1. Sluit de identiteit nog goed aan?

Voordat een organisatie aan de klantloyaliteit wil werken, dient het eerst stil te staan bij de huidige uitstraling van het merk. Wanneer het imago van een merk onduidelijk of onbetrouwbaar is, heeft dit zijn weerspiegeling op de attitude van een klant. Zij zullen zich namelijk niet willen associëren met een onbetrouwbaar merk. Organisaties dienen zich dus constant af te vragen of de huidige aanpak nog goed aansluit bij de wensen en behoeften van de klanten.

Om een identiteit van een organisatie goed uit te kunnen dragen, dienen alle elementen bij elkaar passen; van normen en waarden tot visuele uitingen. Het is dan ook van belang dat alle onderdelen aansluiten bij het imago dat de organisatie naar buiten wil brengen.

2. Zijn er nog verbeteringen mogelijk?

Klanten zijn loyaal aan organisaties die hen goed behandelen. Het is daarom belangrijk om hen positieve ervaringen te laten opdoen die zij op den duur zullen belonen met loyaliteit. Daarbij moeten organisaties niet wachten tot de klant zelf aangeeft dat er iets niet klopt, maar hier pro-actief op ageren. Onderstaand bericht van boodschappenservice Picnic is hier een voorbeeld van. Om te voorkomen dat zij beloofde bestellingen niet kunnen nakomen, komen klanten vooraf in een wachtrij te staan. Pas wanneer Picnic zeker weet dat er voldoende capaciteit in de buurt is, kan een klant beginnen met bestellen.

3. Is mijn team gelukkig?

Loyale en tevreden werknemers vertalen zich vaak in loyale en tevreden klanten. Als werknemers goed worden behandeld, zullen zij namelijk hetzelfde doen voor klanten. Hun passie, hogere betrokkenheid en motivatie stralen uit richting de klanten. Ook zullen zij beter presteren, wat leidt tot een hogere tevredenheid onder de klanten. Wanneer een organisatie het team goed ondersteunt, bijvoorbeeld door een betere balans tussen werk en privé of met een betere sfeer, zullen zij zich elke dag opnieuw inzetten voor een betere ervaring voor de klant.

4. Weten mijn klanten mij te vinden bij vragen?

Klanten vragen niet veel van een klantenservice, ze willen dat hun vragen vriendelijk worden beantwoord en hun problemen snel worden opgelost. Een slechte klantenservice is dan ook een van de grootste redenen dat klanten weggaan bij een organisatie. Het is voor organisaties dus van belang om voldoende klantenservicemedewerkers tot beschikking te hebben en goed bereikbaar te zijn (bijvoorbeeld met een live chat op de website).

Bol.com is een voorbeeld van een organisatie met een uitgebreid aanbod aan contactopties. Wanneer chatbot Billie de klant niet kan helpen, worden zij gekoppeld aan een medewerker. De klant kan vervolgens zelf kiezen via welk kanaal hij/zij geholpen wordt. Daarnaast wordt een inschatting gegeven van de te verwachten reactietijd, zodat klanten direct weten waar zij aan toe zijn.

5. Weten mijn klanten elkaar te vinden?

Door klanten te voorzien in een manier om met elkaar in contact te staan, biedt je ze een sociale mogelijkheid om positieve ervaringen met elkaar te delen en elkaar te inspireren.  Daarnaast kunnen ze elkaar inspireren en motiveren. Hiervoor kunnen organisaties inzetten op de creatie van een community.  Onderstaand voorbeeld van Mango laat zien welke rol de community speelt binnen het loyaliteitsprogramma van het kledingmerk.

De mogelijkheid om Likes te delen met andere leden van de club heeft meerdere voordelen. Het creëert een gevoel van saamhorigheid, motiveert deelnemers om punten te besteden en draagt bij aan de bekendheid van het loyaliteitsprogramma.