1. Geen duidelijk (hoofd)doel

Een belangrijke reden waarom loyaliteitsprogramma’s niet altijd effectief zijn is dat veel programma’s een duidelijk doel missen. Belangrijke doelstellingen van loyaliteitsprogramma’s zijn onder andere het behoud van klanten, wenselijk klantgedrag stimuleren, klanten van informatie voorzien en het werven van nieuwe klanten.

Hoewel meerdere doelstellingen in een loyaliteitsprogramma aan bod kunnen komen, is het belangrijk om een duidelijk hoofddoel te stellen. Doe je dit niet, dan kan het programma voor zowel medewerkers als klanten onduidelijk overkomen, waardoor het lastig wordt om je gewenste resultaat te bereiken. Wees daarom duidelijk in het hoofddoel van je loyaliteitsprogramma en draag dit uit richting je medewerkers en klanten.

2. Niet de juiste medewerkers

Het opzetten, bijhouden en uitbreiden van een loyaliteitsprogramma is een belangrijke taak die inhoudelijke kennis en inzet vereist. Het is daarom belangrijk dat medewerkers die (hoofd)verantwoordelijk zijn voor het loyaliteitsprogramma over de juiste kwaliteiten beschikken om het programma in goede banen te leiden. In veel bedrijven wordt vooral het beheren van een loyaliteitsprogramma nog als bijzaak gezien, en wordt er weinig aandacht besteedt aan het team dat hier verantwoordelijk voor is.

Om je loyaliteitsprogramma daadwerkelijk effectief te laten zijn is het daarom belangrijk dat er zorgvuldig wordt gekeken naar welke kwaliteiten en expertise er nodig zijn om het programma te laten slagen. Zorg ervoor dat de verantwoordelijkheid voor het programma niet bij een willekeurige medewerker op de takenlijst belandt, maar dat het verantwoordelijke team over de juiste middelen beschikt om het programma succesvol te laten zijn.

3. Geen goed beeld van de klant

Met het verhogen van klantloyaliteit als algemene pijler onder loyaliteitsprogramma’s, is het geen verrassing dat het erg belangrijk is dat het programma ook daadwerkelijk aanslaat onder je klanten. Ondanks dit gegeven leunen sommige bedrijven bij het opzetten van een loyaliteitsprogramma te veel op hun eigen kennis en expertise van hun wereld, en vergeten ze vanuit het perspectief van de klant te denken. Hierdoor kan er een mismatch ontstaan tussen wat het bedrijf denk dat de klant aanspreekt en wat de klant daadwerkelijk aanspreekt.

Om een loyaliteitsprogramma echt te laten slagen is het daarom belangrijk dat het ook echt past bij de doelgroep waar het voor bedoeld is. De juiste kennis over je klanten, bijvoorbeeld uit een gericht klantonderzoek, vorm daarom de basis voor een succesvol loyaliteitsprogramma.

4. Niet het juiste budget

Om een loyaliteitsprogramma te laten slagen is het belangrijk er een passend budget is gereserveerd om zowel het opzetten als het uitvoeren van het programma te kunnen bekostigen. In sommige bedrijven wordt een standaard deel van het marketingbudget gealloceerd aan het loyaliteitsprogramma, waardoor de beschikbare financiële middelen voor het programma ontoereikend kunnen zijn. In dit geval is er dan vaak geen ruimte om in te spelen op kansen die met het programma worden gegenereerd, bijvoorbeeld door het inzetten van extra communicatie.

Hiervoor is het belangrijk dat er voor een loyaliteitsprogramma niet alleen maar een deel van het marketingbudget wordt vrijgemaakt, maar dat er duidelijke budgettaire kaders specifiek voor het programma worden opgesteld. Zo zorg je ervoor dat je over de juiste middelen beschikt om het beste uit je programma te halen!