Tim Riesterer, Chief Strategy Officer bij Corporate Visions, benadrukt het belang van een effectief en zorgvuldig geformuleerd excuus aan de klant. Een goed gestructureerd excuusbericht maakt het verschil tussen klanten verliezen of juist hun loyaliteit vergroten. Het kan zelfs de klantrelatie verbeteren tot het punt waarop deze sterker is dan voor de fout. Dit effect staat bekend als de hieronder beschreven service recovery paradox (SRP):

Service Recovery Paradox: De SRP is een situatie waarin een klant positiever denkt over een bedrijf nadat het bedrijf een probleem met hun dienstverlening heeft opgelost, vergeleken met hoe ze het bedrijf zouden beoordelen als er geen gebrekkige service was geweest (Krishna, Dangayach & Sharma, 2014).

Voor het opstellen van een effectief excuses-bericht adviseert Riesterer de volgende vijf acties:

Herstel verloren waarde: Bied aan om de waargenomen verloren waarde te herstellen door de situatie te repareren. Stuur bijvoorbeeld gratis extra’s naar de klant om de schade te compenseren. In het hierboven beschreven voorbeeld van het loyaliteitsprogramma zou je ervoor kunnen kiezen om in niet alleen het juiste cadeau toe te sturen, maar daarbij nog een extra gift ter compensatie aan te bieden.

Erken verantwoordelijkheid: Neem de volledige verantwoordelijkheid voor de fout en vermijd het verschuiven van de schuld naar andere partijen. Leg bijvoorbeeld niet de schuld bij een externe leverancier of postorderbedrijf, maar steek de hand in eigen boezem.

Leg het probleem uit: Identificeer precies wat de oorzaak van het probleem was en communiceer dit naar de klant. Door je op deze manier kwetsbaar en transparant op te stellen vergroot je het vertrouwen van de klant in je organisatie.

Beschrijf hoe je het probleem zult oplossen: Leg uit welke maatregelen zijn genomen om het probleem op te lossen en herhaling te voorkomen. In ons voorbeeld zou deze uitleg bijvoorbeeld kunnen gaan over hoe er in de toekomst een 4-ogenprincipe zal worden toegepast.

Betuig spijt: Een oprecht excuus, zoals “het spijt ons,” is het meest effectief na het behandelen van de bovenstaande punten. Bijvoorbeeld: “Onze excuses voor de verstoring tijdens het drukke seizoen. We werken eraan uw vertrouwen te behouden.” Hiermee wordt oprechte spijt uitgedrukt met focus op acties.

Naast deze actiepunten benadrukt de Riesterer het belang van goede documentatie. Door vast te leggen wat er in het verleden is gebeurd, kan de organisatie leren van deze fouten en zich verbeteren in de toekomst. Het delen van het excuusproces met externe belanghebbenden wordt ook essentieel geacht voor de service recovery paradox. In ons voorbeeld zou dit betekenen dat de gemaakte fout wordt gedeeld met de klanten, leveranciers en wellicht nog andere stakeholders. Hiermee toon je als organisatie je betrouwbaarheid aan de buitenwereld.

Bronnen

Riesterer, T. (2023). How to Apologize to a Customer When Something Goes Wrong. Harvard Business Review. https://hbr.org/2023/05/how-to-apologize-to-a-customer-when-something-goes-wrong

Krishna, A., Dangayach, G. and Sharma, S. (2014). Service Recovery Paradox: The Success Parameters. Global Business Review, 15(2), pp.263-277.