Een lange tijd hebben bedrijven zich vooral gefocust op het geven van kortingen en op het positioneren van hun merk. Hiermee hoopten ze dat klanten zich met het merk gingen identificeren en zich zo zouden binden aan dat merk. Voor organisaties waar het klantenbestand voornamelijk uit ‘zero consumers’ bestaat gaat deze vlieger echter steeds minder op. Een aangepaste strategie voor deze groep is dus vereist. Maar hoe ziet die er uit?

Zakentijdschrift Forbes beschrijft in een blogartikel wat de zero consumer drijft, en hoe organisaties hiermee kunnen omgaan. Volgens hen wordt deze groep gekenmerkt door het feilloos schakelen tussen allerlei verschillende kanalen om hun producten te kopen. In plaats van trouw te zijn aan specifieke merken, is de zero consumer tegenwoordig vooral trouw aan bepaalde producttypen of -categorieën. Dit komt omdat een ‘zero consumer’ aankopen doet aan de hand van drie aspecten: tijd, geld en gemak.

De zoektocht naar de beste deal

Hoewel geld altijd een aanwezig onderdeel is van het keuzeproces van consumenten, is deze factor bij zero consumers nog meer aanwezig. Vooral in minder economische tijden laat deze groep hun loyaliteit voor een bepaald sneller varen in het streven naar de beste (en dus goedkoopste) deals. Slimme shoppers gebruiken strategisch verlanglijstjes, winkelmandjes en minder bekende online retailers om kortingen te activeren. Het traditionele begrip van langetermijn merkloyaliteit is voor deze groep daardoor steeds moeilijker te realiseren. Als organisatie spreek je deze groep het beste aan door de juiste kortingen of gratis en/of extra producten te bieden.

Tijd en gemak bepalen de consumenten ervaring

Naast de prijs hecht de zero consumer echter ook veel waarde aan tijd en gemak. Hier liggen voor bedrijven vaak nog veel verbeterpunten. Voor de zero consumer is tijd namelijk kostbaar. Traditionele elementen zoals wachtrijen en onderbemande kassa’s kosten veel tijd en verlagen het gemak voor de consument. Hierdoor raakt de zero consumer gefrustreerd.  Alles moet namelijk vooral snel en makkelijk. Het is voor organisaties daarom belangrijk om hier slim op in te spelen door digitale tools en technologie te omarmen. Door middel van snelle, gebruiksvriendelijke apps, QR-codes en digitale schermen wordt de winkelervaring verbeterd en houd je deze consumenten eerder tevreden.

Een goed voorbeeld van hoe bedrijven inspelen op tijd en gemak is door bepaalde vliegmaatschappijen. Sommige vliegmaatschappijen bieden hun trouwe klanten namelijk de service aan dat ze de wachtrij kunnen overslaan en als eerste het vliegtuig kunnen instappen. Hierdoor bespaart de consument tijd en bovendien draagt het ook bij aan het gemak van de vliegreis.

Wanneer je als organisatie dus veel te maken hebt met zogenaamde ‘zero consumers’, is het dus belangrijk om je loyaliteitsstrategie voor deze groep kritisch opnieuw te beoordelen en waar nodig aan te passen. Het omarmen van digitale innovatie en het leveren van waarde op het gebied van tijd, geld en gemak is cruciaal om de zero consumer loyaal te houden.

Bronvermelding: https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2023/11/02/why-customer-loyalty-as-we-know-it-is-a-myth/