummer, de toon waarmee de klant wordt aangesproken en de wijze waarop problemen worden opgelost zijn voorbeelden die het beeld voor de klant maken. Goede servicetraining en interne communicatie van de merkwaarden, doelen en resultaten die door de organisatie worden nagestreefd zijn hierin onontbeerlijk. Tevens dienen de aspecten servicekwaliteit en milieu- en sociaalbewustzijn in de communicatie richting klanten te worden ingebed, om zo de klanttevredenheid te beïnvloeden.

 

Betrouwbaarheid
Om klantloyaliteit te verhogen, moet de leverancier werken aan een betrouwbare uitstraling van het merk. Deze waarde kan worden gestimuleerd door het vertonen van betrouwbaar gedrag middels service integriteit, alsmede door de waarde te claimen in communicatie-uitingen. Zo geeft energieleverancier Essent zichzelf het gezicht van een gemiddeld Nederlands gezin, waarbij de kijker inzicht krijgt in het dagelijks leven van dit gezin. Herkenning zorgt voor een gevoel van betrouwbaarheid bij de consument.

 

Overstapkosten
De gepercipieerde overstapkosten kunnen worden gecreëerd of verhoogd middels een geldelijke beloning van loyale klanten. Een voorbeeld hiervan kan het introduceren van een loyaliteitsprogramma zijn. Wanneer klanten structureel profiteren van relevante, aantrekkelijke benefits, worden namelijk hogere overstapkosten ervaren.

 

Bron: Universiteit van Bilbao.

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Gerelateerde artikelen

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

29 april 2024

Het beste loyaliteitsprogramma van Nederland is…

De resultaten van de SiaXperience Benchmark 2023 zijn bekend! Benieuwd welk bedrijf als ‘loyalty leader’ uit de bus is gekomen?

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

29 april 2024

Het beste loyaliteitsprogramma van Nederland is…

De resultaten van de SiaXperience Benchmark 2023 zijn bekend! Benieuwd welk bedrijf als ‘loyalty leader’ uit de bus is gekomen?

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

28 maart 2024

Van terugsturen tot terugwinnen

Hoe een effectief retourbeleid bijdraagt aan verhoogde klantloyaliteit.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

28 maart 2024

Van terugsturen tot terugwinnen

Hoe een effectief retourbeleid bijdraagt aan verhoogde klantloyaliteit.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

28 maart 2024

Hoe kan ik je helpen?

Sinds enkele jaren vallen hebben chatbots hun opmars gemaakt als onderdeel van de klantenservice van veel bedrijven. Hoe dragen deze chatbots bij aan het streven

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

28 maart 2024

Hoe kan ik je helpen?

Sinds enkele jaren vallen hebben chatbots hun opmars gemaakt als onderdeel van de klantenservice van veel bedrijven. Hoe dragen deze chatbots bij aan het streven

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bekijk ons privacybeleid voor meer informatie over de verwerking van jouw gegevens.