Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

Service en stabiliteit

Een onderzoek naar de verschillende elementen van service en de invloed hiervan op klantevaluaties en -loyaliteit.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

Redactie LoyaltyFacts
Een onderzoek naar de verschillende elementen van service en de invloed hiervan op klantevaluaties en -loyaliteit.
Redactie LoyaltyFacts
30 november 2019
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP

Service en stabiliteit

Een onderzoek naar de verschillende elementen van service en de invloed hiervan op klantevaluaties en -loyaliteit.

Een onderzoek naar de verschillende elementen van service en de invloed hiervan op klantevaluaties en -loyaliteit.

Het is misschien één van de meest gehoorde verhalen op bijvoorbeeld een verjaardag of een feestje: de slechte service die is ontvangen bij een provider of leverancier. Uren in de wacht staan voordat ze een medewerker konden spreken om vervolgens met een kluitje het riet in te worden gestuurd. Heel zelden hoor je ook een ander verhaal: hoe de service boven verwachting was en hoe verbaasd, maar tevreden de mensen vervolgens waren. Een verhaal dat in het geheugen gegrift blijft. Een positief verhaal over service.

Het belang van service
Dat de kwaliteit van service van groot belang is voor de tevredenheid en dus de loyaliteit van klanten, is al vaker uit verschillende onderzoeken gebleken. Juist door dit grote belang, is het erg belangrijk onderzoek te blijven doen naar die elementen van service die de grootste invloed hebben op de mening van klanten. Het onderzoek van Hsu (et. al.) draagt bij aan het beter begrijpen van de klant, om zo de mogelijkheid te creëren de loyaliteit van de klant aan de leverancier te bevorderen.

 

Teloorgang van kwaliteit
Uit het onderzoek komt naar voren dat het effect van een vermindering van service op de klant vele malen groter is dan het effect van een verbetering van service. Bij elk moment van contact met een leverancier vergelijkt de klant deze ervaring met een eerder contact. Wanneer de ontvangen service beter is dan de vorige, zullen klanten een positiever beeld vormen van de leverancier. Dit positievere beeld lijdt echter zelden tot positieve mond-tot-mond reclame. Wanneer voor het gevoel van de klant de service echter verminderd is, zal de loyaliteit en het vertrouwen van de klant een flinke deuk oplopen. Juist deze klanten zullen hun negatieve ervaring delen met hun naasten en zo negatieve mond-tot-mond reclame veroorzaken.

 

Het belang van stabiliteit
Voor het behoud van klanten is het van groot belang om het niveau van de service stabiel te houden of er in elk geval voor te zorgen dat het niveau van de geboden service niet daalt. Klanten zullen ontevreden zijn wanneer de service die geboden wordt niet overeenkomt met de service die ze hadden verwacht. Deze ontevredenheid valt echter in het niet naast de ontevredenheid die klanten voelen wanneer de service minder is geworden in vergelijking met een eerdere ervaring. Stabiliteit, zekerheid en vertrouwen zijn dus belangrijk wanneer het gaat om de loyaliteit van de klant. Wanneer er door een leverancier eenmaal voor een bepaalde vorm van service is gekozen, is het zaak dit niveau te handhaven of te verbeteren. Elke stap terug zal namelijk afgestraft worden. Niet alleen door de huidige klant maar – door negatieve mond-tot-mond reclame – ook door potentiële klanten.

 

Bron: International Journal of Operations & Production Management

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty Marketing

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty Marketing

Gerelateerde artikelen

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

18 maart 2022

Klantbehoud voor webshops

In deze wirwar van aanbieders kan het als webshop lastig zijn om aan een loyaal klantenbestand te bouwen. Er wordt flink met geld gesmeten om

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

18 maart 2022

Klantbehoud voor webshops

In deze wirwar van aanbieders kan het als webshop lastig zijn om aan een loyaal klantenbestand te bouwen. Er wordt flink met geld gesmeten om

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

17 maart 2022

De voor- en nadelen van een loyaliteitskaart

Wat is een loyaliteitskaart? Een loyaliteitskaart is een beweegreden voor bestaande klanten om hen aan te moedigen terug te komen voor herhaalaankopen. In feite beloon

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

17 maart 2022

De voor- en nadelen van een loyaliteitskaart

Wat is een loyaliteitskaart? Een loyaliteitskaart is een beweegreden voor bestaande klanten om hen aan te moedigen terug te komen voor herhaalaankopen. In feite beloon

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

15 maart 2022

April: de internationale customer loyalty maand

Wat is de internationale customer loyalty maand? Deze speciale maand is in het leven geroepen zodat bedrijven en haar werknemers extra gestimuleerd worden om loyale

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

15 maart 2022

April: de internationale customer loyalty maand

Wat is de internationale customer loyalty maand? Deze speciale maand is in het leven geroepen zodat bedrijven en haar werknemers extra gestimuleerd worden om loyale

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Wij zouden je graag wat beter leren kennen. Daarom vragen wij je om aanvullende gegevens in te vullen. Zo kunnen wij berichten personaliseren, relevante content sturen en je gericht uitnodigen voor inspirerende loyalty events