Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

Van terugsturen tot terugwinnen

Hoe een effectief retourbeleid bijdraagt aan verhoogde klantloyaliteit

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

Redactie LoyaltyFacts
Ismay van de Langemheen
28 maart 2024
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP

Van terugsturen tot terugwinnen

Hoe een effectief retourbeleid bijdraagt aan verhoogde klantloyaliteit

Sinds de opkomst van e-commerce is online winkelen uitgegroeid tot een van de meest populaire activiteiten op het internet. Door deze groei komt er ook steeds meer concurrentie. Retailers zijn constant op zoek naar manieren om zich te onderscheiden van anderen. Een belangrijk aspect waar vaak te weinig rekening mee gehouden wordt is het retourbeleid.  

 

Het retourbeleid van een bedrijf speelt een belangrijke rol in het besluitvormingsproces van klanten tijdens het winkelen. Dit beleid omvat een aantal richtlijnen en procedures die een bedrijf vaststelt over het ruilen en terugnemen van producten. De richtlijnen bieden duidelijkheid over de voorwaarden waaronder klanten producten kunnen retourneren, welke terugbetalingsmogelijkheden er zijn en binnen welke termijnen deze volbracht moeten worden. Tevens krijgen klanten het vertrouwen dat ze hun aankoop kunnen retourneren als ze niet tevreden zijn. Hierdoor wordt de angst om een verkeerde beslissing te nemen tijdens het online winkelen weggenomen.  

Voordelen en risico’s van een retourbeleid 

 

Een effectief retourbeleid biedt niet alleen voordelen voor de consument, maar ook voor het bedrijf zelf. Het kan namelijk bijdragen aan kostenbesparing, door de waarde terug te winnen die anders verloren zou gaan. Bedrijven kunnen namelijk nog inkomsten krijgen uit geretourneerde producten, in plaats van ze simpelweg af te schrijven als verlies. Bovendien levert een retourbeleid waardevolle informatie op voor het bedrijf, zoals de oorzaken en patronen van retourzendingen. Deze informatie kunnen bedrijven vervolgens gebruiken om hun producten en processen te verbeteren. 

 

Echter, de vertragingen in de verwerkingen van geretourneerde producten hebben ook een aantal nadelen. Meer dan 45% van de waarde van geretourneerde producten gaat verloren in het proces vanwege vertragingen. Dit komt doordat het lang opslaan van geretourneerde producten in het magazijn risico’s met zich meebrengt. Dit kan bijvoorbeeld leiden tot waardevermindering van producten, doordat het product verkeerd wordt opgeslagen. Ook kan het product een daling in economische waarde hebben tot wel 20%. In het ergste geval kan er sprake zijn van diefstal of brand in het opslagcentrum. Om de risico’s te verminderen is dus het belangrijk om een efficiënt retourbeleid te hebben. Een effectief proces helpt namelijk om kosten te verlagen en op een slimme manier met retourneringen om te gaan.  

 

Hoe draagt een retourbeleid bij aan klantloyaliteit?

 

In de retailsector hebben bedrijven verschillende klantenservices toegepast om klantloyaliteit te vergroten. Onder deze services valt ook het retourbeleid. Echter, niet veel bedrijven zien de potentie van een retourbeleid om klantloyaliteit te vergroten. De meeste loyaliteitsprogramma’s zijn voornamelijk gericht zijn op het aantrekken en behouden van klanten door middel van punten of kortingen. Maar bij een retourbeleid draait het om het opbouwen van vertrouwen door middel van klantenservice. Een retourbeleid is dus een andere benadering van klantloyaliteit. 

 

Uit onderzoek van Ogunleye (2013) blijkt dat het implementeren van een retourbeleid als strategie voor een hogere klantloyaliteit effectief is. Een flexibel retourbeleid zorgt namelijk voor meer klanttevredenheid, met name bij klanten die per ongeluk het verkeerde product hebben besteld of ontvangen. Ongeacht wie de fout maakt bij de bestelling, een flexibel retourbeleid kan helpen om negatieve reviews te vermijden. Verder, door een vriendelijk retourbeleid te implementeren worden herhaalaankopen gestimuleerd. Hierdoor verschuift de focus van het aantrekken van nieuwe klanten naar het behouden van bestaande klanten.  

 

Concluderend, het aanbieden van een effectief retourbeleid kan een positieve invloed hebben op de klantloyaliteit van een bedrijf. Hierbij geldt dat hoe eenvoudiger het voor klanten is om producten te retourneren, des te groter hun bereidheid is om in de toekomst bij hetzelfde bedrijf te blijven winkelen. 

 

Tips voor een effectief retourbeleid:   

 

  1. Zorg voor een helder en klantgericht retourbeleid dat het vertrouwen van klanten versterkt en bijdraagt aan kostenbesparingen.
  2.  

  3. Gebruik retourinformatie om processen en producten te verbeteren.
  4.  

  5. Beperk vertragingen in het verwerken van retourneringen en weeg de bijbehorende risico’s af.
  6.  

  7. Gebruik het retourbeleid als een kans om klanten tevreden te stellen en daarmee hun loyaliteit te vergroten.

 

Bron: Ogunleye, A. (2013). Reverse logistics return policies and their possible impacts on customer loyalty in e-retailing environment.

Ismay van de Langemheen

Dunck Loyalty

Ismay van de Langemheen

Dunck Loyalty

Gerelateerde artikelen

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

29 februari 2024

Videomarketing in 2024

Zowel videomarketing als personalisatie zijn in 2024 belangrijke manieren om klantloyaliteit te stimuleren.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

29 februari 2024

Videomarketing in 2024

Zowel videomarketing als personalisatie zijn in 2024 belangrijke manieren om klantloyaliteit te stimuleren.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

28 oktober 2024

Loyaliteit na vertrouwen

Tegenwoordig zijn influencers niet meer weg te denken uit de strategie van veel bedrijven. Hebben deze celebrities ook een impact op klantloyaliteit?

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

28 oktober 2024

Loyaliteit na vertrouwen

Tegenwoordig zijn influencers niet meer weg te denken uit de strategie van veel bedrijven. Hebben deze celebrities ook een impact op klantloyaliteit?

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

31 januari 2024

Integriteit als bewaker van kwaliteit

Bij het ontwerpen van een geschikt loyaliteitsprogramma is het ook belangrijk om stil te staan bij een aantal ethische vraagstukken.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

31 januari 2024

Integriteit als bewaker van kwaliteit

Bij het ontwerpen van een geschikt loyaliteitsprogramma is het ook belangrijk om stil te staan bij een aantal ethische vraagstukken.

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bekijk ons privacybeleid voor meer informatie over de verwerking van jouw gegevens.