Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

Verboden toegang

Een onderzoek naar het creëren van exit barrières om te zorgen dat klanten niet overstappen naar de concurrent.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

Redactie LoyaltyFacts
Een onderzoek naar het creëren van exit barrières om te zorgen dat klanten niet overstappen naar de concurrent.
Redactie LoyaltyFacts
30 april 2006
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP

Verboden toegang

Een onderzoek naar het creëren van exit barrières om te zorgen dat klanten niet overstappen naar de concurrent.

Een onderzoek naar het creëren van exit barrières om te zorgen dat klanten niet overstappen naar de concurrent.

Dienstverleners zijn vaak van oudsher bezig met klanttevredenheid om te voorkomen dat klanten switchgedrag gaan vertonen. Inmiddels wijzen vele onderzoeken uit dat tevredenheid slechts een beperkt effect heeft op het behouden van de klant. Veel leveranciers gaan daarom over op het creëren van zogenaamde ‘exit barrières’. Deze moeten ervoor zorgen dat de klant zoveel barrières ziet in het overstappen naar een concurrent, dat deze besluit bij zijn huidige dienstverlener te blijven.

Exit barrières kunnen worden gecreëerd door de klant het gevoel te geven dat het overstappen naar de concurrent hoge overstapkosten met zich meebrengt. Dit kan bijvoorbeeld door de klant te overtuigen dat geïnstalleerde softwareprogramma’s niet zomaar kunnen worden verstrekt door andere leveranciers. Het is echter voor dienstverleners niet altijd mogelijk deze vorm van tastbare elementen in te bedden om klanten te binden voor de langere termijn. Vaak moeten zij vertrouwen op minder tastbare elementen, zoals bedrijfsprocedures en persoonlijke relaties tussen leverancier en klant, om te voorkomen dat klanten gaan switchen.

 

Klantwaarde
Nieuw onderzoek wijst uit dat klanten terug blijven komen bij hun huidige dienstverlener, wanneer zij het gevoel hebben dat ze een hoge klantwaarde krijgen toegekend. Klantwaarde kan binnen Business Services worden gedefinieerd als: ‘klantbeoordeling van de economische, technische en relationele voordelen die men krijgt in ruil voor de prijs die betaalt moet worden voor het aanbod van de leverancier in vergelijking tot concurrerende aanbiedingen’. De economische waarde wordt gevormd door de organisatorische voordelen en de beoordeling van de kosten in vergelijking tot alternatieve leveranciers. De waarde van de technische voordelen wordt gevormd door de technische en professionele prestaties van een service provider in relatie tot alternatieven. De relationele waarde wordt gevormd door de manier waarop klanten de voordelen en effectiviteit van de relatie met de leverancier beoordelen.

 

Schuldgevoel
Uit het onderzoek blijkt dat naarmate de perceptie van met name de economische en relationele waarde van een leverancier hoger is, de door de klant ingeschatte switchkosten ook hoger worden. Exit barrières moeten daarom voornamelijk gericht zijn op het creëren van relationele waarde. Relationele activiteiten, zoals het persoonlijk bezoeken van klanten, betrekken in kennis en ontwikkeling, als ook gerichte relatie- of loyaliteitsprogramma’s zijn manieren om de perceptie van de klantwaarde te verhogen. Op deze wijze wordt de emotionele loyaliteit van de klant verhoogd, waardoor er bij de klant een bepaald schuldgevoel naar boven kan komen, wanneer mogelijke alternatieven worden gecheckt. Switchgedrag wordt daardoor sterk verminderd.

 

Bron: Journal of Business & Industrial Marketing.

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Gerelateerde artikelen

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

29 augustus 2021

Betrokkenheid vergroten met push-notificaties

Het blijkt soms een uitdaging om deelnemers van een spaarprogramma over een langere periode betrokken te houden bij het programma. Vaak gaan zij op den

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

29 augustus 2021

Betrokkenheid vergroten met push-notificaties

Het blijkt soms een uitdaging om deelnemers van een spaarprogramma over een langere periode betrokken te houden bij het programma. Vaak gaan zij op den

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

19 augustus 2022

De positieve invloed en waarde van personalisatie op loyaliteit

Uit onderzoek van McKinsey blijkt dat klanten de voorkeur geven aan een gepersonaliseerde winkelervaring. Ruim 76% van de klanten koopt eerder bij een bedrijf die

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

19 augustus 2022

De positieve invloed en waarde van personalisatie op loyaliteit

Uit onderzoek van McKinsey blijkt dat klanten de voorkeur geven aan een gepersonaliseerde winkelervaring. Ruim 76% van de klanten koopt eerder bij een bedrijf die

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

27 mei 2022

Meer activiteit binnen loyaliteitsprogramma's en behoefte aan punten doneren

Jaarlijks wordt het for love or money-onderzoek uitgevoerd. Hierbij wordt gekeken naar de effecten van een loyaliteitsprogramma op de merkbeleving van consumenten en de behoeften

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

27 mei 2022

Meer activiteit binnen loyaliteitsprogramma's en behoefte aan punten doneren

Jaarlijks wordt het for love or money-onderzoek uitgevoerd. Hierbij wordt gekeken naar de effecten van een loyaliteitsprogramma op de merkbeleving van consumenten en de behoeften

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Wij zouden je graag wat beter leren kennen. Daarom vragen wij je om aanvullende gegevens in te vullen. Zo kunnen wij berichten personaliseren, relevante content sturen en je gericht uitnodigen voor inspirerende loyalty events