Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

Schijnloyaliteit

Een onderzoek naar de invulling en het succes van loyaliteitsprogramma’s binnen de hotelsector.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

Redactie LoyaltyFacts
Een onderzoek naar de invulling en het succes van loyaliteitsprogramma’s binnen de hotelsector.
Redactie LoyaltyFacts
31 juli 2007
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP

Schijnloyaliteit

Een onderzoek naar de invulling en het succes van loyaliteitsprogramma’s binnen de hotelsector.

Een onderzoek naar de invulling en het succes van loyaliteitsprogramma’s binnen de hotelsector.

Slapend sparen? Tegenwoordig kun je bij bijna alle grote hotelketens punten sparen door er te overnachten. Deze loyaliteitsprogramma’s blijken steeds vaker onderdeel te zijn van de marketingstrategie van grote hotelketens. Toch zijn niet alle programma’s altijd even effectief. Dit artikel gaat in op de invulling en het succes van loyaliteitsprogramma’s in de hotelsector.

Programma’s gemakkelijk te kopiëren
Met behulp van spaarprogramma’s werken hotelketens aan klantloyaliteit. Zo probeert men ervoor te zorgen dat gasten ook de volgende keer weer bij het hotel boeken. Het probleem voor deze hotels is dat de door hen opgezette loyaliteitsprogramma’s vaak makkelijk te kopiëren zijn voor concurrenten. Een mogelijk gevolg daarvan is dat gasten soms niet loyaal zijn aan een hotelketen maar vooral aan een puntensysteem. Zodra een andere hotelketen betere spaarcondities heeft of andere interessante acties (bijvoorbeeld lagere kamerprijzen) zal de gast zonder pardon overstappen naar de concurrent.

 

Uit onderzoek blijkt dat frequente reizigers vaak meerdere lidmaatschapskaarten hebben van verschillende hotelketens. Dit impliceert een lage mate van loyaliteit ten opzichte van één specifieke hotelketen. Verder blijkt uit onderzoek onder 13.335 reizigers dat slechts één derde van de onderzochte personen echt loyaal is aan een specifieke hotelketen.

 

Schijnloyaliteit
Toewijding is een sleutelconcept binnen loyaliteit. Er zijn hierbinnen twee dimensies te onderscheiden: affectieve toewijding en calculatieve toewijding. Affectieve toewijding is de mate waarin een individu op basis van affectieve gehechtheid en identificatie met het merk zich verbonden voelt met het merk. Calculatieve toewijding verwijst naar de situatie waarbij het individu trouw is aan het merk zolang de voordelen van het merk groter zijn dan de kosten die gemoeid gaan met het overstappen naar een ander merk.

 

Veel loyaliteitsprogramma’s van hotels hebben calculatieve toewijding als uitgangspunt. Dit creëert echter vooral schijnloyaliteit en geen echte loyaliteit. Affectieve toewijding is de sleutel tot echte loyaliteit en zou dus als uitgangspunt moeten gaan dienen bij de ontwikkeling van een loyaliteitsprogramma. Deze vorm van toewijding kan niet “gekocht” worden en zorgt er niet alleen voor dat gasten de voorkeur geven aan één specifieke hotelketen maar ook dat ze de keten zullen promoten bij vrienden en collega’s en hun uitkomsten eraan vergroten.

 

Klantkennis vormt de sleutel
Om affectieve toewijding te realiseren, is kennis van de klant nodig. Een goed begin is om de data, verkregen uit loyaliteitsprogramma’s zorgvuldig te analyseren. Deze verbeterde klantenkennis geeft marketeers de kans om specifiek gerichte promoties en activiteiten af te stemmen op individueel niveau. Op deze manier voelt de klant zich erkend en wordt er een band gecreëerd tussen de klant en het merk van de hotelketen.

 

Concluderend zou men kunnen stellen dat standaard loyaliteitsprogramma’s in de hotelsector nauwelijks meer toereikend zijn voor het creëren van overtuigd loyale gasten. Hotelketens zouden zich moeten gaan focussen op het vergroten van klantenkennis en het personaliseren van het aanbod om zo het aantal herhalingsbezoeken en promoties aan derden te vergroten.

Bron: Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly.

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Gerelateerde artikelen

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

30 oktober 2024

De impact van sociale media op klantloyaliteit

Sociale media spelen een cruciale rol in de interactie tussen merken en hun klanten. Wat zijn de effecten van interacties op sociale media op klantloyaliteit?

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

30 oktober 2024

De impact van sociale media op klantloyaliteit

Sociale media spelen een cruciale rol in de interactie tussen merken en hun klanten. Wat zijn de effecten van interacties op sociale media op klantloyaliteit?

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

23 september 2024

Gezonde Dieren, Tevreden Klanten

In de wereld van online diervoeding bepalen klanttevredenheid en kwaliteit het succes. Ontdek hoe gezonde ingrediënten, aantrekkelijke verpakkingen en service van invloed zijn op klantloyaliteit

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

23 september 2024

Gezonde Dieren, Tevreden Klanten

In de wereld van online diervoeding bepalen klanttevredenheid en kwaliteit het succes. Ontdek hoe gezonde ingrediënten, aantrekkelijke verpakkingen en service van invloed zijn op klantloyaliteit

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

23 september 2024

Gender & Loyaliteit

Zijn mannen of vrouwen loyaler? De rol van geslacht in het versterken van klantloyaliteit in de Indonesische bankensector

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

23 september 2024

Gender & Loyaliteit

Zijn mannen of vrouwen loyaler? De rol van geslacht in het versterken van klantloyaliteit in de Indonesische bankensector

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bekijk ons privacybeleid voor meer informatie over de verwerking van jouw gegevens.