Het gebruiken van coupons in de winkel moet over het algemeen door de consument zelf bij de kassa geïnitieerd worden. Internet shoppers worden hier echter vaak op geattendeerd door de mogelijkheid een promotiecode in te voeren aan het einde van het koopproces. Dit attent maken van de internet shopper op de mogelijkheid codes in te voeren, kan de perceptie en het gedrag van de klant beïnvloeden en leiden tot het afbreken van het koopproces.

Irritatie
Met name bij mensen die geen promotiecode hebben kan irritatie ontstaan omdat ze nu weten dat er een mogelijkheid bestaat om producten of diensten tegen een lagere prijs te verkrijgen. Zij krijgen zo het gevoel benadeeld te worden. Deze consumenten kunnen beslissen hun koop af te breken, om vervolgens op zoek te gaan naar de mogelijkheden om de promotiecode wel in hun bezit te krijgen. De consument wordt hierdoor beïnvloed in zijn:

• perceptie over een eerlijke prijs
• tevredenheid over de website en de online retailer
• intentie om in de toekomst weer bij de webshop te kopen
• aanbevelingen over de organisatie naar andere consumenten

De webwinkel zorgt er dus onbewust voor dat consumenten die geen code hebben, zich afwenden van de website. Hierdoor loopt de winkel enerzijds omzet mis en anderzijds keren consumenten niet meer terug naar deze site, tenzij ze de coupon wel gevonden hebben.

De oplossing
De oplossing voor dit probleem ligt enerzijds in de beschikbaarheid van coupons. U kunt de klant op de hoogte brengen van de beschikbaarheid van coupons en hoe ze deze coupons kunnen bemachtigen. Maak gebruik van zowel offline als online media in de promotie en distributie van de online coupons. Een andere oplossing, met name als coupons bedoeld zijn voor een geselecteerde doelgroep, is het ontwikkelen van een apart gedeelte van de website. Zo volgen dat klanten met korting een andere weg dan klanten zonder de korting en is de kans op vroegtijdig afbreken en ontevredenheid van klanten vele malen kleiner.

Bron: Journal of Product and Brand Management.