Het belang van service
Dat de kwaliteit van service van groot belang is voor de tevredenheid en dus de loyaliteit van klanten, is al vaker uit verschillende onderzoeken gebleken. Juist door dit grote belang, is het erg belangrijk onderzoek te blijven doen naar die elementen van service die de grootste invloed hebben op de mening van klanten. Het onderzoek van Hsu (et. al.) draagt bij aan het beter begrijpen van de klant, om zo de mogelijkheid te creëren de loyaliteit van de klant aan de leverancier te bevorderen.

Teloorgang van kwaliteit
Uit het onderzoek komt naar voren dat het effect van een vermindering van service op de klant vele malen groter is dan het effect van een verbetering van service. Bij elk moment van contact met een leverancier vergelijkt de klant deze ervaring met een eerder contact. Wanneer de ontvangen service beter is dan de vorige, zullen klanten een positiever beeld vormen van de leverancier. Dit positievere beeld lijdt echter zelden tot positieve mond-tot-mond reclame. Wanneer voor het gevoel van de klant de service echter verminderd is, zal de loyaliteit en het vertrouwen van de klant een flinke deuk oplopen. Juist deze klanten zullen hun negatieve ervaring delen met hun naasten en zo negatieve mond-tot-mond reclame veroorzaken.

Het belang van stabiliteit
Voor het behoud van klanten is het van groot belang om het niveau van de service stabiel te houden of er in elk geval voor te zorgen dat het niveau van de geboden service niet daalt. Klanten zullen ontevreden zijn wanneer de service die geboden wordt niet overeenkomt met de service die ze hadden verwacht. Deze ontevredenheid valt echter in het niet naast de ontevredenheid die klanten voelen wanneer de service minder is geworden in vergelijking met een eerdere ervaring. Stabiliteit, zekerheid en vertrouwen zijn dus belangrijk wanneer het gaat om de loyaliteit van de klant. Wanneer er door een leverancier eenmaal voor een bepaalde vorm van service is gekozen, is het zaak dit niveau te handhaven of te verbeteren. Elke stap terug zal namelijk afgestraft worden. Niet alleen door de huidige klant maar – door negatieve mond-tot-mond reclame – ook door potentiële klanten.

Bron: International Journal of Operations & Production Management