Voordelen en risico’s van een retourbeleid 

Een effectief retourbeleid biedt niet alleen voordelen voor de consument, maar ook voor het bedrijf zelf. Het kan namelijk bijdragen aan kostenbesparing, door de waarde terug te winnen die anders verloren zou gaan. Bedrijven kunnen namelijk nog inkomsten krijgen uit geretourneerde producten, in plaats van ze simpelweg af te schrijven als verlies. Bovendien levert een retourbeleid waardevolle informatie op voor het bedrijf, zoals de oorzaken en patronen van retourzendingen. Deze informatie kunnen bedrijven vervolgens gebruiken om hun producten en processen te verbeteren. 

Echter, de vertragingen in de verwerkingen van geretourneerde producten hebben ook een aantal nadelen. Meer dan 45% van de waarde van geretourneerde producten gaat verloren in het proces vanwege vertragingen. Dit komt doordat het lang opslaan van geretourneerde producten in het magazijn risico’s met zich meebrengt. Dit kan bijvoorbeeld leiden tot waardevermindering van producten, doordat het product verkeerd wordt opgeslagen. Ook kan het product een daling in economische waarde hebben tot wel 20%. In het ergste geval kan er sprake zijn van diefstal of brand in het opslagcentrum. Om de risico’s te verminderen is dus het belangrijk om een efficiënt retourbeleid te hebben. Een effectief proces helpt namelijk om kosten te verlagen en op een slimme manier met retourneringen om te gaan.  

Hoe draagt een retourbeleid bij aan klantloyaliteit?

In de retailsector hebben bedrijven verschillende klantenservices toegepast om klantloyaliteit te vergroten. Onder deze services valt ook het retourbeleid. Echter, niet veel bedrijven zien de potentie van een retourbeleid om klantloyaliteit te vergroten. De meeste loyaliteitsprogramma’s zijn voornamelijk gericht zijn op het aantrekken en behouden van klanten door middel van punten of kortingen. Maar bij een retourbeleid draait het om het opbouwen van vertrouwen door middel van klantenservice. Een retourbeleid is dus een andere benadering van klantloyaliteit. 

Uit onderzoek van Ogunleye (2013) blijkt dat het implementeren van een retourbeleid als strategie voor een hogere klantloyaliteit effectief is. Een flexibel retourbeleid zorgt namelijk voor meer klanttevredenheid, met name bij klanten die per ongeluk het verkeerde product hebben besteld of ontvangen. Ongeacht wie de fout maakt bij de bestelling, een flexibel retourbeleid kan helpen om negatieve reviews te vermijden. Verder, door een vriendelijk retourbeleid te implementeren worden herhaalaankopen gestimuleerd. Hierdoor verschuift de focus van het aantrekken van nieuwe klanten naar het behouden van bestaande klanten.  

Concluderend, het aanbieden van een effectief retourbeleid kan een positieve invloed hebben op de klantloyaliteit van een bedrijf. Hierbij geldt dat hoe eenvoudiger het voor klanten is om producten te retourneren, des te groter hun bereidheid is om in de toekomst bij hetzelfde bedrijf te blijven winkelen. 

Tips voor een effectief retourbeleid:   

1. 1. Zorg voor een helder en klantgericht retourbeleid dat het vertrouwen van klanten versterkt en bijdraagt aan kostenbesparingen.

1. 1. Gebruik retourinformatie om processen en producten te verbeteren.

1. 1. Beperk vertragingen in het verwerken van retourneringen en weeg de bijbehorende risico’s af.

1. Gebruik het retourbeleid als een kans om klanten tevreden te stellen en daarmee hun loyaliteit te vergroten.

Bron: Ogunleye, A. (2013). Reverse logistics return policies and their possible impacts on customer loyalty in e-retailing environment.