Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

Van 'zero' naar 'hero'

Hoe versterk je de loyaliteit van de 'zero consumer'?

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

Redactie LoyaltyFacts
Hilde Luiten
24 november 2023
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP

Van 'zero' naar 'hero'

Hoe versterk je de loyaliteit van de 'zero consumer'?

In de snel veranderende samenleving ondergaat het gedrag van consumenten ook een aanzienlijke transformatie. Zo wordt de huidige opvatting over klantloyaliteit uitgedaagd en krijgt men tegenwoordig steeds meer te maken met de ‘zero consumer’. Deze consument wordt gekenmerkt door: nul geduld, nul grenzen en nul loyaliteit. In dit artikel leggen we uit wat deze consument drijft en hoe je hier als organisatie op in kunt spelen.

Een lange tijd hebben bedrijven zich vooral gefocust op het geven van kortingen en op het positioneren van hun merk. Hiermee hoopten ze dat klanten zich met het merk gingen identificeren en zich zo zouden binden aan dat merk. Voor organisaties waar het klantenbestand voornamelijk uit ‘zero consumers’ bestaat gaat deze vlieger echter steeds minder op. Een aangepaste strategie voor deze groep is dus vereist. Maar hoe ziet die er uit?

 

Zakentijdschrift Forbes beschrijft in een blogartikel wat de zero consumer drijft, en hoe organisaties hiermee kunnen omgaan. Volgens hen wordt deze groep gekenmerkt door het feilloos schakelen tussen allerlei verschillende kanalen om hun producten te kopen. In plaats van trouw te zijn aan specifieke merken, is de zero consumer tegenwoordig vooral trouw aan bepaalde producttypen of -categorieën. Dit komt omdat een ‘zero consumer’ aankopen doet aan de hand van drie aspecten: tijd, geld en gemak.

 

De zoektocht naar de beste deal

 

Hoewel geld altijd een aanwezig onderdeel is van het keuzeproces van consumenten, is deze factor bij zero consumers nog meer aanwezig. Vooral in minder economische tijden laat deze groep hun loyaliteit voor een bepaald sneller varen in het streven naar de beste (en dus goedkoopste) deals. Slimme shoppers gebruiken strategisch verlanglijstjes, winkelmandjes en minder bekende online retailers om kortingen te activeren. Het traditionele begrip van langetermijn merkloyaliteit is voor deze groep daardoor steeds moeilijker te realiseren. Als organisatie spreek je deze groep het beste aan door de juiste kortingen of gratis en/of extra producten te bieden.

 

Tijd en gemak bepalen de consumenten ervaring

 

Naast de prijs hecht de zero consumer echter ook veel waarde aan tijd en gemak. Hier liggen voor bedrijven vaak nog veel verbeterpunten. Voor de zero consumer is tijd namelijk kostbaar. Traditionele elementen zoals wachtrijen en onderbemande kassa’s kosten veel tijd en verlagen het gemak voor de consument. Hierdoor raakt de zero consumer gefrustreerd.  Alles moet namelijk vooral snel en makkelijk. Het is voor organisaties daarom belangrijk om hier slim op in te spelen door digitale tools en technologie te omarmen. Door middel van snelle, gebruiksvriendelijke apps, QR-codes en digitale schermen wordt de winkelervaring verbeterd en houd je deze consumenten eerder tevreden.

 

Een goed voorbeeld van hoe bedrijven inspelen op tijd en gemak is door bepaalde vliegmaatschappijen. Sommige vliegmaatschappijen bieden hun trouwe klanten namelijk de service aan dat ze de wachtrij kunnen overslaan en als eerste het vliegtuig kunnen instappen. Hierdoor bespaart de consument tijd en bovendien draagt het ook bij aan het gemak van de vliegreis.

 

Wanneer je als organisatie dus veel te maken hebt met zogenaamde ‘zero consumers’, is het dus belangrijk om je loyaliteitsstrategie voor deze groep kritisch opnieuw te beoordelen en waar nodig aan te passen. Het omarmen van digitale innovatie en het leveren van waarde op het gebied van tijd, geld en gemak is cruciaal om de zero consumer loyaal te houden.

 

Bronvermelding: https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2023/11/02/why-customer-loyalty-as-we-know-it-is-a-myth/

Hilde Luiten

Dunck Loyalty

Hilde Luiten

Dunck Loyalty

Gerelateerde artikelen

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

30 april 2024

Sterren zeggen niet alles

De invloed van sterrenclassificaties bij hotels op de tevredenheid en loyaliteit van gasten.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

30 april 2024

Sterren zeggen niet alles

De invloed van sterrenclassificaties bij hotels op de tevredenheid en loyaliteit van gasten.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

29 april 2024

Taste The Loyalty

Benieuwd naar het geheim achter de loyale consumenten van Coca Cola?

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

29 april 2024

Taste The Loyalty

Benieuwd naar het geheim achter de loyale consumenten van Coca Cola?

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

29 april 2024

Het beste loyaliteitsprogramma van Nederland is…

De resultaten van de SiaXperience Benchmark 2023 zijn bekend! Benieuwd welk bedrijf als ‘loyalty leader’ uit de bus is gekomen?

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

29 april 2024

Het beste loyaliteitsprogramma van Nederland is…

De resultaten van de SiaXperience Benchmark 2023 zijn bekend! Benieuwd welk bedrijf als ‘loyalty leader’ uit de bus is gekomen?

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bekijk ons privacybeleid voor meer informatie over de verwerking van jouw gegevens.